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Répondre aux objections

Voici l'avant-dernier article de notre série sur les objections, nous allons voir comment le formateur peut, une fois qu’il a pris conscience des difficultés et analyser les objections, répondre aux objections d’une personne ou même d’un groupe.

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Écarter les objections de mauvaise foi

Pour le formateur, il est inutile de répondre au contenu factuel et émotionnel des objections de mauvaise foi. Il est en effet très difficile de discuter avec une personne ou un groupe de mauvaise foi.

Deux solutions peuvent alors être envisagées :

1ère solution : passer au-dessus de l’objection

Parfois, la mauvaise foi de l’interlocuteur est telle qu’il est préférable de ne pas répondre plutôt que de tomber dans un piège : l’interlocuteur peut chercher à manipuler ou ridiculiser. Ainsi l’intervenant se protège. Il peut détourner la conversation en utilisant des effets de rhétoriques comme l’humour ou l’absurde. De plus, l’humour est un moyen de se protéger soi-même, de ne pas se laisser entraîner vers la provocation, l’agressivité. Effectivement, la mauvaise foi de l’interlocuteur peut générer de la colère. Recourir à l’humour permet de détendre l’atmosphère.

2ème solution : affronter la mauvaise foi

L’animateur peut également choisir d’affronter la mauvaise foi de l’interlocuteur en

1 – Confrontant la personne ou le groupe à son incohérence : il commence par montrer à la personne (ou au groupe) pourquoi son discours n’est pas logique.

2 – Réaffirmant sa position et son objectif : il convient ensuite de réaffirmer son point de vue.

3 – Prenant le temps nécessaire : à partir du moment où la mauvaise foi de l’interlocuteur est avérée, le formateur lui explique qu’il en a pris conscience et réoriente l’échange vers les issues possibles. Il ne faut jamais fermer définitivement la porte. Un échange peut se dérouler sur plusieurs entretiens.

Accepter la partie émotionnelle

Une fois que le formateur est sûr que l’objection n’est pas de la mauvaise foi, il peut répondre aux difficultés réelles, qu’elles soient factuelles ou émotionnelles. La meilleure façon de répondre à l’aspect émotionnel d’une objection est de l’accepter.

Une émotion ne se combat pas. Tout au contraire, plus on essaie d’affronter les émotions de l’interlocuteur par des arguments, plus elles se renforcent.

Lorsqu’on accepte la part émotionnelle de l’autre, sans pour autant la partager, l’interlocuteur se sent écouté, reconnu. Cela permet de désamorcer les résistances émotionnelles et ainsi de résoudre le problème de façon objective. Faites appel à l’intelligence émotionnelle de vos interlocuteurs et désamorcez ainsi leurs résistances.

Une fois la discussion terminée, il conviendra de veiller à l’état émotionnel de son interlocuteur et d’en tenir compte dans sa façon d’agir à son égard.

Répondre à l’aspect factuel

Une fois que l’animateur a bien compris ce qui était en jeu dans la question, qu’il a désamorcé les éventuels points de blocage liés à la mauvaise foi ou aux émotions, il peut répondre aux objections sur le plan factuel.

Il peut alors commencer se demander si l’objection soulève un véritable problème.

Aussi, il est important de vraiment prendre en compte toute objection en se demandant si elle soulève un véritable problème : l’interlocuteur soulève-t-il des contraintes, des difficultés que l’on n’a pas prises en compte ? Le cas échéant, il lui indique qu’il prend en compte l’objection et prend le temps de chercher une solution durant l’entretien, la réunion ou à son issue.

Une fois qu’il a bien compris ce qui était en jeu dans l’objection. Il peut choisir de :

• répondre directement, notamment lorsqu’il s’agit de questions simples et factuelles (exemple : « Quel est le budget prévu ? »). Face à un groupe, mieux vaut  toutefois attendre la fin du tour de table pour regrouper les réponses par thème ;
• répondre à un moment ultérieur de l’entretien ou de la réunion s’il est prévu d’aborder ce point plus tard ;
• différer la réponse à l’issue de l’entretien ou de la réunion si l’objection ne traite pas du sujet développé ou qu’il n’a pas de réponses.

Toutefois, si on ne sait pas répondre à une objection :

• ne pas perdre ses moyens : nul n’est censé tout savoir. Il est important d’en être conscient afin de ne pas se laisser emporter par son émotivité ;
• proposer à l’interlocuteur de répondre plus tard. On note les questions et on convient d’un délai pour apporter les réponses.
Lorsque le formateur répond à une objection, il doit s’efforcer d’être concis. Plus il donne d’arguments, plus il risque de provoquer de nouvelles objections et d’entrer dans un débat polémique. Il vérifie ensuite l’impact de la réponse en posant une question de contrôle.

Dans le prochain article de notre série sur la gestion des objections, nous découvrirons comment se préparer en quatre étapes aux objections. Vous pouvez toujours consulter, les articles précédents : « Avoir conscience des difficultés face aux objections » ainsi que  « Ecouter et analyser les objections ».

Pour aller plus loin, découvrez notre formation « Argumenter pour convaincre ».