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Relation client et vente à distance (Parcours pro)

Objectifs

  • maîtriser l'outil téléphone afin d'en faire un instrument régulier et performant de sa communication commerciale
  • maîtriser des outils pour prendre des RDV, conseiller et vendre par téléphone
  • transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune
  • élaborer le guide d'entretien et de réponse aux objections
  • maîtriser les techniques de closing
  • Best Seller
  • Parcours Pro / Presentiel
  • Code: RC104
  • 7 Jours (49 Heures)
  • Repas Offert
  • 3 450 € (HT)
  • Cette thématique vous intéresse ? Nos équipes d'experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Programme Détaillé

vendeurs, technico-commerciaux, commerciaux sédentaires, télémarketeurs, télévendeurs, collaborateurs des services ADV et SAV, assistant(e)s commerciaux(les), et toute personne en contact téléphonique avec des clients (accueil, réclamations, services hot-line...)
Maîtriser la Relation Client à Distance
- S’adapter aux spécificités de la communication à distance
- Maîtriser les 4 étapes essentielles d’un entretien à distance
- Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles à distance
Prospecter et Vendre par Téléphone
- Les enjeux du téléphone dans la fonction commerciale
- Maîtriser les techniques de la communication téléphonique
- Préparer une communication téléphonique
- Structurer l’entretien téléphonique
- Contourner les objections
- Les spécificités de la prospection et de la prise de rendez-vous par téléphone
- Relancer un prospect
- Organiser le suivi et intégrer la prospection téléphonique dans le process commercial
Réussir ses Négociations Commerciales : Entraînement Intensif
- Faire le point sur sa pratique en matière de négociation
- Construire sa grille de préparation
- S’entraîner au démarrage des entretiens de négociation
- S’entraîner à la collecte d’informations déterminantes
- S’entraîner au jeu des concessions/contreparties
Prévenir et Gérer les Litiges au Téléphone : Entraînement Intensif
- Prévenir les litiges clients
- Les spécificités de la communication téléphonique
- Comprendre les mécanismes du conflit
- Gérer les litiges
- Résoudre
- Formaliser
- S'entraîner à maîtriser le fil conducteur pour gérer de façon constructive les litiges
cette formation Relation Client est assurée par des spécialistes en techniques de commercialisation et résolution de conflits, experts en communication, relation clients et télémarketing
Chaque étape est mise en pratique sous forme de jeux de rôles, de simulations d'appels à partir de votre fichier clients, de cas pratiques de construction d'argumentaires et de tests par téléphone. Analyse et correction des entretiens, élaboration des guides d'entretien et des réponses aux objections.

Taux de réussite : 100 % (base de calcul : stagiaires ayant réalisé l’intégralité du parcours)

Contactez-nous
Les sessions "A distance" sont réalisées avec l'outil de visioconférence Teams, permettant au formateur d'adapter sa pédagogie.

Nos formateurs DEMOS sont recrutés conformément aux spécifications mentionnées pour chaque formation. Ce sont des professionnels en activité et/ou des experts dans leur domaine. Ils utilisent des méthodes et outils appropriés aux formations qu’ils dispensent et adaptent leur pédagogie au public accueilli.

Avant la formation : IMPLIQUER
Questionnaire pré-formation et/ou recueil des besoins pour préciser les attentes individuelles, à l’entrée en formation.
Pendant la formation : APPLIQUER
Méthodes actives et participatives, apports théoriques (10%), mises en pratique (70%) et échanges (20%)
Elaboration de son plan d’actions personnalisé
Après la formation : ACCOMPAGNER
Les conseillers formation sont à votre disposition si vous avez besoin de précisions.

SUIVI & EVALUATION
Pour assurer un suivi individuel, Demos a mis en place 2 types d’évaluation :
Une évaluation de compétences en ligne en début et en fin de formation qui peut prendre différentes formes selon le contenu de la formation suivie : Tests d’évaluation des acquis, cas pratiques, mises en situation, soutenance devant un jury pour les formations à finalité certifiante.
Une évaluation de la satisfaction de chaque stagiaire est réalisée en ligne. Cette évaluation est complétée par l’appréciation du formateur à l’issue de chaque session.

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