Informatique

Le Technicien support utilisateurs

Selon le CIGREF, il assure la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Il les fait prendre en charge par les ressources capables d’y apporter une solution.

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Missions

Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service. À la différence de l’assistant fonctionnel, il traite tout type d’incidents et n’est pas toujours présent auprès des utilisateurs.

Activités et tâches

Accueil des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements
Prend en compte les appels des utilisateurs
Enregistre des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées
Prédiagnostique et qualifie

Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes
Traite le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation
Transfère si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes
Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme »

Suivi des incidents
Effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs Exploite la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance Emet des demandes d’actions préventives de fond

Compétences (issues du référentiel de compétence européen)

C1. User Support
C3. Service Delivery

Parcours Professionnel

Bac + 2. Possibilité de premier poste

Tendances Et Facteurs D’évolution

Regroupement des fonctions d’assistance multiservices (informatique, logistique immobilière, etc.).

En réponse aux exigences du métier de technicien support utilisateur, Demos a créé ces 2 cycles certifiant et ces 2 formations informatique support technique.