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Réseau social d’entreprise : les clés du succès (1ère partie)

​Installer un réseau social d’entreprise c’est bien, en faire un véritable outil collaboratif, c’est mieux. Ce n’est pas l’accumulation de fonctionnalités techniques qui fait la réussite de la démarche. La culture du collectif et des règles de conduite claires sont des ingrédients fondamentaux. Zoom sur les clés du succès avec Robert de Quelen, consultant en management spécialisé dans l’intelligence collective.
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Aujourd’hui 80 % des entreprises du CAC 40 disposent d’un réseau social d’entreprise (source Lecko​). Toutes ne sont cependant pas au même stade de développement en la matière. La première génération de réseau social d’entreprise correspond à un intranet amélioré grâce à des fonctionnalités sociales : le circuit d’informations reste principalement descendant. La seconde génération permet le développement de véritables communautés de pratique qui co-construisent ensemble du contenu et collaborent en mode projet grâce au réseau social. Ces nouvelles pratiques visent à favoriser une innovation ascendante.

À quoi sert un réseau social d’entreprise ?

Pour évaluer le succès de la mise en place d’un réseau social d’entreprise, il est indispensable de revenir aux objectifs visés. Ils varient d’une entreprise à l’autre selon leur maturité numérique.
La collaboration sociale : il s’agit de connecter des personnes qui travaillent ensemble et de partager des ressources.
Le CRM (Customer Relationship Management) ou Gestion de la Relation Client : la démarche s’affranchit de la barrière interne/externe en vue d’écouter les clients et de les mettre en relation les uns avec les autres pour apporter des réponses à leurs questions sur les produits et services de l’entreprise. C’est une finalité particulièrement utilisée par les sociétés d’assurances, les éditeurs de logiciels ou les acteurs de l’économie collaborative.
Le knowledge management : le partage d’expertise repose sur des forums internes dédiés, des questions/réponses, des études de cas ainsi que des fonctionnalités de recherche.
La messagerie instantanée : cette fonctionnalité vise à fluidifier la circulation des informations avec des fils d’expertises pour réaliser une veille partagée à partir de mots-clés. Elle s’accompagne d’un annuaire interne détaillé.
Le social networking : l’objectif est de créer des synergies au sein de communautés transversales mobilisées notamment sur des projets. Un réseau social d’entreprise permet aux participants d’un même groupe de mieux se connaître. Cela aide à forger l’esprit d’équipe pour travailler ensemble sur le moyen ou le long terme. Les communautés qui se créent autour du déploiement d’un nouveau logiciel, de la fusion de deux services ou celles du lancement d’un nouveau produit, ont en effet une durée de vie limitée à la celle du projet. À l’inverse les communautés qui regroupent des professionnels d’un même métier ou de la même zone géographique ont vocation à perdurer dans le temps.

Quelles sont les clés de la réussite ?

Bien au-delà des prouesses techniques proposées par les outils, l’essentiel de la réussite du réseau social d’entreprise repose sur des pratiques et des postures essentiellement humaines :
Des valeurs qui favorisent les communautés de pratiques : le réseau social ne peut pas abriter des communautés de pratique fécondes si la culture du collectif n’est pas déjà répandue dans l’entreprise. Les buts communs doivent être partagés par tous, qu’il s’agisse des finalités des différents projets menés ou de l’usage des outils utilisés pour atteindre ces objectifs. La richesse d’un réseau social d’entreprise repose sur le contenu et la valeur ajoutée créés par des membres actifs et engagés.
Des règles de conduite claires : les principes de bienveillance et de confiance entre les utilisateurs doivent être établis au préalable. Les règles de confidentialité sont à établir notamment pour des échanges sur des questions juridiques sensibles. Il est aussi utile de mentionner la durée de conservation des échanges, dans le cas, mais pas seulement, d’un collaborateur qui quitte l’entreprise. Plus les règles sont co-construites et évoluent en fonction des usages qui se développent, plus elles sont facilement adoptées.
Une répartition des rôles transparente : l’installation et l’évolution d’un réseau social d’entreprise nécessitent une gouvernance claire communiquée à tous. Il peut exister un comité de pilotage pour le lancement, un comité opérationnel pour la gestion au quotidien et un comité éditorial pour gérer et accompagner la production de contenus. Et comme pour tout événement qui surgit dans l’entreprise, il est fortement conseillé d’informer les participants sur les référents qui sont décisionnaires en cas de conflits à arbitrer.
Un accompagnement sur mesure des utilisateurs : pour initier de nouvelles pratiques sur un réseau social d’entreprise, un kick-off de lancement dans la vie réelle est intéressant pour souder une communauté professionnelle. Auparavant, des groupes pilotes peuvent être associés plus étroitement au lancement et aux évolutions de l’outil avec l’objectif que ces primo-participants deviennent des ambassadeurs au sein de leurs équipes. Pour l’étape de prise en main du réseau social par les premiers utilisateurs, notamment les animateurs de communautés, une formation présentielle ou un webinar sont intéressants à organiser. Un dispositif de mentoring entre utilisateurs aguerris et personnes découvrant l’outil est une autre piste à explorer pour faciliter l’appropriation du réseau social. L’accès à une hot-line pour répondre en temps réel aux interrogations permet par ailleurs de fluidifier les pratiques et de lever les réticences.
Une évolution permanente des outils : l’adoption et l’utilisation sur la durée du réseau social nécessitent que ce dernier évolue au gré des habitudes des  collaborateurs qu’ils ont dans leur vie personnelle et qu’ils importent dans l’entreprise. Les fonctionnalités de recherche doivent par exemple être intuitives, basées sur des algorithmes, à l’image des moteurs de recherche utilisés sur internet. Le développement de l’accès au réseau social grâce à des appareils mobiles est également à valoriser.
Avant tout projet de mise en place d’un réseau social d’entreprise, une réflexion poussée sur les usages souhaités est essentielle. Quel que soit l’outil choisi, celui-ci ne peut pas transformer l’entreprise. Il peut par contre accompagner les changements impulsés.