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Faire face aux situations difficiles de l'accueil - E-learning vidéo + coaching

Objectifs

  • acquérir les comportements adaptés à une situation d'accueil conflictuelle en face à face
  • savoir désamorcer les tensions
  • connaître les actions préventives à mettre en place
  • 100% e-learning
  • Formation NExT
  • Digital / A distance
  • Code: 1AC06
  • 4h30 de formation dont 2h de coaching
  • 990 € (HT)
  • Cette thématique vous intéresse ? Nos équipes d'experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Programme Détaillé

Cette formation Accueil permet de :
Repérer les situations et les attitudes pouvant amener au conflit
Développer ses capacités à y faire face
S'adapter et gérer des situations difficiles
Cette formation aborde les thématiques suivantes : gérer les conflits ; développer sa capacité à faire face ; adopter une attitude physique et verbale rassurante ; maîtriser l'échange ; s'adapter pour mieux gérer la situation.
Ce parcours multimodal, 100% à distance, est composé de ressources digitales en ligne sous la forme d'un cursus de vidéos et de quiz (de positionnement et de validation), complétées par des séances de coaching téléphoniques individuelles adaptées aux besoins de l'apprenant.
Cette formation Accueil s'adresse aux personnes chargées d'une fonction d'accueil en face à face dans un lieu ouvert au public ou dans un service social
cette formation Accueil est animée par un expert en communication
Expert du sujet et du coaching à distance
Un coaching personnalisé indispensable pour adapter la formation à son propre besoin.
Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l'apprenant
Coaching Préparatoire
Un coaching personnalisé de 30 min par téléphone ou visioconférence est organisé avec un coach expert en début de formation pour échanger avec l'apprenant sur ses attentes, orienter son apprentissage en fonction de ses besoins et de ses résultats au test, et définir ses propres objectifs personnels
Vidéo : Faire face aux Situations Difficiles de l'Accueil
95 min de formation digitale en 21 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique
  • Gérer les conflits

    Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit
    Mettre en place des actions préventives
    Modifier son comportement face à l'agressivité

  • Développer sa capacité à faire face

    Ce qui nous fait agir et réagir
    Changer son regard sur des situations déstabilisantes
    Elargir sa zone de confort

  • Adopter une attitude physique et verbale rassurante

    Décoder les premières perceptions non-verbales et verbales
    Donner des signes de reconnaissance
    Lever les barrières de la communication
    Repérer les clignotants et les signaux d'alerte
    Jouer sur l'intonation et le rythme de la voix
    S'adapter au langage de l'autre
    Distinguer l'affectif du factuel

  • Maîtriser l'échange

    Transformer la pression en action
    Relativiser et transformer l'événement
    Trouver la solution appropriée et la mettre en œuvre
    Amener son interlocuteur à se responsabiliser

  • S'adapter pour mieux gérer la situation

    Du mécontent à l'agresseur : de la souplesse à la fermeté
    Gérer une situation d'urgence
    Entraînement sur des situations vécues

Coaching Intermédiaire
Un coaching téléphonique ou par visioconférence, personnalisé de 30 min environ est organisé avec le coach expert pendant le cursus vidéo. Ce coaching permet de faire le point sur les apprentissages en relation avec les objectifs définis lors du 1er coaching. C'est également l'occasion de préciser les terrains d'application des éléments travaillés, de défnir les mises en application, en préparation du coaching de bilan.
Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler
Coaching de Bilan
En fin de parcours, une nouvelle séance de coaching par téléphone ou visioconférence d’une heure a lieu pour faire un bilan personnalisé, analyser les résultats des tests, identifier les axes de progrès et se fixer des objectifs pour l’avenir.
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