Gérer les conflits dans la relation client
Objectifs
- maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients
- acquérir les techniques de résolution de conflits
- négocier des accords profitables et préserver la relation client
Programme Détaillé
Analyser la situation de conflit
Comprendre l'origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients
Préparer un plan d'actions
S'appuyer sur ses ressources personnelles
Maîtriser ses émotions
Établir le rapport et soigner la communication non verbale
Identifier les différentes typologies de clients difficiles
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Anticiper les réclamations du client
Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables
Adapter sa stratégie pour trouver une solution gagnant-gagnant
Utiliser le questionnement ciblé pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
Connaître les techniques pour "calmer le jeu" et rétablir un climat de confiance avec le client
Ramener le client dans un état d'esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
Négocier un accord gagnant-gagnant
Oser dire "non" et préserver la relation
S'entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la projection, l'introversion, l'identification
Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit
S'affirmer pour négocier un compromis
Prendre du recul
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit
Clore un conflit et renforcer la relation
Poser les bases de la relation avec le client
Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Savoir objectiver
Compléter la formation avec les modules e-learning inclus :
- commerciaux : résoudre une situation de conflit en 5 étapes
Si vous êtes adhérent(e) AKTO, inscrivez-vous directement sur le portail
Cette formation permet d'avoir accès pendant un an à un espace e-learning dédié, permettant de réviser et de compléter les acquis
Les sessions "À distance" sont réalisées avec l'outil de visioconférence Teams, permettant au formateur d'adapter sa pédagogie.
Nos formateurs DEMOS sont recrutés conformément aux spécifications mentionnées pour chaque formation. Ce sont des professionnels en activité et/ou des experts dans leur domaine. Ils utilisent des méthodes et outils appropriés aux formations qu’ils dispensent et adaptent leur pédagogie au public accueilli.
Avant la formation : IMPLIQUER
Questionnaire pré-formation et/ou recueil des besoins pour préciser les attentes individuelles, à l’entrée en formation.
Pendant la formation : APPLIQUER
Méthodes actives et participatives, apports théoriques (10%), mises en pratique (70%) et échanges (20%)
Elaboration de son plan d’actions personnalisé
Après la formation : ACCOMPAGNER
Les conseillers formation sont à votre disposition si vous avez besoin de précisions.
SUIVI & EVALUATION
Pour assurer un suivi individuel, Demos a mis en place 2 types d’évaluation :
Une évaluation de compétences en ligne en début et en fin de formation qui peut prendre différentes formes selon le contenu de la formation suivie : Tests d’évaluation des acquis, cas pratiques, mises en situation, soutenance devant un jury pour les formations à finalité certifiante.
Une évaluation de la satisfaction de chaque stagiaire est réalisée en ligne. Cette évaluation est complétée par l’appréciation du formateur à l’issue de chaque session.
