Manager les comportements difficiles

Comprendre et analyser les comportements difficiles

• Distinguer personnalité, comportement et situation difficile
• Identifier les comportements qui perturbent la relation ou le fonctionnement collectif
• Rechercher les facteurs individuels, relationnels et contextuels
• Distinguer les faits des jugements et des interprétations
• Identifier ce qui relève réellement de la responsabilité du manager
• Analyser ses propres réactions face aux comportements difficiles
• Cas pratique : analyser une situation sans étiqueter la personne

Adapter sa posture et sa communication

• Identifier ses propres réactions : évitement, confrontation, justification, suradaptation…
• Prendre du recul et réguler ses émotions
• Développer une communication assertive
• Écouter sans cautionner un comportement inadapté
• Adapter sa communication sans renoncer au cadre
• Faire face à l’opposition, à la passivité, à l’agressivité ou aux réactions défensives
• Éviter les comportements qui alimentent l’escalade
• Mise en situation : expérimenter différentes postures face à un comportement difficile

Poser des limites et agir en tant que manager

• Identifier les comportements acceptables et ceux qui nécessitent une intervention
• Décrire les faits et leurs conséquences sans juger la personne
• Rappeler les règles, les responsabilités et les attentes
• Formuler clairement une demande de changement
• Conduire un entretien face à un comportement problématique
• Faire face aux objections et aux réactions émotionnelles
• Définir des engagements et assurer leur suivi
• Mise en situation : conduire un entretien de recadrage

Sortir des situations de blocage et préserver le collectif

• Identifier ce qui peut encore relever de l’accompagnement managérial
• Réagir face à un comportement qui se répète malgré les échanges
• Ne pas laisser une situation individuelle dégrader le fonctionnement de l’équipe
• Préserver l’équité et la confiance au sein du collectif
• Savoir quand solliciter les RH ou d’autres interlocuteurs
• Distinguer comportement difficile, conflit et situation nécessitant une prise en charge spécifique
• Choisir sa stratégie d’intervention en fonction de la situation
• Cas pratique : construire un plan d’action à partir d’une situation rencontrée par le participant