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Accompagner les gestionnaires d’accueil à professionnaliser leur relation client

Demos a été sollicité par un organisme de sécurité sociale pour accompagner les évolutions du métier de gestionnaire d’accueil, aussi bien lors de la réception d’appels téléphoniques que lors de l’accueil physique.

 

Les administrations publiques sont actuellement dans une démarche de développement de la relation usager. Elles souhaitent que tous leurs collaborateurs en contact avec du public soient formés pour mieux communiquer à l’accueil, à l’écrit ainsi qu’à l’oral. Ils représentent l’image de l’entreprise, ils sont les premiers interlocuteurs que les clients appellent. Ils doivent parfois faire face à des échanges ou des appels difficiles tout en gardant leur professionnalisme et leur calme. 
Nous avons donc conçu une formation de 2 jours en présentiel sur les « Fondamentaux de la Relation Client » en octobre et en novembre 2021.

Deux jours pour renforcer son accueil client

Lors de ces 2 journées de formation, les apprenants ont été formés par un expert en relation client sur les thématiques suivantes :

  • Les clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?
  • Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
  • Optimiser la relation client
  • Aborder les situations difficiles dans la relation client
  • Effectuer un suivi de la relation client

L’équipe projet a mis en œuvre une formation adaptée à leur problématique en organisant un entretien de cadrage réunissant la formatrice, le client et la cheffe de projet de Demos.

La formation s’est ensuite déroulée en 2 journées présentielles, durant lesquelles la formatrice a su s’adapter à leurs demandes et questionnements.
A l’issue des 3 sessions programmées, une réunion de débrief et d’analyse est prévue entre la formatrice, le client et la cheffe de projet Demos afin de faire un bilan et de préparer les actions à mener.

Résultats

  • 15 gestionnaires formés
  • Homogénéisation des pratiques à l’accueil
  • Satisfaction des agents d’accueil qui ont pu ancrer leurs connaissances et satisfaction de l’équipe managériale

Valeur ajoutée Demos

  • Entretien de cadrage pour assurer que la formation soit adaptée aux problématiques du client
  • Adaptation de la formatrice aux demandes et questions des apprenants

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