Commercial

Mieux connaître votre client grâce à l’écoute active

S’il est primordial de bien écouter votre client pour comprendre ses besoins en termes de produit ou service recherché, il est tout aussi important de le connaître en tant que personne. Trois particularités permettent, une fois repérées, de mieux connaître votre client : la prise en compte de son cadre de référence, son mode de fonctionnement et sa préférence personnelle. Notre experte en formation commerciale précise que ces principes sont issus de la PNL (Programmation neuro-linguistique). Ils sont utilisés dans toute discipline relevant de la communication interpersonnelle, comme faisant partie de chaque individu.

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Prendre en compte le cadre de référence de votre client

Outre son expérience, produit de son âge, de son savoir et de son niveau d’information, votre client possède ses propres références composées de valeurs, croyances et critères d’évaluation. Etre à l’écoute de ce cadre de référence vous permet de repérer ses préférences et d’adapter votre argumentaire. Le client se sent ainsi véritablement écouté, et cela participe à la création d’un climat de confiance nécessaire à un échange profitable. Plus vous vous intéressez  au discours de votre client, plus vous obtenez des informations précieuses. Notre experte en formation commerciale précise qu’il est judicieux de préparer quelques questions ouvertes à poser lors de l’entretien afin d’en savoir plus.

Être à l’écoute du mode de fonctionnement de votre client

Chaque individu possède son mode de fonctionnement, composé de processus de pensée, d’émotions et de comportements externes. Au-delà des mots et phrases qu’il utilise, votre client indique, par son comportement, la manière dont il réagit à votre discours. Si vous vous concentrez sur les comportements ou indices non-verbaux, vous pouvez repérer les changements en termes de pensées et émotions et donc adapter votre discours. Cela permet une meilleure connaissance de la personne qui peut être profitable lors de rencontres ultérieures.

Repérer la préférence personnelle de votre client

Les cinq sens, vue, ouïe, toucher, odorat et goût, fonctionnent toujours simultanément et pourtant chacun a, par habitude, apprentissage ou en situation de stress, tendance à privilégier un sens pour organiser sa représentation des événements ou pour communiquer avec d’autres personnes. Repérer la préférence naturelle de votre client est une des facettes de l’écoute active. Notre experte en formation commerciale indique que ce repérage et ses conséquences vont placer le client dans un climat où il se reconnaîtra et se sentira écouté (même si pour lui, il y a de grandes chances que cela ne soit pas perçu consciemment !). En effet, le repérage vous permet d’utiliser les outils adéquats à l’appui de votre discours et le langage approprié qui sera mieux entendu par votre client.

Pour être 100 % performant vous devez veiller à mettre constamment en œuvre ces pratiques efficaces d’écoute. Cette mise en œuvre implique d’adopter un certain état d’esprit, de contrôler ses réflexes, de maîtriser des savoir-faire et d’acquérir des techniques.

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