Transformer les Réclamations en Opportunités

Objectifs

  • développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
  • apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
  • transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes
  • Formation dispensée en région
  • A distance / Presentiel
  • Code: MV92
  • 2 Jours (14 Heures)
  • Repas Offert
  • 1 390 € (HT)
  • Cette thématique vous intéresse ? Nos équipes d'experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Programme Détaillé

commerciaux, responsables ADV, SAV et tous collaborateurs de l'entreprise ayant à traiter des réclamations internes et externes
Identifier les enjeux du traitement des réclamations pour agir
Ceux liés à toutes les parties prenantes
Focus sur les attentes client dans ces situations tendues
Jouer collectif au sein de l’entreprise
Valeur ajoutée, compétences et qualités attendues de celui qui traite les réclamations
Savoir recevoir avec intérêt et positivement la réclamation
Comme une opportunité, une occasion de satisfaire le client
Identifier les faits, les différents paramètres liés à la situation
Savoir faire une sytnhèse entre les faits, les attentes du client et les contraintes du fournisseur
Adopter une démarche structurée
De l’accueil à la résolution
Détecter les motivations du client
S’entendre sur les faits
Personnaliser la solution, lui montrer son intérêt
Le faire adhérer
Travailler sa communication, les aspects de forme
Rester centré sur le client
S’adapter à chaque interlocuteur
Adopter un langage positif
Appliquer en fonction du mode de contact : téléphone, écrit
Gérer les situations difficiles et s’évaluer
Identifier les comportements à adopter dans les cas d’opposition : l’affirmation de soi
Traitement des cas des participants à la formation
S’assurer du suivi
Des cas traités
Anticiper en répertoriant les cas répétitifs
Suivre et analyser les indicateurs de suivi des réclamations pour être plus autonome
Avoir des bases en Relation Client serait un plus.
cette formation Commerciale est assurée par un spécialiste dans le traitement des réclamations
Apports méthodologiques, partages entre participants, grilles d'analyse de comportements, mises en situation et analyse vidéo.
Possibilité de venir avec ses cas pratiques.
Les sessions "A distance" sont réalisées avec l'outil de visioconférence Teams, permettant au formateur d'adapter sa pédagogie.

Nos formateurs DEMOS sont recrutés conformément aux spécifications mentionnées pour chaque formation. Ce sont des professionnels en activité et/ou des experts dans leur domaine. Ils utilisent des méthodes et outils appropriés aux formations qu’ils dispensent et adaptent leur pédagogie au public accueilli.

Avant la formation : IMPLIQUER
Questionnaire pré-formation et/ou recueil des besoins pour préciser les attentes individuelles, à l’entrée en formation.
Pendant la formation : APPLIQUER
Méthodes actives et participatives, apports théoriques (10%), mises en pratique (70%) et échanges (20%)
Elaboration de son plan d’actions personnalisé
Après la formation : ACCOMPAGNER
Les conseillers formation sont à votre disposition si vous avez besoin de précisions.

SUIVI & EVALUATION
Pour assurer un suivi individuel, Demos a mis en place 2 types d’évaluation :
Une évaluation de compétences en ligne en début et en fin de formation qui peut prendre différentes formes selon le contenu de la formation suivie : Tests d’évaluation des acquis, cas pratiques, mises en situation, soutenance devant un jury pour les formations à finalité certifiante.
Une évaluation de la satisfaction de chaque stagiaire est réalisée en ligne. Cette évaluation est complétée par l’appréciation du formateur à l’issue de chaque session.