Faire face aux situations difficiles à l'accueil - E-learning vidéo
Objectifs
- acquérir les comportements adaptés à une situation d'accueil conflictuelle en face à face
- savoir désamorcer les tensions
- connaître les actions préventives à mettre en place
Programme Détaillé
Repérer les situations et les attitudes pouvant amener au conflit
Développer ses capacités à y faire face
S'adapter et gérer des situations difficiles
Ce parcours 100% à distance est composé de ressources digitales en ligne sous la forme d'un cursus de vidéos et de quiz (de positionnement et de validation).
2 quiz de 20 minutes chacun
1h35 de vidéos
30 min d'encadrement par email
Cet accès est personnel et sécurisé par un mot de passe.
Durant la validité de son programme, l’apprenant se forme en réalisant, 100% à distance et à son rythme, ses modules eLearning à base de vidéos.
A tout moment, il peut solliciter le service d’Assistance Demos pour toute question d’ordre technique ou fonctionnel (prise en main de la solution).
L’apprenant est encadré par le service support Demos qui le suit régulièrement aux étapes clés de sa formation : relance si non connexion, félicitations, suivi individuel de la progression, clôture. Ce service d’encadrement est assuré par mail (messagerie intégrée au HUB).
A l'issue de la validité de son programme, l'apprenant reçoit, par mail, un certificat de réalisation conforme à ses réalisations.
A l'issue de son programme, l'apprenant est invité à répondre à un questionnaire de satisfaction.
Test Amont
Vidéo : Faire face aux Situations Difficiles de l'Accueil
Gérer les conflits
Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit
Mettre en place des actions préventives
Modifier son comportement face à l'agressivitéDévelopper sa capacité à faire face
Ce qui nous fait agir et réagir
Changer son regard sur des situations déstabilisantes
Elargir sa zone de confortAdopter une attitude physique et verbale rassurante
Décoder les premières perceptions non-verbales et verbales
Donner des signes de reconnaissance
Lever les barrières de la communication
Repérer les clignotants et les signaux d'alerte
Jouer sur l'intonation et le rythme de la voix
S'adapter au langage de l'autre
Distinguer l'affectif du factuelMaîtriser l'échange
Transformer la pression en action
Relativiser et transformer l'événement
Trouver la solution appropriée et la mettre en œuvre
Amener son interlocuteur à se responsabiliserS'adapter pour mieux gérer la situation
Du mécontent à l'agresseur : de la souplesse à la fermeté
Gérer une situation d'urgence
Entraînement sur des situations vécues