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Les fondamentaux de la relation client (Parcours Pro certifiant)

Objectifs

  • Cette formation Commerciale permet d'améliorer l'accueil et l'écoute client en face à face et par téléphone
  • analyser les attentes des clients et lever les freins
  • gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
  • mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client
  • maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients
  • Formation nouvellement créée ou entièrement remaniée
  • Parcours Pro / Presentiel
  • 5 510 € (HT)
  • 11 Jours (77 Heures)
  • Code: MV109

Programme Détaillé

Cette formation Commerciale s'adresse aux personnes amenées à être en contact physique ou téléphonique avec un client
Les Fondamentaux de la Relation Client
- Les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?
- Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
- Optimiser la relation client
- Aborder les situations difficiles dans la relation client
- Effectuer un suivi de la relation client
Développer la Satisfaction et Fidéliser ses Clients
- Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs de la qualité du service rendu au client
- Identifier son rôle dans la relation client
- Définir l'ensemble des points de contact avec le client
- Optimiser sa relation client
- Impliquer tous les acteurs dans la durée
Gérer les Conflits dans la Relation Client
- Analyser la situation de conflit
- Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
- Préparer un plan d'actions
- Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant
- Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit
- Clôturer un conflit et renforcer la relation
- Compléter la formation avec les modules e-learning :
Maîtriser la Relation Client à Distance
- S’adapter aux spécificités de la communication téléphonique
- Maîtriser les 4 étapes essentielles d’un entretien téléphonique
- Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles
S'Entrainer à l'Ecoute Active
- L'importance d'une écoute de qualité
- Les clés du dialogue
- Le contexte de la relation d'écoute
- Les techniques de l'écoute active
- L'écoute fine du non-verbal et la synchronisation
- L'écoute dans la dynamique de la communication
Certification professionnelle FFP
Certification professionnelle FFP
*La Certification Professionnelle de la Fédération de la Formation Professionnelle vous est proposée en option.
Vous serez accompagné individuellement par un tuteur à tous les stades de votre parcours : de vos travaux de suivi à la rédaction et à la soutenance de votre mémoire. Reconnue dans le monde de l’entreprise, la Certification Professionnelle de la FFP permet de valider les compétences et connaissances acquises durant le parcours de formation. Elle atteste de la maîtrise d’une fonction, d’une activité ou d’un métier et accroît votre crédibilité professionnelle.

1 290 €
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis
cette formation Commerce est assurée par un expert en communication et Relation Clients
Cette formation Relation Client est basée sur une pédagogie active très participative et ludique où de nombreux exercices pratiques sont proposés.

Taux de réussite : 100 % (base de calcul : stagiaires ayant réalisé l’intégralité du parcours)

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Pour les formations "A distance", elles sont réalisées avec un outil de visioconférence de type Teams ou Zoom selon les cas, permettant au formateur d'adapter sa pédagogie.
Retrouvez sur notre site internet toutes les précisions sur les sessions à distance ou les classes virtuelles.