Management d'équipe

Etude de cas d’une mise en place de formations chez Toutenligne

La société Toutenligne est une entreprise de vente par correspondance. Pour faire face à son développement et traiter plus vite ses commandes, elle se dote d’un centre d’appel et d’un logiciel transversal (ERP) qui va traiter le flux complet d’une commande, du premier contact client à la livraison. Notre experte en formation management d'équipe va vous montrer comment la société a mis en place des formations pour réduire les résistances au changement.

Découvrir aussi :

RH

Infographie VAE : combien de diplômés ?

Responsable formation

Les nouveaux enjeux des universités d’entreprise : quel impact pour le Responsable formation ?

Assistante

Choisir les outils favorisant une gestion efficace de l’information

Description de la situation

Les principaux changements sont les suivants :

• les commandes (téléphone, Internet, fax) sont recueillies par une nouvelle équipe d’opérateurs chargés de la relation clients. Ceux-ci n’ont pas nécessairement connaissance de la gamme de produits vendus, ils ne font que pré-saisir le bon de commande dans le logiciel ;
• l’équipe anciennement chargée de l’accueil et du traitement des commandes se concentre sur le traitement des bons de commande, assistée du nouveau logiciel ;
• le service « entrepôt-expédition » traite chaque commande en fonction d’un bon édité en temps réel par le logiciel, suite au contrôle de l’équipe chargée du traitement des commandes ;
• en cas de non disponibilité des produits, l’équipe « traitement des commandes » ne contacte plus directement les fournisseurs. Le service « relation fournisseurs » est étoffé et toute relation avec l’extérieur doit passer par lui ; il utilise les nouvelles données fournies en temps réel par le logiciel ;
• les opérateurs « traitement des commandes » éditent chaque jour un tableau de bord.

Pour notre expert en formation management d’équipe, ce changement a de lourdes conséquences : changements d’habitudes des collaborateurs, adaptation de l’organisation, nouveaux échanges d’informations entre services, etc.

Les risques de résistance au changement

Selon notre experte en formation management d’équipe, les résistances aux changements, dues à la nécessité de s’adapter, peuvent être liées à quatre conséquences du changement.

1.Résistances liées au temps de transition organisationnelle
Les collaborateurs n’auront plus les mêmes interlocuteurs. Il leur faudra acquérir de nouveaux réflexes en termes de transmission d’informations.

2.Résistances liées à la nécessité de recréer des habitudes et des routines

Avant le changement, le processus de traitement des commandes était maîtrisé depuis de longues années. Il est à présent nécessaire d’acquérir la maîtrise :

• du nouveau logiciel ;
• de nouvelles procédures ;
• de nouvelles méthodes d’analyse et de traitement des données « commandes ».

3.Résistances liées à la fatigue engendrée par le changement
Pendant le changement, les nouveaux outils à maîtriser et le changement d’organisation vont ralentir le travail et demander plus d’énergie pour exercer les tâches.

4.Résistances liées aux pertes d’identité et de reconnaissance engendrées par le changement

La perte du contact avec le client et avec le service de réapprovisionnement sera mal vécue par la plupart des collaborateurs. C’était un travail valorisant, une ouverture sur l’extérieur et une responsabilité. La satisfaction client était une preuve quotidienne de reconnaissance.

Les formations d’accompagnement mises en place par la société Toutenligne

Les formations techniques

Le périmètre d’action de l’équipe anciennement chargée de l’accueil et du traitement des commandes a été modifié. Notre experte en formation management d’équipe vous propose de prendre comme exemple les deux activités principales du poste et des exemples de formation au nouveau logiciel.

Activités  Actions de formation liées au nouveau logiciel
 Mettre en forme et contrôler le
bon de commande
• Contenu : formation au nouveau logiciel, apprentissage concret des fonctions logicielles à partir de tâches réelles.
• Modalités : formation présentielle « classique » de 2 à 3 jours, dans des salles équipées d’ordinateurs et du logiciel. Il est conseillé de mettre les salariés par deux la première journée pour les rassurer, et préparer à l’avance plusieurs cas réels de traitement de commandes.
Activités Actions de formation liées au nouveau logiciel
Éditer un tableau de bord  • Contenu : formation sur les objectifs de cette nouvelle activité et les attentes, puis apprentissage concret des fonctions du logiciel à partir de tâches réelles.
• Modalités : Formation présentielle « classique » en salle de 1 à 2 jours. Il s’agit d’entraîner les salariés à effectuer des synthèses journalières.

Les formations allant au-delà des outils

En complément des formations techniques, l’entreprise Toutenligne prévoit des formations permettant à ses collaborateurs d’intégrer l’utilisation du nouveau logiciel dans leur fonction.

• Formation sur les impacts du changement : l’apport d’un logiciel de gestion transversale de type ERP, les gains en temps, la réactivité, la disponibilité des informations…
• Formation aux nouvelles procédures et modalités de travail :
o exposé sur les différentes phases du nouveau processus « traitement des commandes » et comparaison avec l’ancien ;
o travail participatif sur les procédures et l’organisation (prendre chaque activité principale, décrire comment on faisait avant et comment on va faire maintenant, en déduire les actions d’adaptation au niveau de chaque poste de travail).
• Travail participatif sur la réduction des risques (défauts qualité, retard livraison …) et la récupération des conséquences des erreurs (on fait travailler les équipes sur la gestion de la phase de transition afin que soient diminuées au maximum les perturbations pour les clients).
• Simulations en salle pour intégrer la nouvelle organisation. Par exemple : Matthieu joue le gestionnaire de commande et Julien le salarié aux expéditions, puis on inverse les rôles.

A travers les exemples proposés par notre experte en formation management d’équipe, vous avez ainsi pu vous rendre compte de façon concrète de solutions de formations qui permettent de réduire les résistances au changement.