Présentiel ou classe virtuelle

1 jour ( 7 heures )

Prix :

890

€ HT

1 jour ( 7 heures )

Prix :

1700

€ HT

Prix pour un groupe de 10 personnes maximum

Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Référence : MV88

/ Stage

Prévenir et gérer les litiges au téléphone : entraînement Intensif

Inter

Présentiel ou classe virtuelle

Prix :

890

€ HT

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1700

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Prix pour un groupe de 10 personnes maximum

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Cette formation en relation client vous permettra d’analyser les mécanismes du conflit et transformer un appel conflictuel en solution commune. Grâce à une méthodologie simple et efficace, vous serez apte à gérer un conflit.

Objectifs de la formation

  • Comprendre les mécanismes du conflit pour s’y adapter
  • Développer la maîtrise de soi
  • Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune

Public concerné

commerciaux sédentaires, collaborateurs des services ADV et SAV, assistant(e)s commerciaux(les)

Pré-requis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.

Programme

Prévenir les litiges clients
Clarifier les attentes du client
Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
Avoir l’esprit client et le mettre en valeur

Les spécificités de la communication téléphonique
Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
S’intéresser à son interlocuteur par l’écoute active
Questionner pour recueillir les raisons du litige

Comprendre les mécanismes du conflit
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant/gagnant
Les 4 ” positions de vie ” face à un conflit ou à un stress
Les interactions possibles selon l’attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client

Gérer les litiges
Reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s’y adapter
Maîtriser les étapes d’un pic émotionnel
Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle

Résoudre
Clarifier et s’assurer des intentions communes
Chercher les points d’accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)

Formaliser
Appliquer les principales clés de construction d’une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Transmettre une image positive de sa société

S’entraîner à maîtriser le fil conducteur pour gérer de façon constructive les litiges

Points forts

A partir de cas concrets rencontrés en entreprise, les stagiaires s’approprient le fil conducteur


Modalités d'évaluation et de suivi

Pour assurer un suivi individuel, Demos a mis en place 2 types d’évaluation :

  • Une évaluation de compétences en ligne en début et en fin de formation qui peut prendre différentes formes selon le contenu de la formation suivie : Tests d’évaluation des acquis, cas pratiques, mises en situation, soutenance devant un jury pour les formations à finalité certifiante.
  • Une évaluation de la satisfaction de chaque stagiaire est réalisée en ligne. Cette évaluation est complétée par l’appréciation du formateur à l’issue de chaque session. 

Profil animateur

cette formation Commerciale est assurée par un spécialiste des techniques de résolution de conflits au téléphone

Dates et lieux

Aucune session trouvée !

Du

13 mai

au

13 mai 2024

Paris

890 € HT

-

Du

1 juillet

au

1 juillet 2024

Paris

890 € HT

-

Du

4 novembre

au

4 novembre 2024

Paris

890 € HT

Session garantie

Du

5 décembre

au

5 décembre 2024

Paris

890 € HT

-

Du

19 décembre

au

19 décembre 2024

Paris

890 € HT

-

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