Accueil > Accueil - Relation clients > Relation Clients - Centres d'appels > Renforcer la satisfaction client > Gérer les conflits dans la relation client - E-learning vidéo + coaching

Gérer les conflits dans la relation client - E-learning vidéo + coaching

Objectifs

  • cette formation commerciale permet de maîtriser vos émotions dans les conflits avec les clients
  • acquérir les techniques de résolution de conflits
  • négocier des accords profitables et préserver la relation client
  • 100% e-learning
  • Formation NExT
  • Digital / A distance
  • Code: 1MV86
  • 4h30 de formation dont 2h de coaching
  • 990 € (HT)
  • Cette thématique vous intéresse ? Nos équipes d'experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Programme Détaillé

cette formation Commerciale permet de :
Identifier les différents types de conflits
Repérer la stratégie de son interlocuteur et élaborer un scénario de négociation
Elargir les possibilités de résolution de conflits et anticiper les prochains différends
Cette formation aborde les thématiques suivantes : analyser la situation ; se connaître pour analyser ses propres comportements ; préparer un plan d'actions ; trouver une solution gagnant-gagnant.
Ce parcours multimodal, 100% à distance, est composé de ressources digitales en ligne sous la forme d'un cursus de vidéos et de quiz (de positionnement et de validation), complétées par des séances de coaching téléphoniques individuelles adaptées aux besoins de l'apprenant.
cette formation Commerciale s'adresse aux personnes en contact avec les clients
cette formation Commerciale est animée par un spécialiste de la relation client
Expert du sujet et du coaching à distance
Un coaching personnalisé indispensable pour adapter la formation à son propre besoin.
Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l'apprenant
Coaching Préparatoire
Un coaching personnalisé de 30 min par téléphone ou visioconférence est organisé avec un coach expert en début de formation pour échanger avec l'apprenant sur ses attentes, orienter son apprentissage en fonction de ses besoins et de ses résultats au test, et définir ses propres objectifs personnels
Vidéo : Gérer les Conflits dans la Relation Client
70 min de formation digitale en 17 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique
  • Analyser la situation de conflit

    Identifier les différentes typologies de conflits
    Comprendre l'origine du conflit
    Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
    Mieux se connaître pour canaliser ses comportements

  • Mieux se connaître pour canaliser ses comportements

    Evaluer son niveau de proactivité
    Repérer et analyser les situations difficiles vécues
    Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients

  • Préparer un plan d'actions

    Etre prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
    S'appuyer sur ses ressources personnelles
    Maîtriser ses émotions
    Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
    Identifier les différentes typologies de clients difficiles
    Planifier sa stratégie de vente et de négociation
    Anticiper les réclamations du client
    Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables

  • Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant

    Etre prêt psychologiquement à écouter
    Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
    Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
    Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
    Connaître les techniques pour " calmer le jeu " et rétablir un climat de confiance avec le client
    Ramener le client dans un état d'esprit positif
    Rechercher un objectif commun
    Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
    Négocier un accord Gagnant-Gagnant
    Oser dire NON et préserver la relation
    S'entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l'Introversion, l'Identification

  • Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit

    Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
    S'affirmer pour négocier un compromis
    Prendre du recul
    Identifier les sources de stress et trouver des parades
    Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit

  • Clôturer un conflit et renforcer la relation

    Résumer et reformuler
    Poser les bases de la relation avec le client
    Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
    Anticiper et préparer les futurs contacts clients
    Savoir objectiver

Coaching Intermédiaire
Un coaching téléphonique ou par visioconférence, personnalisé de 30 min environ est organisé avec le coach expert pendant le cursus vidéo. Ce coaching permet de faire le point sur les apprentissages en relation avec les objectifs définis lors du 1er coaching. C'est également l'occasion de préciser les terrains d'application des éléments travaillés, de défnir les mises en application, en préparation du coaching de bilan.
Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler
Coaching de Bilan
En fin de parcours, une nouvelle séance de coaching par téléphone ou visioconférence d’une heure a lieu pour faire un bilan personnalisé, analyser les résultats des tests, identifier les axes de progrès et se fixer des objectifs pour l’avenir.
Imprimer
Télécharger le PDF