Présentiel ou classe virtuelle

2 jours ( 14 heures )

Prix :

1550

€ HT

2 jours ( 14 heures )

Prix :

3400

€ HT

Prix pour un groupe de 10 personnes maximum

Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Référence : RC102

/ Stage

Maîtriser la relation client à distance

4.4/5
Satisfaction globale avis clients
Moyenne 2023
Inter

Présentiel ou classe virtuelle

Prix :

1550

€ HT

Prix :

3400

€ HT

Prix pour un groupe de 10 personnes maximum

Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Cette formation en vente vous permettra de pratiquer les principales situations que l’on peut retrouver en relation client, à travers des entrainements sur des cas réalistes.

Objectifs de la formation

  • Valoriser l’image de l’entreprise par la qualité de sa relation à distance
  • Identifier les profils et les attentes de ses clients pour s’y adapter
  • Gérer les situations conflictuelles à distance

Atteinte des objectifs de formation pour l’année 2023 : 4.5/5

Public concerné

toute personne en contact téléphonique avec des clients (services clients, SAV, accueil, réclamations, services hot-line)

Pré-requis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.

Programme

S’adapter aux spécificités de la communication à distance
Valoriser les outils de communication à distance :
. mail, chat, visio, call conférence et réseaux sociaux
Développer la bonne posture à distance :
. écoute et conditions de la confiance réciproque
Maitriser les techniques de communication : impacts à l’écrit et à l’oral
Connaître les attentes actuelles des clients lors d’un entretien à distance
Détecter le profil de son interlocuteur pour se synchroniser
Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l’absence du visuel :
. utiliser sa voix, pratiquer le vocabulaire positif
Valoriser l’image de l’entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes :
. écoute active, reformulation moderne non “ scriptée ”, empathie
Maîtriser les fondamentaux d’un accueil téléphonique :
. filtrage, mise en attente, transfert, répondeur
Préparer ses appels

Maîtriser les 4 étapes essentielles d’un entretien à distance
Se présenter en inspirant confiance
Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
Convaincre son client en s’adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d’objections
Conclure sur une impression professionnelle, courtoise et valorisant le client

Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles à distance
Comprendre les mécanismes de conflits
Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige :
. interprétation, opinion, jugement…
Gérer ses émotions
Accueillir les émotions de ses clients :
. canaliser les bavards, rassurer les inquiets, faire parler les “ taiseux ”, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions
Pratiquer l’assertivité
Mise en situation : gérer un litige en 6 étapes

Points forts

Si vous êtes adhérent(e) AKTO, inscrivez-vous directement sur le portail

Cette formation Relation Client est basée sur une pédagogie active très participative et ludique où de nombreux exercices pratiques sont proposés.

Ce sont des professionnels en activité et/ou des experts dans leur domaine.

Modalités d'évaluation et de suivi

Pour assurer un suivi individuel, Demos a mis en place 2 types d’évaluation :

  • Une évaluation de compétences en ligne en début et en fin de formation qui peut prendre différentes formes selon le contenu de la formation suivie : Tests d’évaluation des acquis, cas pratiques, mises en situation, soutenance devant un jury pour les formations à finalité certifiante.
  • Une évaluation de la satisfaction de chaque stagiaire est réalisée en ligne. Cette évaluation est complétée par l’appréciation du formateur à l’issue de chaque session. 

Profil animateur

cette formation Relation Client est assurée par un expert en communication et relation clients

Dates et lieux

Aucune session trouvée !

Du

4 novembre

au

5 novembre 2024

Paris

1550 € HT

-

Du

25 novembre

au

26 novembre 2024

A Distance

1550 € HT

-

Du

3 avril

au

4 avril 2025

Paris

1550 € HT

-

Du

23 juin

au

24 juin 2025

Paris

1550 € HT

-

Du

13 octobre

au

14 octobre 2025

Paris

1550 € HT

-

Du

27 novembre

au

28 novembre 2025

A Distance

1550 € HT

-

Du

11 décembre

au

12 décembre 2025

A Distance

1550 € HT

-

Cette formation a été mise à jour le 01 janvier 2024

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