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Les fondamentaux de la relation client (Parcours Pro certifiant)

Objectifs

  • Cette formation Commerciale permet d'améliorer l'accueil et l'écoute client en face à face et par téléphone
  • analyser les attentes des clients et lever les freins
  • gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
  • mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client
  • maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients
  • Formation nouvellement créée ou entièrement remaniée
  • Parcours Pro / Presentiel
  • Code: MV109
  • 11 Jours (77 Heures)
  • 5 510 € (HT)
  • Cette thématique vous intéresse ? Nos équipes d'experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Programme Détaillé

Cette formation Commerciale s'adresse aux personnes amenées à être en contact physique ou téléphonique avec un client
Les fondamentaux de la relation client
- Les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?
- Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
- Optimiser la relation client
- Aborder les situations difficiles dans la relation client
- Effectuer un suivi de la relation client
Les fondamentaux de la relation client
- Les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?
- Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
- Optimiser la relation client
- Aborder les situations difficiles dans la relation client
- Effectuer un suivi de la relation client
Gérer les conflits dans la relation client
- Analyser la situation de conflit
- Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
- Préparer un plan d'actions
- Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant
- Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit
- Clôturer un conflit et renforcer la relation
- Compléter la formation avec les modules e-learning :
Gérer les conflits dans la relation client
- Analyser la situation de conflit
- Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
- Préparer un plan d'actions
- Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant
- Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit
- Clôturer un conflit et renforcer la relation
- Compléter la formation avec les modules e-learning :
S'entraîner à l'écoute active
- L'importance d'une écoute de qualité
- Les clés du dialogue
- Le contexte de la relation d'écoute
- Les techniques de l'écoute active
- L'écoute fine du non-verbal et la synchronisation
- L'écoute dans la dynamique de la communication
Certification professionnelle FFP
Certification professionnelle FFP
*La Certification Professionnelle de la Fédération de la Formation Professionnelle vous est proposée en option.
Vous serez accompagné individuellement par un tuteur à tous les stades de votre parcours : de vos travaux de suivi à la rédaction et à la soutenance de votre mémoire. Reconnue dans le monde de l’entreprise, la Certification Professionnelle de la FFP permet de valider les compétences et connaissances acquises durant le parcours de formation. Elle atteste de la maîtrise d’une fonction, d’une activité ou d’un métier et accroît votre crédibilité professionnelle.

1 290 €
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis
cette formation Commerce est assurée par un expert en communication et Relation Clients
Cette formation Relation Client est basée sur une pédagogie active très participative et ludique où de nombreux exercices pratiques sont proposés.

Taux de réussite : 100 % (base de calcul : stagiaires ayant réalisé l’intégralité du parcours)

Contactez-nous
Les sessions "A distance" sont réalisées avec l'outil de visioconférence Teams, permettant au formateur d'adapter sa pédagogie.

Nos formateurs DEMOS sont recrutés conformément aux spécifications mentionnées pour chaque formation. Ce sont des professionnels en activité et/ou des experts dans leur domaine. Ils utilisent des méthodes et outils appropriés aux formations qu’ils dispensent et adaptent leur pédagogie au public accueilli.

Avant la formation : IMPLIQUER
Questionnaire pré-formation et/ou recueil des besoins pour préciser les attentes individuelles, à l’entrée en formation.
Pendant la formation : APPLIQUER
Méthodes actives et participatives, apports théoriques (10%), mises en pratique (70%) et échanges (20%)
Elaboration de son plan d’actions personnalisé
Après la formation : ACCOMPAGNER
Les conseillers formation sont à votre disposition si vous avez besoin de précisions.

SUIVI & EVALUATION
Pour assurer un suivi individuel, Demos a mis en place 2 types d’évaluation :
Une évaluation de compétences en ligne en début et en fin de formation qui peut prendre différentes formes selon le contenu de la formation suivie : Tests d’évaluation des acquis, cas pratiques, mises en situation, soutenance devant un jury pour les formations à finalité certifiante.
Une évaluation de la satisfaction de chaque stagiaire est réalisée en ligne. Cette évaluation est complétée par l’appréciation du formateur à l’issue de chaque session.