Développer son aisance au téléphone
Objectifs
- renforcer les compétences relationnelles en situation de communication téléphonique
- acquérir méthodes et outils pour optimiser et professionnaliser ses entretiens tout en s'adaptant à toutes les situations
Programme Détaillé
Cette formation Communication s'adresse aux personnes ayant à utiliser le téléphone dans sa vie professionnelle
Les spécificités de la communication téléphonique
Avantages et inconvénients du téléphone
Conséquences en termes de communication
Qualités primordiales d'un appel
Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation...
Impact des communications en termes de coût (portables, durée de la communication...)
Conséquences en termes de communication
Qualités primordiales d'un appel
Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation...
Impact des communications en termes de coût (portables, durée de la communication...)
Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
Importance de la préparation : matérielle, physique, psychologique
Savoir débuter un entretien :
. la première impression
. la présentation et l'identification de l'interlocuteur
Utilisation des techniques d'accueil : attente, transfert, répondeur...
Connaître et bien utiliser sa voix
Savoir débuter un entretien :
. la première impression
. la présentation et l'identification de l'interlocuteur
Utilisation des techniques d'accueil : attente, transfert, répondeur...
Connaître et bien utiliser sa voix
Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication et le langage adaptés
L'écoute analytique et l'écoute active
La reformulation et le recentrage
Les stratégies de questionnement
La personnalisation
Les faux amis, les mots à éviter
La reformulation et le recentrage
Les stratégies de questionnement
La personnalisation
Les faux amis, les mots à éviter
Structurer ses entretiens
Les étapes d’un appel en réception
Les étapes d’un appel en émission
Les étapes d’un appel en émission
Garder la maîtrise dans les situations délicates
S'adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser
Prendre en compte le grief et proposer des solutions
Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
Identifier et hiérarchiser ses priorités
Prendre en compte le grief et proposer des solutions
Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
Identifier et hiérarchiser ses priorités
Compléter la formation avec les modules e-learning inclus :
- accueillir au téléphone
- traiter une demande au téléphone
- traiter une demande au téléphone
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis
cette formation Communication est animée par un expert en communication orale et téléphonique
Cette formation Communication est basée sur une pédagogie active et très participative où de nombreux exercices d'application sont proposés
Les sessions "A distance" sont réalisées avec l'outil de visioconférence Teams, permettant au formateur d'adapter sa pédagogie.
Les sessions "A distance" sont réalisées avec l'outil de visioconférence Teams, permettant au formateur d'adapter sa pédagogie.
