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Référence : RC99

/ Stage

Structurer et optimiser les parcours clients

4/5
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Améliorez l’expérience de vos clients en concevant des parcours plus fluides, cohérents et performants. En 2 jours, apprenez à cartographier les interactions, identifier les irritants, optimiser les points de contact et définir des indicateurs pour piloter durablement la satisfaction et la fidélisation.

Objectifs de la formation

Analyser les attentes des clients et les interactions tout au long de leur parcours.
Cartographier un parcours client multicanal ou omnicanal et identifier ses points de friction.
Concevoir des améliorations pour fluidifier l’expérience client et renforcer sa satisfaction.
Définir des indicateurs de performance et construire un plan d’action pour optimiser les parcours clients.

Atteinte des objectifs de formation des 2 dernières années : 3.7/5

Public concerné

Cette formation s’adresse aux responsables marketing, expérience client, relation client, responsables digitaux, responsables de centres de contact, chefs de projet et toute personne impliquée dans la conception, l’analyse ou l’amélioration des parcours clients.

Aucun prérequis technique. Une connaissance des interactions clients et des principaux canaux utilisés par son entreprise est recommandée.

Pré-requis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.

Programme

Comprendre les nouveaux enjeux des parcours clients
  • Identifier les évolutions des attentes et des comportements des clients.
  • Comprendre les enjeux de fluidité, de personnalisation et de continuité de l’expérience client.
  • Distinguer les approches multicanale, cross-canal et omnicanale.
  • Identifier les principaux points de contact physiques, digitaux et humains.
  • Comprendre le rôle des données clients dans la personnalisation des interactions.
  • Repérer les opportunités et les limites de l’IA et de l’automatisation dans les parcours clients.
  • Cas pratique : analyser les caractéristiques d’un parcours client et identifier ses principaux enjeux.
Analyser et cartographier le parcours client existant
  • Identifier les différentes étapes du parcours : découverte, recherche, achat, utilisation, assistance et fidélisation.
  • Définir les profils et les besoins des clients à partir des informations disponibles.
  • Recenser les points de contact et les canaux mobilisés.
  • Identifier les attentes, les émotions et les difficultés rencontrées à chaque étape.
  • Repérer les ruptures de parcours et les irritants.
  • Exploiter les retours clients, les réclamations et les données de satisfaction.
  • Construire une cartographie visuelle du parcours client.
  • Atelier : réaliser la cartographie d’un parcours client existant.
Concevoir un parcours client fluide et cohérent
  • Définir les objectifs d’amélioration de l’expérience client.
  • Identifier les étapes prioritaires à optimiser.
  • Assurer la continuité des interactions entre les différents canaux.
  • Simplifier les démarches et limiter les efforts demandés aux clients.
  • Adapter les canaux aux besoins, à la complexité et à l’urgence des demandes.
  • Articuler les interactions humaines, les outils digitaux et les dispositifs automatisés.
  • Identifier les opportunités de personnalisation et de proactivité.
  • Concevoir un parcours cible adapté aux attentes des clients et aux contraintes de l’entreprise.
  • Atelier : concevoir un parcours client cible à partir des irritants identifiés.
Mesurer la performance des parcours clients
  • Identifier les indicateurs pertinents selon les objectifs poursuivis.
  • Comprendre l’utilisation des indicateurs de satisfaction et de recommandation : CSAT, NPS et CES.
  • Mesurer les abandons, les délais de traitement et les ruptures de parcours.
  • Analyser les données issues des différents points de contact.
  • Identifier les écarts entre expérience attendue et expérience vécue.
  • Prioriser les améliorations selon leur impact client et leur faisabilité.
  • Construire un tableau de bord de suivi des parcours.
  • Cas pratique : sélectionner les indicateurs et définir les priorités d’amélioration.
Déployer et piloter l’amélioration des parcours clients
  • Identifier les acteurs à mobiliser : marketing, commerce, relation client, digital, SI et opérations.
  • Clarifier les responsabilités et les modalités de coordination.
  • Définir les évolutions nécessaires des processus, outils et pratiques.
  • Organiser les étapes de déploiement et les actions de conduite du changement.
  • Tester les améliorations avant leur généralisation.
  • Recueillir les retours des clients et des collaborateurs.
  • Inscrire l’optimisation des parcours dans une démarche d’amélioration continue.
  • Atelier final : construire un plan d’action opérationnel pour optimiser un parcours client.

Points forts

  • Une approche concrète des parcours clients, de leur analyse à leur optimisation.
  • Des ateliers de cartographie pour identifier les irritants et les opportunités d’amélioration.
  • Une prise en compte des interactions physiques, digitales et humaines.
  • Des méthodes pour mesurer la performance et prioriser les actions.
  • Un plan d’action directement applicable à son organisation.

Modalités d'évaluation et de suivi

Pour assurer un suivi individuel, Demos a mis en place 2 types d’évaluation :

  • Une évaluation de compétences en ligne en début et en fin de formation qui peut prendre différentes formes selon le contenu de la formation suivie : Tests d’évaluation des acquis, cas pratiques, mises en situation, soutenance devant un jury pour les formations à finalité certifiante.
  • Une évaluation de la satisfaction de chaque stagiaire est réalisée en ligne. Cette évaluation est complétée par l’appréciation du formateur à l’issue de chaque session. 

Profil animateur

Cette formation Relation Client est assurée par un expert optimisation de la relation clients en cross-canal.

Dates et lieux

Aucune session trouvée !

Du

28 janvier

au

29 janvier 2027

Paris

1590 € HT

-

S'inscrire

Du

10 juin

au

11 juin 2027

A Distance

1590 € HT

-

S'inscrire

Du

16 septembre

au

17 septembre 2027

Paris

1590 € HT

-

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Du

6 décembre

au

7 décembre 2027

A Distance

1590 € HT

-

S'inscrire

Cette formation a été mise à jour le 2026-10-12

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