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Prévenir et Gérer les Litiges au Téléphone : Entraînement Intensif

Objectifs

  • comprendre les mécanismes du conflit pour s'y adapter
  • développer la maîtrise de soi
  • transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune
  • Formation dispensée en région
  • Atelier intensif
  • Stage / Presentiel
  • 690 € (HT)
  • 1 Jour (7 Heures)
  • Repas Offert
  • Code: MV88

Programme Détaillé

commerciaux sédentaires, collaborateurs des services ADV et SAV, assistant(e)s commerciaux(les)
Prévenir les litiges clients
Clarifier les attentes du client
Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
Avoir l'esprit client et le mettre en valeur
Les spécificités de la communication téléphonique
Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
Questionner pour recueillir les raisons du litige
Comprendre les mécanismes du conflit
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant/gagnant
Les 4 " positions de vie " face à un conflit ou à un stress
Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client
Gérer les litiges
Reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle
Résoudre
Clarifier et s'assurer des intentions communes
Chercher les points d'accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
Formaliser
Appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Transmettre une image positive de sa société
S'entraîner à maîtriser le fil conducteur pour gérer de façon constructive les litiges
cette formation Commerciale est assurée par un spécialiste des techniques de résolution de conflits au téléphone
A partir de cas concrets rencontrés en entreprise, les stagiaires s'approprient le fil conducteur
Pour les formations "A distance", elles sont réalisées avec un outil de visioconférence de type Teams ou Zoom selon les cas, permettant au formateur d'adapter sa pédagogie.
Retrouvez sur notre site internet toutes les précisions sur les sessions à distance ou les classes virtuelles.