Le marketing de la fidélisation : de la stratégie à l'opérationnel

Les fondamentaux de la fidélisation
Comprendre les léviers et les limites de la fidélisation
Les 5 étapes de la démarche marketing de fidélisation
Identifier les étapes de la relation client :
. de l’engagement émotionnel à l’engagement transactionnel
S’approprier les nouveaux outils traditionnels et digitaux

Développer une stratégie de fidélisation
Evoluer d’un marketing transactionnel vers un marketing de fidélisation
Segmenter son portefeuille clients et identifier les différentes cibles
Transformer ses clients en ambassadeurs de la marque
Analyser le niveau de fidélisation de ses offres et augmenter l’engagement client

Elaborer des programmes de fidélisation et des plans d’actions efficaces
Développer de nouvelles offres fidélisantes
Construire un plan d’action intégrant les 5 types d’actions qui payent
Adapter ses actions aux différents types de clients :
. du nouveau client au client ambassadeur
Mettre en place les techniques d’animation de son portefeuille client pour une fidélisation efficace et rentable
Identifier les actions prioritaires

Mettre en place les indicateurs de performance de la fidélisation
Un préalable à la fidélisation : le barometre de satisfaction client
Aller au delà de la satisfaction avec le Customer Effort Score et le Net Promotor Score : CES et NPS
Mesurer la valeur client : Customer Life Time value
Suivre les évolutions dans le temps des clients
Suivre l’effet des actions correctives mises en place