Présentiel ou classe virtuelle

2 jours ( 14 heures )

Prix :

1450

€ HT

2 jours ( 14 heures )

Prix :

3400

€ HT

Prix pour un groupe de 10 personnes maximum

Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Référence : AC04

/ Stage

Réussir son accueil physique et téléphonique

Inter

Présentiel ou classe virtuelle

Prix :

1450

€ HT

Prix :

3400

€ HT

Prix pour un groupe de 10 personnes maximum

Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Cette formation en secrétariat vous permettra de maîtriser et de vous approprier les techniques d’accueil téléphonique et physique afin de pouvoir faire face à des situations délicates.

Objectifs de la formation

  • Maîtriser les techniques d’accueil au téléphone ou en face à face
  • S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre
  • Faire face à des situations complexes de l’accueil

Public concerné

Cette formation s’adresse aux personnes dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique et physique essentielle à l’image de l’entreprise

Pré-requis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.

Programme

Les conditions d’un accueil réussi
Donner une première bonne impression
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer sa propre qualité de service
Poser les bases d’un nouveau contrat « qualité »

L’accueil au téléphone
Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter
Adopter une écoute active et questionner
Reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

Un accueil physique réussi
Avoir un « look » adapté 
Gérer les règles de communication applicables lors d’un accueil physique
Être attentif aux comportements non-verbaux
Connaître les différentes phases clés lors d’un d’accueil physique
Respecter une distance de communication appropriée
Savoir les mots justes et les attitudes à adopter face à son interlocuteur
Ecoute client : développer son sens de l’observation, son écoute active et son empathie
Être capable de gérer diverses situations d’accueil (guider, informer, expliquer…)
Gérer son temps : être disponible, faire attendre poliment

Les situations difficiles
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Faire face à des situations délicates
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
Recadrer un entretien en restant courtois
S’assurer qu’on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif

Cas pratique : construire son PAP
Construire son plan d’action personnalisé tout au long de la formation

Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :
– accueil : recevoir un visiteur
– accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle

Points forts

Cette formation s’appuie sur une pédagogie participative essentiellement basée sur des exercices, des jeux et des simulations : mises en situation sur le traitement des appels et les multi situations d’accueil, cas pratiques et réponses personnalisées. Chaque participant construit son PAP au fur et à mesure de l’avancée de la formation.

Les sessions en région sont organisées par notre partenaire A Bonne Ecole.

Modalités d'évaluation et de suivi

Pour assurer un suivi individuel, Demos a mis en place 2 types d’évaluation :

  • Une évaluation de compétences en ligne en début et en fin de formation qui peut prendre différentes formes selon le contenu de la formation suivie : Tests d’évaluation des acquis, cas pratiques, mises en situation, soutenance devant un jury pour les formations à finalité certifiante.
  • Une évaluation de la satisfaction de chaque stagiaire est réalisée en ligne. Cette évaluation est complétée par l’appréciation du formateur à l’issue de chaque session. 

Profil animateur

cette formation Accueil est animée par un expert en communication

Dates et lieux

Aucune session trouvée !

Du

7 octobre

au

8 octobre 2024

Paris

1450 € HT

-

Du

12 décembre

au

13 décembre 2024

Paris

1450 € HT

-

Du

24 mars

au

25 mars 2025

Paris

1450 € HT

-

Du

9 juin

au

10 juin 2025

A Distance

1450 € HT

-

Du

6 octobre

au

7 octobre 2025

Paris

1450 € HT

-

Du

11 décembre

au

12 décembre 2025

A Distance

1450 € HT

-

Cette formation a été mise à jour le 16 novembre 2023

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