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Reformulation : Les 4 erreurs à éviter

Nous l’avons vu dans notre précédent article du regard d’experts Formateur, bien reformuler n'est pas facile. Nous avons, en effet, souvent tendance à nous impliquer de façon trop subjective : nous nous laissons influencer et guider par nos sentiments, nos pensées ; nous cherchons à raisonner ; nous voulons régler le problème à la place de l'autre. Il n'y a alors pas d'écoute réelle : nous ne sommes pas complètement disponibles, nous interprétons les propos de notre interlocuteur selon nos propres références.

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Comment le formateur peut-il savoir s’il a bien reformulé ?

C’est l’interlocuteur qui constitue le meilleur système de contrôle de la reformulation :

• s’il se reconnaît dans celle-ci, il l’indique habituellement par la parole ou par un signe de la tête. Exemple : « Oui, c’est bien ce que j’ai voulu dire », « C’est bien ce que je ressens »
•  si la reformulation n’exprime pas exactement le message initial ou ses sentiments, il pourra le dire, corriger le malentendu, préciser ce qu’il ressent, aller plus loin dans l’expression de ses sentiments.

Aussi, il est important pour le formateur d’être attentif à la réaction verbale et non-verbale de l’interlocuteur. S’il ne parvient pas à détecter si l’interlocuteur approuve ou non la reformulation, il est possible de le lui demander directement.

Les erreurs de reformulation débouchent sur :

• des pertes de temps et des digressions
• la nécessité pour l’émetteur de répéter ce qu’il vient de dire, sans avoir pu encore exprimer ce qu’il ressent
• le sentiment pour l’émetteur d’être incompris, de s’être trompé d’interlocuteur, de devoir réfuter ce que dit le récepteur.

Aussi il est utile d’avoir conscience de quelques erreurs courantes pour les éviter.

Les différentes erreurs de reformulation possibles

Les erreurs par excès

Elles peuvent consister à :

• exagérer, intensifier, accentuer les sentiments. Exemple : Si quelqu’un dit : « Les trajets en RER sont fatigants », il faut éviter de lui répondre : « Vous êtes complètement exténué par vos temps de transport ? » car on exagérerait ses propos.
• ajouter : compléter ce qui a été dit par d’autres éléments. Reprise de l’exemple précédent : On ne répondra pas non plus : « Votre rythme de vie est fatiguant » car on ajouterait d’autres éléments à ses propos.

Pour éviter ce type d’erreur, il vaut mieux pour le formateur rester dans le même registre de vocabulaire.

Reprise de l’exemple précédent : « Vous êtes fatigué par vos temps de transport ? »

Les erreurs par défaut

Elles peuvent consister à :

• minimiser : atténuer, diminuer les sentiments ou opinions exprimées par l’émetteur. Exemple : Si quelqu’un dit : « C’est formidable ! J’ai enfin eu ma promotion !!! », il faut éviter de lui répondre : « Ce nouveau job vous plait ? »
• omettre : réduire les données du problème, passer à côté du fond du sujet abordé par l’interlocuteur. Reprise de l’exemple précédent : On ne répondra pas non plus : « Vous avez l’air de bonne humeur aujourd’hui. »

Pour éviter ce type d’erreur, le formateur doit, là encore, rester dans le même registre de vocabulaire.

Reprise de l’exemple précédent : « Ce nouveau job semble vous ravir. Vous êtes très enthousiaste ! »

Les erreurs liées au temps

Elles consistent à anticiper : aller plus vite que l’émetteur, prolonger, devancer ses pensées.

Exemple : Si quelqu’un dit : « Je suis content de ce nouveau travail », il faut éviter de lui répondre : « Vous souhaitez fêter cette promotion ? »

Pour éviter ce type d’erreur, le formateur doit se demander si c’est l’autre qui lui a donné l’information qu’il lui renvoie ou si c’est lui qui a déduit de nouveaux éléments à partir de l’information reçue.
Reprise de l’exemple précédent : On se demandera si ce que l’interlocuteur a exprimé (je suis content de ce nouveau travail) signifie qu’il souhaite fêter sa promotion ou si c’est nous qui le supposons.

Les erreurs d’interprétation

Elles peuvent consister à :

• juger, c’est-à-dire trop interpréter : prendre position par rapport aux idées de l’autre. Exemple : Si l’interlocuteur dit : « Je suis heureux car la semaine a été chargée et elle touche à sa fin », il faut éviter de lui répondre : « Vous pensez déjà au WE ? ». Effectivement, le terme « déjà » introduit un jugement de valeur.
• répéter, c’est-à-dire ne pas assez interpréter : faire du mot à mot. Il faut refléter la signification du message. Il est parfois utile de simplement répéter les paroles de l’autre, mais on ne peut en abuser, car il pourrait être agacé par des répétitions successives. Reprise de l’exemple précédent : On ne répondra pas non plus : « Vous êtes heureux car la semaine a été chargée et elle touche à sa fin ? »

Pour éviter ce type d’erreur, le formateur s’efforcera :

• d’écouter pour comprendre et poser des questions lorsqu’on n’est pas sûr de bien comprendre
• d’indiquer sa compréhension et son consentement inconditionnel au message de l’émetteur. Pour éviter que l’interlocuteur ne se sente jugé, le ton de la réponse doit être particulièrement empathique
• de reformuler l’ensemble du comportement.

Les malentendus et les quiproquos sont souvent source de difficultés relationnelles, de perte de temps… Pour les éviter, il est donc utile, comme nous l’avons vu, d’utiliser la reformulation. Cette technique permet au formateur de s’assurer qu’il a bien compris l’autre et que son message est bien passé.

Pour aller plus loin, nous vous proposons de découvrir la formation « La communication non-verbale : la décoder pour mieux l’utiliser ».

A bientôt pour un nouveau Regards d’expert Formateur !