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Les fondamentaux de la relation client - Cursus Vidéo

Objectifs

  • améliorer l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de son entreprise
  • communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
  • gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
  • 100% e-learning
  • Digital / A distance
  • Code: 3MV19
  • 2h25 de formation
  • 250 € (HT)
  • Cette thématique vous intéresse ? Nos équipes d'experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Programme Détaillé

Cette formation Commerciale permet de :
Convaincre les clients de l'investissement et du professionnalisme de leurs interlocuteurs
Traiter avec diplomatie et pertinence les réclamations des clients
Développer la communication interne pour faciliter et améliorer la relation client
Cette formation aborde les thématiques suivantes : comprendre ses clients, leurs besoins, leurs motivations ; communiquer efficacement en face à face comme au téléphone ; optimiser la relation client ; aborder les situatiions difficiles dans la relation client ; effectuer un suivi.
Ce parcours 100% à distance est composé de ressources digitales en ligne sous la forme d'un cursus de vidéos et de quiz (de positionnement et de validation).
toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client
Cette formation a été conçue par un consultant expert en Relation Clients - Centres d'appels
Spécialiste de la modalité de formation à distance
Une formation rapide à base de séquences vidéo :
2 quiz de 20 minutes chacun
1h15 de vidéos
30 min d'encadrement par email
Dès validation de son inscription par DEMOS, l’apprenant reçoit par mail une confirmation d’accès sur le « HUB de formation à distance DEMOS ».

Cet accès est personnel et sécurisé par un mot de passe.

Durant la validité de son programme, l’apprenant se forme en réalisant, 100% à distance et à son rythme, ses modules eLearning à base de vidéos.

A tout moment, il peut solliciter le service d’Assistance Demos pour toute question d’ordre technique ou fonctionnel (prise en main de la solution).

L’apprenant est encadré par le service support Demos qui le suit régulièrement aux étapes clés de sa formation : relance si non connexion, félicitations, suivi individuel de la progression, clôture. Ce service d’encadrement est assuré par mail (messagerie intégrée au HUB).

A l'issue de la validité de son programme, l'apprenant reçoit, par mail, un certificat de réalisation conforme à ses réalisations.

A l'issue de son programme, l'apprenant est invité à répondre à un questionnaire de satisfaction.
Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l'apprenant
Vidéo : Les Fondamentaux de la Relation Client
75 min de formation digitale en 16 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique
  • Les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?

    Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
    Comprendre leurs motivations
    Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
    Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
    Maîtriser les enjeux de la relation client

  • Communiquer efficacement en face à face et au téléphone

    Connaître les principes de base de la communication
    Maîtriser les attitudes à adopter face au client
    Se préparer avant le contact client
    Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
    Présenter son entreprise
    Questionner le client : questions ouvertes et fermées
    Ecouter activement et sécuriser le client
    Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
    Argumenter efficacement et convaincre le client
    Communiquer une mauvaise nouvelle

  • Optimiser la relation client

    Mettre en valeur son client
    Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle...

  • Aborder les situations difficiles dans la relation client

    Adopter le bon comportement dans une situation difficile
    Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
    Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
    Savoir expliquer en utilisant un discours positif et " non-technique "
    Reprendre efficacement une objection
    Reformuler pour bien conclure
    Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
    Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
    Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
    Gérer ses émotions et son stress

  • Effectuer un suivi de la relation client

    Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
    Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
    Etablir un plan d'actions et informer le client

Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler
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