Communication

Formation assistante : Gérer ses émotions ou Comment passer du « moi personnel » au « moi professionnel »

Nadia Florian, consultante Demos en formation assistante nous présente ici de quelle façon l’assistante peut et doit rester neutre et professionnelle, tout en faisant preuve de compréhension et d’empathie envers les personnes avec qui elle est amenée à travailler.

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La place de l’assistante

L’assistante occupe une position centrale au sein des entreprises, divisions, services : elle est sollicitée de toute part. L’assistante est en relation avec un nombre très important d’interlocuteurs, aussi bien internes à l’entreprise qu’externes. Elle est souvent soumise aux pressions :

  • des « clients internes »  (hiérarchie, collaborateurs, collègues, autres services de l’entreprise…) ;
  • des « clients externes » (clients, entreprises partenaires, fournisseurs…).

En interne…

L’assistante est l’« ouvrière » – au sens noble du terme –  à laquelle l’entreprise demande de faire ces mille petites choses. En apparence anodines (prises isolément), elles constituent finalement l’huile de moteur sans lequel l’entreprise ne tournerait pas rond.

C’est pour cela que l’assistante doit être « irréprochable » dans son travail. Elle doit avoir mis en place une organisation solide au sein du service, un système de classement efficace, des procédures communes, etc.

Exemples :

Quoi de plus irritant pour un collaborateur que de chercher longtemps un dossier parce qu’on ne sait pas où il est classé ?

Quoi de plus désagréable que de ne pas savoir à quelle autre assistante s’adresser lors de l’absence de l’une d’entre elles ?

Et compte tenu de la place de l’assistante, toutes les situations de crise (retards, erreurs, etc.) font effet boule de neige. On peut facilement imaginer la taille de la boule en bout de piste !

Ces dysfonctionnements contribuent à générer du stress et des tensions : ils peuvent avoir de réelles conséquences sur les relations interpersonnelles.

A l’externe…

L’assistante est en première ligne.

  • Recueillir les réflexions
  • Écouter les doléances et les remarques (pas toujours agréables)
  • Filtrer les appels
  • Faire barrage

Toutes ces actions font parties de son travail pour préserver son responsable. Il peut remplir sa mission dans les meilleures conditions possibles.

Cette position particulière oblige l’assistante à traiter une masse considérable d’information et à être attentive (voire réceptive) aux émotions et tensions qui circulent à l’intérieur et autour de l’entreprise.

De la subjectivité à l’objectivité

Dans ce contexte, il suffit qu’une situation complexe, ou simplement inhabituelle se présente pour que la neutralité, le calme, l’objectivité laissent la place à l’anxiété, l’agacement, l’agitation. Ces conditions stressantes sollicitent la subjectivité de l’assistante (le « moi personnel ») : agir avec justesse et percevoir objectivement la situation est plus dur.

La subjectivité et ses émotions sont une dimension de l’être humain avec laquelle il faut composer.

La subjectivité

La subjectivité porte en elle une grande richesse : pour être acteur de sa vie, il faut en être sujet. La dimension subjective est indispensable et essentielle dans l’entreprise : elle sollicite les savoir-être de chacun, aux côtés des savoir-faire.

Cependant, cette subjectivité (synonyme de richesse) est à distinguer de la subjectivité négative. Cette dernière, où prédominent les émotions non maîtrisées et règnent les affects contradictoires, empêche la personne d’être un acteur responsable dans l’entreprise.

Les émotions

Le problème est moins les émotions ou les affects qui habitent chacun d’entre nous, que leurs débordements et notre incapacité à en avoir conscience. Émotions et affects nous empêchent de saisir la situation de l’autre et ses contraintes propres. Cette incompréhension nous laisse dans un flou sur le pourquoi de notre fonction, sur les attentes de notre hiérarchie, sur les besoins de l’autre, etc.

Cette confusion a un impact non négligeable sur :

  • L’efficacité au travail (perte de temps, problèmes relationnels, interprétations, conflits…)
  • Notre responsabilité
  • Notre capacité d’autonomie

Lorsque nous sommes dans l’objectivité (le « moi professionnel »), nous analysons avec plus de discernement la situation en prenant en compte tous les paramètres, y compris nos propres émotions !

Le métier d’assistante demande un certain recul pour répondre aux différentes situations humaines et organisationnelles rencontrées chaque jour dans l’entreprise.

Cette prise de distance – salutaire – nécessite du temps, de la réflexion, une connaissance de sa personnalité et de celles des autres, des outils de résolution de problèmes, des réunions entre assistantes…

Allez encore plus loin en lisant Gérer ses émotions : conseils et récapitulatif