Transformer les Réclamations en Opportunités
Objectifs
- développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
- apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
- transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes
Programme Détaillé
commerciaux, responsables ADV, SAV et tous collaborateurs de l'entreprise ayant à traiter des réclamations internes et externes
Identifier les enjeux du traitement des réclamations pour agir
Ceux liés à toutes les parties prenantes
Focus sur les attentes client dans ces situations tendues
Jouer collectif au sein de l’entreprise
Valeur ajoutée, compétences et qualités attendues de celui qui traite les réclamations
Focus sur les attentes client dans ces situations tendues
Jouer collectif au sein de l’entreprise
Valeur ajoutée, compétences et qualités attendues de celui qui traite les réclamations
Savoir recevoir avec intérêt et positivement la réclamation
Comme une opportunité, une occasion de satisfaire le client
Identifier les faits, les différents paramètres liés à la situation
Savoir faire une sytnhèse entre les faits, les attentes du client et les contraintes du fournisseur
Identifier les faits, les différents paramètres liés à la situation
Savoir faire une sytnhèse entre les faits, les attentes du client et les contraintes du fournisseur
Adopter une démarche structurée
De l’accueil à la résolution
Détecter les motivations du client
S’entendre sur les faits
Personnaliser la solution, lui montrer son intérêt
Le faire adhérer
Détecter les motivations du client
S’entendre sur les faits
Personnaliser la solution, lui montrer son intérêt
Le faire adhérer
Travailler sa communication, les aspects de forme
Rester centré sur le client
S’adapter à chaque interlocuteur
Adopter un langage positif
Appliquer en fonction du mode de contact : téléphone, écrit
S’adapter à chaque interlocuteur
Adopter un langage positif
Appliquer en fonction du mode de contact : téléphone, écrit
Gérer les situations difficiles et s’évaluer
Identifier les comportements à adopter dans les cas d’opposition : l’affirmation de soi
Traitement des cas des participants à la formation
Traitement des cas des participants à la formation
S’assurer du suivi
Des cas traités
Anticiper en répertoriant les cas répétitifs
Suivre et analyser les indicateurs de suivi des réclamations pour être plus autonome
Anticiper en répertoriant les cas répétitifs
Suivre et analyser les indicateurs de suivi des réclamations pour être plus autonome
Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :
- l'écoute active, clé de la relation client
- les techniques d'écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
- les techniques d'écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
Avoir des bases en Relation Client serait un plus.
cette formation Commerciale est assurée par un spécialiste dans le traitement des réclamations
Apports méthodologiques, partages entre participants, grilles d'analyse de comportements, mises en situation et analyse vidéo.
Possibilité de venir avec ses cas pratiques.
Les sessions "A distance" sont réalisées avec l'outil de visioconférence Teams, permettant au formateur d'adapter sa pédagogie.
Possibilité de venir avec ses cas pratiques.
Les sessions "A distance" sont réalisées avec l'outil de visioconférence Teams, permettant au formateur d'adapter sa pédagogie.
