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4 heures 30 minutes

Prix :

690

€ HT

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Prix pour un groupe de 10 personnes maximum

Indisponible pour cette formation

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Référence : 1AC04

/ Elearning Coaché

Réussir son accueil physique et téléphonique - E-learning vidéo + coaching

Inter

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Prix :

690

€ HT

Indisponible pour cette formation

Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Cette formation en secrétariat 100% à distance vous permettra de maîtriser et de vous approprier les techniques d’accueil téléphonique et physique. Ce cursus est composé de ressources digitales en ligne sous la forme de vidéos, quiz et de coaching individuel.

Objectifs de la formation

  • Maîtriser les techniques d’accueil au téléphone ou en face à face
  • S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre
  • Faire face à des situations complexes de l’accueil

Public concerné

Cette formation Accueil s’adresse aux personnes dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique et physique essentielle à l’image de l’entreprise

Pré-requis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.

Programme

Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l’apprenant

Coaching Préparatoire
Un coaching personnalisé de 30 min par téléphone ou visioconférence est organisé avec un coach expert en début de formation pour échanger avec l’apprenant sur ses attentes, orienter son apprentissage en fonction de ses besoins et de ses résultats au test, et définir ses propres objectifs personnels

Vidéo : Réussir son accueil physique et téléphonique
60 min de formation digitale en 18 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique

  • Les conditions d’un accueil réussi
    Donner une première bonne impression
    Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
    Diagnostiquer sa propre qualité de service
    Poser les bases d’un nouveau contrat « qualité »
  • L’accueil au téléphone
    Communiquer efficacement à chaque étape
    Se présenter
    Adopter une écoute active et questionner
    Reformuler pour valider
    Renseigner ou réorienter
    Savoir conclure et prendre congé
    Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
    Adopter une attitude positive
    Choisir un ton et un rythme adaptés
    Travailler son langage
    Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
  • L’accueil en face à face
    Etre attentif aux comportements non-verbaux
    Avoir un « look » adapté
    Se mettre en phase avec son interlocuteur
    Respecter une distance de communication appropriée
    Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
    Traiter la demande
    Ecouter en valorisant
    Expliquer pour informer
    Maîtriser le temps
    Recadrer un entretien en restant courtois
    Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
    Conclure et raccompagner un visiteur
  • Les situations difficiles
    Faire face à des situations délicates
    Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
    Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse…
    Concilier accueil téléphonique et physique
    Rester toujours constructif
  • Construire son PAC

Coaching Intermédiaire
Un coaching téléphonique ou par visioconférence, personnalisé de 30 min environ est organisé avec le coach expert pendant le cursus vidéo. Ce coaching permet de faire le point sur les apprentissages en relation avec les objectifs définis lors du 1er coaching. C’est également l’occasion de préciser les terrains d’application des éléments travaillés, de défnir les mises en application, en préparation du coaching de bilan.

Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler

Coaching de Bilan
En fin de parcours, une nouvelle séance de coaching par téléphone ou visioconférence d’une heure a lieu pour faire un bilan personnalisé, analyser les résultats des tests, identifier les axes de progrès et se fixer des objectifs pour l’avenir.

Points forts

Un coaching personnalisé de 2h indispensable pour adapter la formation à son propre besoin.

Modalités d'évaluation et de suivi

Des quiz formatifs ou quiz de positionnement et de validation.

L’apprenant est coaché par un expert, par téléphone ou en visio, pour l’aider à transposer les acquis dans son cadre professionnel. Les séances sont organisées au début, pendant et après la formation elearning. Elles sont planifiées dès la confirmation d’inscription.

L’espace d’apprentissage permet un suivi de la progression pédagogique.

A tout moment, l’apprenant peut solliciter le service d’assistance Demos pour toute question d’ordre technique, via l’espace d’apprentissage.

Profil animateur

cette formation Accueil est animée par un expert en communication

Dates et lieux

Pour plus de renseignements sur les informations de connexion ou les prochaines sessions, contactez-nous.

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