L'accueil des visiteurs - E-learning
Objectifs
- Accueil : préparer des conditions optimales
- Accueil : recevoir un visiteur
- Accueil : répondre à la demande d'un visiteur
- Accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle
Programme Détaillé
Elles peuvent alternativement concerner des apports de connaissance, des tests de positionnement, des exercices, des moments réflexifs et/ou des quizz de validation.
Cet accès est personnel et sécurisé par un mot de passe.
Durant la validité de son programme, l’apprenant se forme en réalisant, 100% à distance et à son rythme, ses modules eLearning.
A tout moment, il peut solliciter le service d’Assistance Demos pour toute question d’ordre technique ou fonctionnel (prise en main de la solution).
L’apprenant est encadré par le service support Demos qui le suit régulièrement aux étapes clés de sa formation : relance si non connexion, félicitations, suivi individuel de la progression, clôture. Ce service d’encadrement est assuré par mail (messagerie intégrée au HUB).
A l'issue de la validité de son programme, l'apprenant reçoit, par mail, un certificat de réalisation conforme à ses réalisations.
A l'issue de son programme, l'apprenant est invité à répondre à un questionnaire de satisfaction.
Accueil : préparer des conditions optimales
Donner une première impression favorable
Soigner le cadre de l'accueil et choisir une tenue convenable sont les « basiques » d'un accueil réussi.
Disposer des informations utiles à l'accueil
Pour renseigner les visiteurs, il est indispensable d'avoir sous la main les informations essentielles et de s'informer de l'actualité de l'entreprise. Comment procéder ?
Choisir les outils favorisant une gestion efficace de l'information
Ordinogramme, supports pour mémoriser, pour renseigner... ou comment sélectionner les bons outils pour gérer l'information à l'accueil.
Accueil : recevoir un visiteur
Établir le contact
Se rendre disponible et identifier correctement son interlocuteur sont deux conditions nécessaires pour établir un contact de qualité.
Faire preuve de courtoisie
Par égard à son interlocuteur, il faut à la fois contrôler son langage et son comportement et savoir gérer les interruptions susceptibles de perturber l'accueil. Comment procéder ?
Accueil : répondre à la demande d'un visiteur
Identifier la demande
Écouter, observer, mémoriser, reformuler : quatre étapes pour identifier correctement une demande.
Traiter soi-même la demande
Traiter soi-même la demande implique de s'exprimer avec clarté : comment y parvenir ? Comment structurer sa réponse ?
Orienter vers un collaborateur
Techniques pour orienter un visiteur vers un collaborateur, que ce dernier soit - ou ne soit pas - disponible immédiatement.
Accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle
Respecter l'obligation de réserve
Préserver la vie professionnelle et privée des collaborateurs de l'entreprise, préserver la confidentialité des conversations : autant de règles à observer à l'accueil comme au téléphone.
Parler en son nom ou au nom de l'établissement ?
Votre interlocuteur peut s'adresser à vous personnellement ou à l'établissement. Comment s'y retrouver ? Comment adapter sa réponse à chaque situation ?
S'engager avec prudence et être fiable
Comment concilier la nécessité de rendre service à son interlocuteur tout en étant certain(e) de respecter ses engagements ?