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Développer la Satisfaction et Fidéliser ses Clients - NExT Digital coaché

Objectifs

  • comprendre les enjeux et intégrer la dimension « capital client » dans sa mission quotidienne
  • analyser les attentes des clients et lever les freins qui entravent l'excellence dans la relation client
  • mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client
  • 100% e-learning
  • Formation NExT
  • A distance accompagné / A distance
  • 990 € (HT)
  • 4h30 de formation dont 2h de coaching
  • Code: 1RC95

Programme Détaillé

Cette formation Commerciale permet de :
Intégrer les enjeux du Capital client au quotidien
Passer de la culture du «Back office» à une culture orientée «client»
Cette formation aborde les thématiques suivantes : la qualité du service rendu au client ; identifier son propre rôle dans la relation client ; les différents points de contact avec le client ; comment optimiser la relation client ; impliquer les autres acteurs de l'entreprise dans la durée.
Ce parcours multimodal, 100% à distance, est composé de ressources digitales en ligne sous la forme d'un cursus de vidéos et de quiz (de positionnement et de validation), complétées par des séances de coaching téléphoniques individuelles adaptées aux besoins de l'apprenant.
collaborateurs des services ADV, SAV, centres d'appel, techniciens, commerçants ou toute personne souhaitant optimiser sa relation avec le client
cette formation Commerciale est assurée par un expert de la relation client
Expert du sujet et du coaching à distance
Un coaching personnalisé indispensable pour adapter la formation à son propre besoin
Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l'apprenant
Coaching Préparatoire
Un coaching personnalisé de 30 min par téléphone ou visioconférence est organisé avec un coach expert en début de formation pour échanger avec l'apprenant sur ses attentes, orienter son apprentissage en fonction de ses besoins et de ses résultats au test, et définir ses propres objectifs personnels
Vidéo : Développer la Satisfaction et Fidéliser ses Clients
55 min de formation digitale en 9 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique
  • Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs de la qualité du service rendu au client

    Levier de différenciation de ses concurrents
    Véhiculer notoriété et image de marque dans la relation au client
    Instaurer l'excellence par une cohésion de l'ensemble des services de l'entreprise
    Les tableaux de bord à mettre en place pour assurer un reporting fiable et utile

  • Identifier son rôle dans la relation client

    Prendre conscience de son rôle vis-à-vis du client, tant en interne qu'en externe
    Définir ses droits et ses devoirs liés à la relation client
    Mettre en place une dynamique de relation client dans la durée

  • Définir l'ensemble des points de contact avec le client

    Identifier les éléments clés constitutifs du capital client
    Rentabiliser, optimiser, anticiper
    Repérer les points de contact pour optimiser la relation sur l'ensemble de la chaîne
    Approfondir l'analyse des besoins pour mieux y répondre
    Définir la check-list des points de contact

  • Optimiser sa relation client

    Faire l'inventaire des situations difficiles vécues dans la relation avec le client
    Transformer les points d'insatisfaction en opportunités pour vendre, conseiller, fidéliser et générer plus de satisfaction
    Communiquer au client les preuves de l'engagement et du professionnalisme des interlocuteurs, au-delà des termes contractuels
    Mettre en place le suivi de la satisfaction client et le plan d'actions correctives

  • Impliquer tous les acteurs dans la durée

    Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
    Transmettre les informations aux services internes pour garantir la continuité de service et une satisfaction à long terme

Coaching Intermédiaire
Un coaching téléphonique ou par visioconférence, personnalisé de 30 min environ est organisé avec le coach expert pendant le cursus vidéo. Ce coaching permet de faire le point sur les apprentissages en relation avec les objectifs définis lors du 1er coaching. C'est également l'occasion de préciser les terrains d'application des éléments travaillés, de défnir les mises en application, en préparation du coaching de bilan.
Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler
Coaching de Bilan
En fin de parcours, une nouvelle séance de coaching par téléphone ou visioconférence d’une heure a lieu pour faire un bilan personnalisé, analyser les résultats des tests, identifier les axes de progrès et se fixer des objectifs pour l’avenir.