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Faire face aux situations difficiles à l'accueil - E-learning vidéo

Objectifs

  • acquérir les comportements adaptés à une situation d'accueil conflictuelle en face à face
  • savoir désamorcer les tensions
  • connaître les actions préventives à mettre en place
  • 100% e-learning
  • Digital / A distance
  • Code: 3AC06
  • 2h45 de formation
  • 250 € (HT)
  • Cette thématique vous intéresse ? Nos équipes d'experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Programme Détaillé

Cette formation Accueil permet de :
Repérer les situations et les attitudes pouvant amener au conflit
Développer ses capacités à y faire face
S'adapter et gérer des situations difficiles
Cette formation aborde les thématiques suivantes : gérer les conflits ; développer sa capacité à faire face ; adopter une attitude physique et verbale rassurante ; maîtriser l'échange ; s'adapter pour mieux gérer la situation.
Ce parcours 100% à distance est composé de ressources digitales en ligne sous la forme d'un cursus de vidéos et de quiz (de positionnement et de validation).
Cette formation Accueil s'adresse aux personnes chargées d'une fonction d'accueil en face à face dans un lieu ouvert au public ou dans un service social
Cette formation a été conçue par un consultant expert en Accueil
Spécialiste de la modalité de formation à distance
Une formation rapide à base de séquences vidéo :
2 quiz de 20 minutes chacun
1h35 de vidéos
30 min d'encadrement par email
Dès validation de son inscription par DEMOS, l’apprenant reçoit par mail une confirmation d’accès sur le « HUB de formation à distance DEMOS ».

Cet accès est personnel et sécurisé par un mot de passe.

Durant la validité de son programme, l’apprenant se forme en réalisant, 100% à distance et à son rythme, ses modules eLearning à base de vidéos.

A tout moment, il peut solliciter le service d’Assistance Demos pour toute question d’ordre technique ou fonctionnel (prise en main de la solution).

L’apprenant est encadré par le service support Demos qui le suit régulièrement aux étapes clés de sa formation : relance si non connexion, félicitations, suivi individuel de la progression, clôture. Ce service d’encadrement est assuré par mail (messagerie intégrée au HUB).

A l'issue de la validité de son programme, l'apprenant reçoit, par mail, un certificat de réalisation conforme à ses réalisations.

A l'issue de son programme, l'apprenant est invité à répondre à un questionnaire de satisfaction.
Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l'apprenant
Vidéo : Faire face aux Situations Difficiles de l'Accueil
95 min de formation digitale en 21 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique
  • Gérer les conflits

    Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit
    Mettre en place des actions préventives
    Modifier son comportement face à l'agressivité

  • Développer sa capacité à faire face

    Ce qui nous fait agir et réagir
    Changer son regard sur des situations déstabilisantes
    Elargir sa zone de confort

  • Adopter une attitude physique et verbale rassurante

    Décoder les premières perceptions non-verbales et verbales
    Donner des signes de reconnaissance
    Lever les barrières de la communication
    Repérer les clignotants et les signaux d'alerte
    Jouer sur l'intonation et le rythme de la voix
    S'adapter au langage de l'autre
    Distinguer l'affectif du factuel

  • Maîtriser l'échange

    Transformer la pression en action
    Relativiser et transformer l'événement
    Trouver la solution appropriée et la mettre en œuvre
    Amener son interlocuteur à se responsabiliser

  • S'adapter pour mieux gérer la situation

    Du mécontent à l'agresseur : de la souplesse à la fermeté
    Gérer une situation d'urgence
    Entraînement sur des situations vécues

Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler
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