Présentiel ou classe virtuelle

2 jours ( 14 heures )

Prix :

1550

€ HT

Prix :

3400

€ HT

Prix pour un groupe de 10 personnes maximum

Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Référence : MV92

/ Stage

Transformer les réclamations en opportunités

5/5
Satisfaction globale avis clients
Moyenne 2023
Inter

Présentiel ou classe virtuelle

Prix :

1550

€ HT

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3400

€ HT

Prix pour un groupe de 10 personnes maximum

Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Mélangeant pratique et théorie, cette formation en relation client vous apprendra à transformer des réclamations en opportunités. Dotée d’une méthodologie efficace, cette formation vous permettra de gérer différents types de réclamations.

Objectifs de la formation

  • Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
  • Apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
  • Transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes

Public concerné

Cette formation en commerce s’adresse à des commerciaux, responsables ADV, SAV, responsables compliance/qualité, dirigeants de PME-TPE et tous collaborateurs de l’entreprise ayant à traiter des réclamations internes et externes.

Pré-requis

Cette formation ne nécessite aucun prérequis.

Programme

Identifier les enjeux du traitement des réclamations pour agir
Ceux liés à toutes les parties prenantes
Focus sur les attentes client dans ces situations tendues
Jouer collectif au sein de l’entreprise
Valeur ajoutée, compétences et qualités attendues de celui qui traite les réclamations

Savoir recevoir avec intérêt et positivement la réclamation
Comme une opportunité, une occasion de satisfaire le client
Identifier les faits, les différents paramètres liés à la situation
Savoir faire une sytnhèse entre les faits, les attentes du client et les contraintes du fournisseur

Adopter une démarche structurée
De l’accueil à la résolution
Détecter les motivations du client
S’entendre sur les faits
Personnaliser la solution, lui montrer son intérêt
Le faire adhérer

Travailler sa communication, les aspects de forme
Rester centré sur le client
S’adapter à chaque interlocuteur
Adopter un langage positif
Appliquer en fonction du mode de contact : téléphone, écrit

Gérer les situations difficiles et s’évaluer
Identifier les comportements à adopter dans les cas d’opposition : l’affirmation de soi
Traitement des cas des participants à la formation

S’assurer du suivi
Des cas traités
Anticiper en répertoriant les cas répétitifs
Suivre et analyser les indicateurs de suivi des réclamations pour être plus autonome

Points forts

Apports méthodologiques, partages entre participants, grilles d’analyse de comportements, mises en situation et analyse vidéo.
Possibilité de venir avec ses cas pratiques.


Modalités d'évaluation et de suivi

Pour assurer un suivi individuel, Demos a mis en place 2 types d’évaluation :

  • Une évaluation de compétences en ligne en début et en fin de formation qui peut prendre différentes formes selon le contenu de la formation suivie : Tests d’évaluation des acquis, cas pratiques, mises en situation, soutenance devant un jury pour les formations à finalité certifiante.
  • Une évaluation de la satisfaction de chaque stagiaire est réalisée en ligne. Cette évaluation est complétée par l’appréciation du formateur à l’issue de chaque session. 

Profil animateur

cette formation Commerciale est assurée par un spécialiste dans le traitement des réclamations

Dates et lieux

Aucune session trouvée !

Du

21 mars

au

22 mars 2024

A Distance

1550 € HT

-

Du

7 novembre

au

8 novembre 2024

Paris

1550 € HT

-

Du

2 décembre

au

3 décembre 2024

A Distance

1550 € HT

-

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4.9/5

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