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Savoir prévenir et gérer les situations de violence

Objectifs

  • apprendre à prévenir et gérer les tensions et les conflits en lien avec la clientèle
  • savoir faire face aux situations de violence engagées et à leurs conséquences sur le collectif
  • apprendre collectivement des situations vécues et réinstaurer un climat propice au travail
  • Formation nouvellement créée ou entièrement remaniée
  • Éléas est un cabinet de conseil, spécialiste du développement de la qualité de vie au travail et de la prévention des risques psychosociaux.
  • A distance / Presentiel
  • Code: EL03
  • 2 Jours (14 Heures)
  • 1 390 € (HT)
  • Cette thématique vous intéresse ? Nos équipes d'experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Programme Détaillé

Cette formation Santé au travail s'adresse aux managers, responsables d’équipe et collaborateurs confrontés à des situations d’incivilités et de violence dans les relations commerciales ou de services.
Se préparer à affronter une situation « délicate ou difficile »
Les règles de base d’une communication orale sereine et efficace : l’importance du corps et du non verbal dans la relation
Savoir gérer ses émotions dans les situations stressantes : utiliser des techniques de préparation aux situations conflictuelles
Mises en situation à partir de comportements clients vécus comme « difficiles » par les participants
Incivilités, tutoiements, altercation, constat d’un délit…
Comprendre les mécanismes de déclenchements, interactions selon typologie des clients, cadre légal…
Les causes, mécanismes et l’évolution d’un conflit ; les moyens d’action ; les différents types de violence ; comment les prévenir ?
Repérer son autonomie interne et relationnelle
La démarche assertive
Autodiagnostic
La maîtrise de ses émotions
Apprendre à gérer une situation de violence engagée sans se mettre en danger
Comment séparer deux clients/ usagers, comment réagir à des insultes, face à une bande agitée…
Développer la confiance et l’affirmation de soi
Assurer sa sécurité et celle de son équipe lors de situations extrêmes (en lien avec les procédures internes)
Pour les managers : la place du management dans la gestion de ces situations et des enjeux d’équipes associées
Remarquer et « travailler » les différents comportements en situation conflictuelle : principes de négociation et stratégies de réponse
Cette formation ne nécessite aucun prérequis.
Consultant formateur en communication interpersonnelle, gestion des conflits, affirmation de soi.
- Alliance de savoirs techniques (connaissances, grilles et méthodes d’analyses d’une situation) et comportementaux (savoir-faire et savoir être) ;
- Simulations et training qui favorisent la pratique de façon à donner aux participants une expérience directement utilisable.

La formation se déroulera à Issy-les-Moulineaux. Dans le cadre de notre partenariat, le repas n'est pas compris.

Nos formateurs DEMOS sont recrutés conformément aux spécifications mentionnées pour chaque formation. Ce sont des professionnels en activité et/ou des experts dans leur domaine. Ils utilisent des méthodes et outils appropriés aux formations qu’ils dispensent et adaptent leur pédagogie au public accueilli.

Avant la formation : IMPLIQUER
Questionnaire pré-formation et/ou recueil des besoins pour préciser les attentes individuelles, à l’entrée en formation.
Pendant la formation : APPLIQUER
Méthodes actives et participatives, apports théoriques (10%), mises en pratique (70%) et échanges (20%)
Elaboration de son plan d’actions personnalisé
Après la formation : ACCOMPAGNER
Les conseillers formation sont à votre disposition si vous avez besoin de précisions.

SUIVI & EVALUATION
Pour assurer un suivi individuel, Demos a mis en place 2 types d’évaluation :
Une évaluation de compétences en ligne en début et en fin de formation qui peut prendre différentes formes selon le contenu de la formation suivie : Tests d’évaluation des acquis, cas pratiques, mises en situation, soutenance devant un jury pour les formations à finalité certifiante.
Une évaluation de la satisfaction de chaque stagiaire est réalisée en ligne. Cette évaluation est complétée par l’appréciation du formateur à l’issue de chaque session.