L'accueil téléphonique - E-learning
Objectifs
- Accueillir au téléphone
- Traiter une demande au téléphone
- Transférer un appel téléphonique ou prendre un message
- Accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle
Programme Détaillé
Elles peuvent alternativement concerner des apports de connaissance, des tests de positionnement, des exercices, des moments réflexifs et/ou des quizz de validation.
Cet accès est personnel et sécurisé par un mot de passe.
Durant la validité de son programme, l’apprenant se forme en réalisant, 100% à distance et à son rythme, ses modules eLearning.
A tout moment, il peut solliciter le service d’Assistance Demos pour toute question d’ordre technique ou fonctionnel (prise en main de la solution).
L’apprenant est encadré par le service support Demos qui le suit régulièrement aux étapes clés de sa formation : relance si non connexion, félicitations, suivi individuel de la progression, clôture. Ce service d’encadrement est assuré par mail (messagerie intégrée au HUB).
A l'issue de la validité de son programme, l'apprenant reçoit, par mail, un certificat de réalisation conforme à ses réalisations.
A l'issue de son programme, l'apprenant est invité à répondre à un questionnaire de satisfaction.
Accueillir au téléphone
Donner une bonne impression en moins d'une minute
Comment réussir les premiers instants de la réception d'un appel téléphonique.
Bien s'exprimer
Les clés pour s'exprimer avec clarté et courtoisie au téléphone.
Faire patienter
Les techniques pour faire patienter un interlocuteur au téléphone.
Traiter une demande au téléphone
Comprendre la demande
Exposé des techniques pour bien comprendre la demande de l'appelant.
Traiter l'appel soi-même
Savoir maîtriser la durée d'un appel et prendre congé.
Transférer un appel téléphonique ou prendre un message
Transférer l'appel
Comment transférer un appel rapidement et efficacement.
Prendre un message
Les bonnes techniques pour prendre un message au téléphone.
Accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle
Respecter l'obligation de réserve
Préserver la vie professionnelle et privée des collaborateurs de l'entreprise, préserver la confidentialité des conversations : autant de règles à observer à l'accueil comme au téléphone.
Parler en son nom ou au nom de l'établissement ?
Votre interlocuteur peut s'adresser à vous personnellement ou à l'établissement. Comment s'y retrouver ? Comment adapter sa réponse à chaque situation ?
S'engager avec prudence et être fiable
Comment concilier la nécessité de rendre service à son interlocuteur tout en étant certain(e) de respecter ses engagements ?