Développer son aisance au téléphone

Objectifs

  • renforcer les compétences relationnelles en situation de communication téléphonique
  • acquérir méthodes et outils pour optimiser et professionnaliser ses entretiens tout en s'adaptant à toutes les situations
  • Chaque stagiaire bénéficiera d'un an d'accès à un espace e-learning dédié pour réviser et compléter ses connaissances post-formation
  • A distance / Presentiel
  • Code: CE50
  • 2 Jours (14 Heures)
  • Repas Offert
  • 1 390 € (HT)
  • Cette thématique vous intéresse ? Nos équipes d'experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Programme Détaillé

Cette formation Communication s'adresse aux personnes ayant à utiliser le téléphone dans sa vie professionnelle
Les spécificités de la communication téléphonique
Avantages et inconvénients du téléphone
Conséquences en termes de communication
Qualités primordiales d'un appel
Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation...
Impact des communications en termes de coût (portables, durée de la communication...)
Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
Importance de la préparation : matérielle, physique, psychologique
Savoir débuter un entretien :
. la première impression
. la présentation et l'identification de l'interlocuteur
Utilisation des techniques d'accueil : attente, transfert, répondeur...
Connaître et bien utiliser sa voix
Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication et le langage adaptés
L'écoute analytique et l'écoute active
La reformulation et le recentrage
Les stratégies de questionnement
La personnalisation
Les faux amis, les mots à éviter
Structurer ses entretiens
Les étapes d’un appel en réception
Les étapes d’un appel en émission
Garder la maîtrise dans les situations délicates
S'adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser
Prendre en compte le grief et proposer des solutions
Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
Identifier et hiérarchiser ses priorités
Compléter la formation avec les modules e-learning inclus :
- accueillir au téléphone
- traiter une demande au téléphone
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis
cette formation Communication est animée par un expert en communication orale et téléphonique
Cette formation Communication est basée sur une pédagogie active et très participative où de nombreux exercices d'application sont proposés
Les sessions "A distance" sont réalisées avec l'outil de visioconférence Teams, permettant au formateur d'adapter sa pédagogie.

Nos formateurs DEMOS sont recrutés conformément aux spécifications mentionnées pour chaque formation. Ce sont des professionnels en activité et/ou des experts dans leur domaine. Ils utilisent des méthodes et outils appropriés aux formations qu’ils dispensent et adaptent leur pédagogie au public accueilli.

Avant la formation : IMPLIQUER
Questionnaire pré-formation et/ou recueil des besoins pour préciser les attentes individuelles, à l’entrée en formation.
Pendant la formation : APPLIQUER
Méthodes actives et participatives, apports théoriques (10%), mises en pratique (70%) et échanges (20%)
Elaboration de son plan d’actions personnalisé
Après la formation : ACCOMPAGNER
Les conseillers formation sont à votre disposition si vous avez besoin de précisions.

SUIVI & EVALUATION
Pour assurer un suivi individuel, Demos a mis en place 2 types d’évaluation :
Une évaluation de compétences en ligne en début et en fin de formation qui peut prendre différentes formes selon le contenu de la formation suivie : Tests d’évaluation des acquis, cas pratiques, mises en situation, soutenance devant un jury pour les formations à finalité certifiante.
Une évaluation de la satisfaction de chaque stagiaire est réalisée en ligne. Cette évaluation est complétée par l’appréciation du formateur à l’issue de chaque session.