RH

Le bien-être des collaborateurs au service des clients

Entre les palmarès qui distinguent les entreprises où il fait bon travailler (Palmarès Best Workplaces France 2020) et la multiplication des responsables du bonheur au travail (chief happiness officer), le bien-être est devenu une notion incontournable du monde du travail. Si l’épanouissement des collaborateurs apparaît désormais essentiel pour les entreprises, c’est qu’il a des conséquences importantes sur leur activité et leurs relations avec les clients.
Tour d’horizon de ce nouvel enjeu stratégique pour les entreprises.

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Qu’est-ce que le bien-être au travail ?

Le bien-être au travail, ou qualité de vie au travail (QVT), est une démarche d’amélioration globale des conditions de travail. Selon l’accord national interprofessionnel sur la qualité de vie au travail et l’égalité professionnelle de 2013 et l’accord national interprofessionnel de 2020, la QVT englobe plusieurs dimensions.

• La reconnaissance des salariés et la valorisation de leur travail, avec notamment une rémunération adaptée, le développement du potentiel et de l’autonomie des salariés, et la possibilité d’évoluer en interne.
• L’amélioration des conditions de travail, avec des locaux confortables, des espaces de travail fonctionnels, des équipements ergonomiques, et la mise à disposition de lieux de détente (salle de sieste, salle de jeux, etc.).
• Le développement de la communication au sein de l’entreprise avec des réunions régulières, des entretiens individuels, et des questionnaires de satisfaction notamment. Les managers, formés aux dispositifs et aux méthodes de management participant au bien-être des collaborateurs, jouent un rôle essentiel. Ils impulsent le dynamisme aux salariés et sont à leur écoute afin de faire remonter rapidement les éventuelles difficultés.
• La prévention des risques psychosociaux en mettant en place des activités comme la méditation, le yoga ou le sport afin de réduire le stress au travail, et en proposant des formations pour optimiser son organisation et son temps.
• La création d’une cohésion de groupe et le développement de l’esprit d’équipe (team building) par la participation à des événements sportifs mettant en compétition différents services ou entreprises.
• L’optimisation de l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle avec la possibilité d’aménager les horaires de travail, le recours au télétravail, et la mise à disposition de services (restaurant, crèche, conciergerie, salle de sport, etc.).

Le bien-être des salariés, un préalable à la satisfaction clients

Si la notion de bien-être au travail fait la part belle à l’expérience des collaborateurs, elle s’intègre dans une stratégie d’entreprise plus vaste qui vise à satisfaire les clients, et ainsi à augmenter les performances de l’entreprise. La satisfaction des clients et l’épanouissement des salariés sont donc des notions indissociables qui s’influencent et interagissent. C’est le concept de la Symétrie des Attentions.

Selon ce principe, la relation d’une entreprise avec ses clients reflète la relation qu’entretient l’entreprise avec ses collaborateurs. Comme c’est l’employé qui est, le plus souvent, en contact direct avec le client, il est la « vitrine » de la société. Son bien-être a un impact bénéfique sur la relation avec la clientèle. Au contraire, si le climat de travail est délétère et que les employés sont peu motivés, les clients sont les premiers à en subir les conséquences (retard dans la prise en charge, mauvaise humeur, services et conseils inadaptés, etc.).

Par cet effet miroir, un cercle vertueux du bien-être au travail peut ainsi être mis en place. Les salariés épanouis, motivés et disponibles « créent » des clients satisfaits et fidèles.

Les entreprises ont donc tout intérêt à améliorer le bien-être de leurs collaborateurs. Cela leur permet de :

• Garder les talents, d’éviter le turn-over et les frais de formation des nouveaux salariés,
• Limiter l’absentéisme : un salarié heureux est un salarié présent,
• Avoir des salariés investis, motivés et donc plus productifs,
• Augmenter son attractivité,
• Bénéficier d’une bonne réputation auprès des employés et des clients en mettant en avant des valeurs comme la disponibilité, la proximité, ou l’écoute,
• Fidéliser et développer sa clientèle,
• Améliorer ses résultats.

Le bien-être au travail à l’heure des nouveaux défis

Avec la situation sanitaire liée au coronavirus et le recours massif au télétravail, les entreprises font face à de nouveaux défis concernant l’épanouissement de leurs collaborateurs et la satisfaction de leurs clients.

Si le télétravail ponctuel et volontaire était vu comme un moyen d’améliorer le bien-être des collaborateurs en leur permettant d’éviter les transports et de s’organiser de façon plus autonome, sa généralisation a fait apparaître les limites du télétravail continu.

Management à distance, matériels inadaptés (ordinateurs, problèmes de connexion, etc.), réductions des interactions avec les collègues, sentiment d’isolement des collaborateurs, en décembre 2020, le baromètre du cabinet de conseil en bien-être Empreinte Humaine a établi que 50 % des salariés se trouvaient dans un état de détresse psychologique. Face à ces constats, les entreprises doivent revoir leur mode de fonctionnement.

Comment maintenir un environnement de travail agréable en dehors de leurs murs ? Comment garder le contact avec les collaborateurs à distance ? Comment leur offrir un environnement de travail confortable chez eux ? Les interrogations sont nombreuses pour développer le bien-être au télétravail. Au-delà de l’épanouissement des collaborateurs, ce recours massif au télétravail interroge également la relation avec les clients. Comment garder le contact avec les clients à distance ? Comment les fidéliser et les satisfaire alors que les magasins sont fermés, ou sont soumis à des protocoles sanitaires spécifiques ?

Autant de nouveaux défis pour les entreprises !