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Formation assistante : L'accueil des publics en difficulté

Formation assistante : L'accueil des publics en difficulté

Yves Bernabeu et Delphine Siegrist, consultants Demos en formation assistante, signent un ouvrage sur l’accueil des publics en difficultés, mais derrière ce terme se cachent de nombreuses réalités.

Que faut-il entendre par « publics en difficulté » ?

Il s’agit, au premier lieu, des personnes en état de précarité sociale ou d’exclusion qui sont touchées par des difficultés de ressources, d’emploi, de logement, de santé, d’éducation, de transports…

Il s’agit également de personnes affectées par des handicaps ou qui souffrent de dépendances (toxicomanie, alcoolisme). Les difficultés rencontrées par ces publics peuvent aussi être circonstancielles, dues à un trouble passager – malaise, désorientation, incompréhension…

Les conditions de vie douloureuses ou le désarroi momentané de certaines personnes les poussent à des expressions de détresse ou d'agressivité face auxquels les accueillants sont souvent démunis.

L'ouvrage « L'accueil des publics en difficulté » s’adresse à tous les professionnels de l'accueil dans les entreprises et les organismes où le souci de l'image et la satisfaction du client sont primordiaux et qui peuvent être confrontés à des situations difficiles.

Il apporte des outils de développement des compétences sociales nécessaires pour accueillir les personnes en difficulté : l’écoute, la mise en confiance, le lien, l’empathie, l’absence de jugement, mais aussi les techniques de base pour approfondir ses ressources personnelles pour faire face aux situations les plus délicates : gestion du stress, des émotions, de la confiance en soi.