Module 1 – Maîtriser la relation client à distance (RC102) – 2 jours
S’adapter aux spécificités de la communication à distance
Valoriser les outils de communication à distance :
. mail, chat, visio, call conférence et réseaux sociaux
Développer la bonne posture à distance :
. écoute et conditions de la confiance réciproque
Maitriser les techniques de communication : impacts à l’écrit et à l’oral
Connaître les attentes actuelles des clients lors d’un entretien à distance
Détecter le profil de son interlocuteur pour se synchroniser
Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l’absence du visuel :
. utiliser sa voix, pratiquer le vocabulaire positif
Valoriser l’image de l’entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes :
. écoute active, reformulation moderne non “ scriptée ”, empathie
Maîtriser les fondamentaux d’un accueil téléphonique :
. filtrage, mise en attente, transfert, répondeur
Préparer ses appels
Maîtriser les 4 étapes essentielles d’un entretien à distance
Se présenter en inspirant confiance
Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
Convaincre son client en s’adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d’objections
Conclure sur une impression professionnelle, courtoise et valorisant le client
Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles à distance
Comprendre les mécanismes de conflits
Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige :
. interprétation, opinion, jugement…
Gérer ses émotions
Accueillir les émotions de ses clients :
. canaliser les bavards, rassurer les inquiets, faire parler les “ taiseux ”, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions
Pratiquer l’assertivité
Mise en situation : gérer un litige en 6 étapes
Module 2 – Prospecter et vendre par téléphone (MV05) – 2 jours
Les enjeux du téléphone dans la fonction commerciale
Développer une proximité positive avec les clients et prospects
Transmettre une image professionnelle de son entreprise, de son service
Prospecter, prendre des rendez-vous, conseiller, vendre, relancer, fidéliser
Gérer et solutionner les situations difficiles et les litiges
Etre une interface efficace entre les différents services de son entreprise, les commerciaux et les clients
Transmettre et capitaliser les informations
Maîtriser les techniques de la communication téléphonique
Les outils essentiels du téléphone : la voix, les mots, le sourire
Les états intérieurs à développer : l’amabilité, la disponibilité, l’empathie, l’adaptabilité, la notion de service, l’affirmation de soi et la maîtrise de ses émotions
Les techniques de base : la reformulation, le questionnement, l’écoute active, la force du silence
Préparer une communication téléphonique
Connaître le plan d’action commerciale de son entreprise
Organiser les fichiers
Etablir le guide d’entretien : argumentaire, objections et réponses
Connaître l’historique avec le client, le contexte
Déterminer son objectif et adapter son message
Présenter la solution ou proposition
Structurer l’entretien téléphonique
Les 4C : Contact/Connaître/Convaincre/Conclure
Etre percutant dès le début de l’entretien
Travailler sa phrase d’accroche
Conclure au moment opportun
Gérer le timing de l’appel
Rédiger la fiche contact
Contourner les objections
Passer le 1er barrage pour obtenir le « bon » interlocteur
Obtenir le RDV
Traiter les objections de départ / de principe
Traiter les objections de fond (fondées ou non fondées)
Les spécificités de la prospection et de la prise de rendez-vous par téléphone
Préparer la prospection :
. qualifier le prospect (entreprise, décideur, assistante)
. déterminer contexte et objectif
. rédiger la phrase d’accroche
. présenter sa proposition
. évaluer les barrages, les objections et construire son argumentation
. préparer les outils (base de données)
Structurer un entretien de prise de RDV :
. franchir les différents barrages
. développer un premier contact positif (personnalisation et valorisation)
. utiliser les phrases d’accroche percutantes
. écouter activement (découvrir les besoins et motivation du prospect)
. présenter une proposition claire et précise pour se différencier de la concurrence
. adapter son argumentaire
. traiter les objections
. formuler la proposition de RDV
. percevoir les réactions, les freins, les signaux d’achats
. savoir conclure (comment et quand) positivement
. reformuler et confirmer le RDV
. déterminer une date précise de relance et la respecter
Relancer un prospect
Personnaliser le contexte
Rappeler le cadre
Etre persévérant sans lourdeur
Organiser le suivi et intégrer la prospection téléphonique dans le process commercial
Enrichir la base commerciale
Programmer les relances
Etablir les tableaux de bord
Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :
– préparer ses entretiens de prospection et de vente par téléphone
– mener ses entretiens de prospection et de vente par téléphone
Module 3 – Réussir ses négociations commerciales : entraînement intensif (MV03) – 2 jours
Comprendre le contexte de la négociation BtoB et BtoC d’hier à aujourd’hui
Les dernières évolutions de la négociation BtoB et BtoC
Identifier les différentes tactiques de négociation
Développer son cycle de vente
Qualité du processus de vente pour des négociations sécurisées
Identifier les cycles de vente et les cycles d’achat
Prévoir son cycle de vente
Faire le point sur sa pratique en matière de négociation
Identifier ses qualités et ses axes d’amélioration à partir des clés de réussite d’une négociation
Analyser les raisons de ses réussites et de ses difficultés
S’affirmer dans la négociation
Méthodes pour avoir confiance et convaincre
Construire sa grille de préparation
Lister ce qui est important de savoir ou d’aller chercher
Définir sa stratégie de négociation
Etudier un cas qui sera mis ensuite en pratique
Surpasser les méthodes des acheteurs professionnels
Maintenir la stabilité et maîtriser les surprises lors des négociations
Maintenir un rôle de leadership face à l’intimidation et à la pression
Encourager les méthodes d’échanges
Mise en situation : gérer les imprévus dans les négociations
S’entraîner aux imprévus dans une négociation. Débriefing en groupe
S’entraîner au démarrage des entretiens de négociation
Respecter une démarche structurée
S’affranchir de la technique pour :
. être sur les enjeux
. être disponible pour son interlocuteur
Garder la maîtrise de l’entretien en toutes circonstances
S’entraîner à la collecte d’informations déterminantes
Collecter les informations capitales pour la suite de la négociation
Instaurer la confiance pour obtenir des informations nécessaires
Faire exprimer les informations liées aux critères de choix du client
Faire valider sa compréhension et approfondir
S’entraîner au jeu des concessions/contreparties
Appliquer les principes de la négociation
Rester ferme :
. en donnant de la valeur à la solution
. en préservant la relation
Utiliser l’objection comme une occasion de mieux connaître les freins du client
Enchaîner logiquement vers la conclusion
Gérer les méthodes de closing efficaces
Favoriser les situations gagnant-gagnant
Analyser les objections de dernière minute et avoir un accord
Prendre soin d’un acheteur fuyant
Méthode de l’enchaînement logique
Enumérer les points d’accord et de douleurs
Mise en situation : traiter les objections
Simuler une négociation et appliquer les méthodes de stabilisation
Rendre officiel l’accord
Prévoir la poursuite des négociations
Rassurer l’acheteur : méthodes d’évaluation
Utiliser un incitateur et un accélérateur de décision
Bâtir la confiance : la méthode d’ancrage
Construire des relations clients durables et prévoir les renégociations
Que faut-il renégocier, quand et à quelles conditions ?
Développer des nouvelles solutions et renforcer notre position
Mise en situation : réussir à gérer différentes situations possibles de négociation et de renégociation
Document de synthèse et plan d’action
Identifier ses qualités et ses axes d’amélioration : à partir des clés de réussite d’une négociation
Analyser les raisons de ses réussites et de ses difficultés
S’affirmer dans la négociation
Module 4 – Prévenir et gérer les litiges au téléphone : entraînement Intensif (MV88) – 1 jour
Prévenir les litiges clients
Clarifier les attentes du client
Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
Avoir l’esprit client et le mettre en valeur
Les spécificités de la communication téléphonique
Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
S’intéresser à son interlocuteur par l’écoute active
Questionner pour recueillir les raisons du litige
Comprendre les mécanismes du conflit
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant/gagnant
Les 4 ” positions de vie ” face à un conflit ou à un stress
Les interactions possibles selon l’attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
Gérer les litiges
Reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s’y adapter
Maîtriser les étapes d’un pic émotionnel
Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle
Résoudre
Clarifier et s’assurer des intentions communes
Chercher les points d’accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
Formaliser
Appliquer les principales clés de construction d’une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Transmettre une image positive de sa société
S’entraîner à maîtriser le fil conducteur pour gérer de façon constructive les litige
