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Maîtriser la Relation Client au Téléphone - NExT Digital coaché

Objectifs

  • valoriser l’image de l’entreprise par la qualité de sa relation téléphonique
  • identifier les profils et les attentes de ses clients pour s’y adapter
  • gérer les situations conflictuelles au téléphone
  • 100% e-learning
  • Best Seller
  • Formation NExT
  • Digital / A distance
  • Code: 1RC102
  • 4h30 de formation dont 2h de coaching
  • 990 € (HT)
  • Cette thématique vous intéresse ? Nos équipes d'experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Programme Détaillé

Cette formation Relation Client permet de :
S’approprier les meilleures pratiques au téléphone
Personnaliser sa communication téléphonique en s’adaptant aux différents types de clients
Faire face aux situations difficiles
Cette formation aborde les thématiques suivantes : les sspécificités de la relation téléphonique ; les étapes essentielles d'un entretien téléphonique ; la gestion des situations délicates ou conflictuelles.
Ce parcours multimodal, 100% à distance, est composé de ressources digitales en ligne sous la forme d'un cursus de vidéos et de quiz (de positionnement et de validation), complétées par des séances de coaching téléphoniques individuelles adaptées aux besoins de l'apprenant.
toute personne en contact téléphonique avec des clients (services clients, SAV, accueil, réclamations, services hot-line)
cette formation Relation Client est assurée par un expert en communication et Relation Clients
Expert du sujet et du coaching à distance
Un coaching personnalisé indispensable pour adapter la formation à son propre besoin.
Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l'apprenant
Coaching Préparatoire
Un coaching personnalisé de 30 min par téléphone ou visioconférence est organisé avec un coach expert en début de formation pour échanger avec l'apprenant sur ses attentes, orienter son apprentissage en fonction de ses besoins et de ses résultats au test, et définir ses propres objectifs personnels
Vidéo : Maîtriser la Relation Client au Téléphone
En moyenne, 90 min de formation digitale en séquences de 5min pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique
  • S’adapter aux spécificités de la communication téléphonique

    Connaître les attentes actuelles des clients lors d’un entretien téléphonique
    Détecter le profil de son interlocuteur pour se synchroniser
    Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l’absence du visuel :
    . utiliser sa voix, pratiquer le vocabulaire positif
    Valoriser l’image de l’entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes :
    . écoute active, reformulation moderne non “ scriptée ”, empathie
    Maîtriser les fondamentaux d’un accueil téléphonique :
    . filtrage, mise en attente, transfert, répondeur
    Préparer ses appels

  • Maîtriser les 4 étapes essentielles d’un entretien téléphonique

    Se présenter en inspirant confiance
    Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
    Convaincre son client en s'adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d’objections
    Conclure sur une impression professionnelle, courtoise et valorisant le client

  • Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles

    Comprendre les mécanismes de conflits
    Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige :
    . interprétation, opinion, jugement…
    Gérer ses émotions
    Accueillir les émotions de ses clients :
    . canaliser les bavards, rassurer les inquiets, faire parler les “ taiseux ”, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs
    Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions
    Pratiquer l’assertivité

Coaching Intermédiaire
Un coaching téléphonique ou par visioconférence, personnalisé de 30 min environ est organisé avec le coach expert pendant le cursus vidéo. Ce coaching permet de faire le point sur les apprentissages en relation avec les objectifs définis lors du 1er coaching. C'est également l'occasion de préciser les terrains d'application des éléments travaillés, de défnir les mises en application, en préparation du coaching de bilan.
Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler
Coaching de Bilan
En fin de parcours, une nouvelle séance de coaching par téléphone ou visioconférence d’une heure a lieu pour faire un bilan personnalisé, analyser les résultats des tests, identifier les axes de progrès et se fixer des objectifs pour l’avenir.
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