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Développer la satisfaction et fidéliser les clients - Cursus Vidéo

Objectifs

  • comprendre les enjeux et intégrer la dimension « capital client » dans sa mission quotidienne
  • analyser les attentes des clients et lever les freins qui entravent l'excellence dans la relation client
  • mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client
  • 100% e-learning
  • A distance accompagné / A distance
  • 250 € (HT)
  • 2h07 de formation dont 30 min d'encadrement
  • Code: 3RC95

Programme Détaillé

Cette formation Commerciale permet de :
Intégrer les enjeux du Capital client au quotidien
Passer de la culture du «Back office» à une culture orientée «client»
Cette formation aborde les thématiques suivantes : la qualité du service rendu au client ; identifier son propre rôle dans la relation client ; les différents points de contact avec le client ; comment optimiser la relation client ; impliquer les autres acteurs de l'entreprise dans la durée.
Ce parcours 100% à distance est composé de ressources digitales en ligne sous la forme d'un cursus de vidéos et de quiz (de positionnement et de validation).
collaborateurs des services ADV, SAV, centres d'appel, techniciens, commerçants ou toute personne souhaitant optimiser sa relation avec le client
Cette formation a été conçue par un consultant expert en Relation Clients - Centres d'appels
Spécialiste de la modalité de formation à distance
Une formation rapide à base de séquences vidéo :
2 quiz de 20 minutes chacun
55 min de vidéos
30 min d'encadrement par email
Dès validation de son inscription par DEMOS, l’apprenant reçoit par mail une confirmation d’accès sur le « HUB de formation à distance DEMOS ».

Cet accès est personnel et sécurisé par un mot de passe.

Durant la validité de son programme, l’apprenant se forme en réalisant, 100% à distance et à son rythme, ses modules eLearning à base de vidéos.

A tout moment, il peut solliciter le service d’Assistance Demos pour toute question d’ordre technique ou fonctionnel (prise en main de la solution).

L’apprenant est encadré par le service support Demos qui le suit régulièrement aux étapes clés de sa formation : relance si non connexion, félicitations, suivi individuel de la progression, clôture. Ce service d’encadrement est assuré par mail (messagerie intégrée au HUB).

A l'issue de la validité de son programme, l'apprenant reçoit, par mail, un certificat de réalisation conforme à ses réalisations.

A l'issue de son programme, l'apprenant est invité à répondre à un questionnaire de satisfaction.
Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l'apprenant
Vidéo : Développer la Satisfaction et Fidéliser ses Clients
55 min de formation digitale en 9 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique
  • Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs de la qualité du service rendu au client

    Levier de différenciation de ses concurrents
    Véhiculer notoriété et image de marque dans la relation au client
    Instaurer l'excellence par une cohésion de l'ensemble des services de l'entreprise
    Les tableaux de bord à mettre en place pour assurer un reporting fiable et utile

  • Identifier son rôle dans la relation client

    Prendre conscience de son rôle vis-à-vis du client, tant en interne qu'en externe
    Définir ses droits et ses devoirs liés à la relation client
    Mettre en place une dynamique de relation client dans la durée

  • Définir l'ensemble des points de contact avec le client

    Identifier les éléments clés constitutifs du capital client
    Rentabiliser, optimiser, anticiper
    Repérer les points de contact pour optimiser la relation sur l'ensemble de la chaîne
    Approfondir l'analyse des besoins pour mieux y répondre
    Définir la check-list des points de contact

  • Optimiser sa relation client

    Faire l'inventaire des situations difficiles vécues dans la relation avec le client
    Transformer les points d'insatisfaction en opportunités pour vendre, conseiller, fidéliser et générer plus de satisfaction
    Communiquer au client les preuves de l'engagement et du professionnalisme des interlocuteurs, au-delà des termes contractuels
    Mettre en place le suivi de la satisfaction client et le plan d'actions correctives

  • Impliquer tous les acteurs dans la durée

    Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
    Transmettre les informations aux services internes pour garantir la continuité de service et une satisfaction à long terme

Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler