Cerner l’agressivité et les mécanismes d’escalade
Caractériser les types de situations (désaccord, tension, conflit, incivilité, agressivité, violence)
Décoder le continuum comportemental : les étapes de l’escalade et les signaux faibles qui doivent alerter
Identifier les mécanismes de l’agressivité
Anticiper les réactions automatiques face à la menace
Mise en situation : analyse de situations professionnelles apportées par les participants.
Identifier les personnalités difficiles et leurs modes de fonctionnement
Distinguer personnalité difficile et comportement difficile
Repérer les principaux profils rencontrés en entreprise
Cerner les besoins, peurs et motivations associés à chaque profil
Adapter sa posture et son mode de communication
Éviter les pièges relationnels (notions d’analyse transactionnelle, détection des jeux psychologiques)
Atelier : étude de cas et analyse de profils
Mieux se connaître pour mieux réagir
Identifier ses propres déclencheurs émotionnels
Repérer ses réactions habituelles face à l’agressivité
Comprendre l’impact de ses croyances et représentations
Développer sa capacité de recul
Gérer son stress et ses émotions en situation tendue
Autodiagnostic : mon profil face au conflit et à l’agressivité
Communiquer pour désamorcer les tensions
Adopter une posture professionnelle apaisante (communication verbale/non verbale/para-verbale)
Développer l’écoute active
Utiliser la reformulation pour diminuer la tension
Pratiquer l’empathie professionnelle
Utiliser des outils de communication efficaces
S’affirmer avec assertivité
Utiliser la méthode DESC
Utiliser le modèle OSBD issu de la communication non violente
Recadrer un comportement inadapté
Dire non tout en préservant la relation
Entraînements : situations de recadrage, refus et gestion d’objections.
Faire face aux comportements agressifs ou violents
Désamorcer une montée de tension
Réagir face à une agression verbale
Gérer les provocations et attaques personnelles
Faire face à un interlocuteur hors de contrôle
Préserver sa sécurité et celle des autres
Identifier les solutions de repli et les relais mobilisables
Jeux de rôle intensifs : gestion d’incivilités, agressions verbales et situations fortement dégradées.
Capitaliser et prévenir
Débriefer une situation difficile
Tirer des enseignements des incidents rencontrés
Construire des réponses adaptées aux situations récurrentes
Développer son réseau de soutien et ses ressources
Exercice final : élaborer son plan d’action personnel
