Faire face aux situations difficiles de l'accueil - E-learning vidéo + coaching
Objectifs
- acquérir les comportements adaptés à une situation d'accueil conflictuelle en face à face
- savoir désamorcer les tensions
- connaître les actions préventives à mettre en place
Programme Détaillé
Repérer les situations et les attitudes pouvant amener au conflit
Développer ses capacités à y faire face
S'adapter et gérer des situations difficiles
Ce parcours multimodal, 100% à distance, est composé de ressources digitales en ligne sous la forme d'un cursus de vidéos et de quiz (de positionnement et de validation), complétées par des séances de coaching téléphoniques individuelles adaptées aux besoins de l'apprenant.
Test Amont
Coaching Préparatoire
Vidéo : Faire face aux Situations Difficiles de l'Accueil
Gérer les conflits
Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit
Mettre en place des actions préventives
Modifier son comportement face à l'agressivitéDévelopper sa capacité à faire face
Ce qui nous fait agir et réagir
Changer son regard sur des situations déstabilisantes
Elargir sa zone de confortAdopter une attitude physique et verbale rassurante
Décoder les premières perceptions non-verbales et verbales
Donner des signes de reconnaissance
Lever les barrières de la communication
Repérer les clignotants et les signaux d'alerte
Jouer sur l'intonation et le rythme de la voix
S'adapter au langage de l'autre
Distinguer l'affectif du factuelMaîtriser l'échange
Transformer la pression en action
Relativiser et transformer l'événement
Trouver la solution appropriée et la mettre en œuvre
Amener son interlocuteur à se responsabiliserS'adapter pour mieux gérer la situation
Du mécontent à l'agresseur : de la souplesse à la fermeté
Gérer une situation d'urgence
Entraînement sur des situations vécues