Les Fondamentaux de la Relation Client - E-learning vidéo + coaching
Objectifs
- améliorer l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de son entreprise
- communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
- gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
Programme Détaillé
Convaincre les clients de l'investissement et du professionnalisme de leurs interlocuteurs
Traiter avec diplomatie et pertinence les réclamations des clients
Développer la communication interne pour faciliter et améliorer la relation client
Ce parcours multimodal, 100% à distance, est composé de ressources digitales en ligne sous la forme d'un cursus de vidéos et de quiz (de positionnement et de validation), complétées par des séances de coaching téléphoniques individuelles adaptées aux besoins de l'apprenant.
Test Amont
Coaching Préparatoire
Vidéo : Les Fondamentaux de la Relation Client
Les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?
Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
Comprendre leurs motivations
Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
Maîtriser les enjeux de la relation clientCommuniquer efficacement en face à face et au téléphone
Connaître les principes de base de la communication
Maîtriser les attitudes à adopter face au client
Se préparer avant le contact client
Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
Présenter son entreprise
Questionner le client : questions ouvertes et fermées
Ecouter activement et sécuriser le client
Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Argumenter efficacement et convaincre le client
Communiquer une mauvaise nouvelleOptimiser la relation client
Mettre en valeur son client
Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle...Aborder les situations difficiles dans la relation client
Adopter le bon comportement dans une situation difficile
Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
Savoir expliquer en utilisant un discours positif et " non-technique "
Reprendre efficacement une objection
Reformuler pour bien conclure
Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
Gérer ses émotions et son stressEffectuer un suivi de la relation client
Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
Etablir un plan d'actions et informer le client