Prix pour un groupe de 10 personnes maximum
Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.
Prix pour un groupe de 10 personnes maximum
Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.
Cette formation en secrétariat vous permettra de maîtriser et de vous approprier les techniques d’accueil téléphonique et physique afin de pouvoir faire face à des situations délicates.
Cette formation s’adresse aux personnes dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique et physique essentielle à l’image de l’entreprise
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
Les conditions d’un accueil réussi
Donner une première bonne impression
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer sa propre qualité de service
Poser les bases d’un nouveau contrat « qualité »
L’accueil au téléphone
Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter
Adopter une écoute active et questionner
Reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
Un accueil physique réussi
Avoir un « look » adapté
Gérer les règles de communication applicables lors d’un accueil physique
Être attentif aux comportements non-verbaux
Connaître les différentes phases clés lors d’un d’accueil physique
Respecter une distance de communication appropriée
Savoir les mots justes et les attitudes à adopter face à son interlocuteur
Ecoute client : développer son sens de l’observation, son écoute active et son empathie
Être capable de gérer diverses situations d’accueil (guider, informer, expliquer…)
Gérer son temps : être disponible, faire attendre poliment
Les situations difficiles
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Faire face à des situations délicates
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
Recadrer un entretien en restant courtois
S’assurer qu’on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif
Cas pratique : construire son PAP
Construire son plan d’action personnalisé tout au long de la formation
Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :
– accueil : recevoir un visiteur
– accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle
Cette formation s’appuie sur une pédagogie participative essentiellement basée sur des exercices, des jeux et des simulations : mises en situation sur le traitement des appels et les multi situations d’accueil, cas pratiques et réponses personnalisées. Chaque participant construit son PAP au fur et à mesure de l’avancée de la formation.
Les sessions en région sont organisées par notre partenaire A Bonne Ecole.
Pour assurer un suivi individuel, Demos a mis en place 2 types d’évaluation :
cette formation Accueil est animée par un expert en communication
Aucune session trouvée !
Du
7 octobre
au
8 octobre 2024
Paris
1450 € HT
-
Du
12 décembre
au
13 décembre 2024
Paris
1450 € HT
-
Cette formation en vente vous permettra de pratiquer les principales situations que l’on peut retrouver en relation client, à travers des entrainements sur des cas réalistes.
Cette formation en secrétariat 100% à distance vous permettra de maîtriser et de vous approprier les techniques d’accueil téléphonique et physique. Ce cursus est composé de ressources digitales en ligne sous la forme de vidéos, quiz et de coaching individuel.
