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Les Fondamentaux de la Relation Client - E-learning vidéo + coaching

Objectifs

  • améliorer l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de son entreprise
  • communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
  • gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
  • 100% e-learning
  • Formation NExT
  • Digital / A distance
  • Code: 1MV19
  • 4h30 de formation dont 2h de coaching
  • 990 € (HT)
  • Cette thématique vous intéresse ? Nos équipes d'experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Programme Détaillé

Cette formation Commerciale permet de :
Convaincre les clients de l'investissement et du professionnalisme de leurs interlocuteurs
Traiter avec diplomatie et pertinence les réclamations des clients
Développer la communication interne pour faciliter et améliorer la relation client
Cette formation aborde les thématiques suivantes : comprendre ses clients, leurs besoins, leurs motivations ; communiquer efficacement en face à face comme au téléphone ; optimiser la relation client ; aborder les situatiions difficiles dans la relation client ; effectuer un suivi.
Ce parcours multimodal, 100% à distance, est composé de ressources digitales en ligne sous la forme d'un cursus de vidéos et de quiz (de positionnement et de validation), complétées par des séances de coaching téléphoniques individuelles adaptées aux besoins de l'apprenant.
toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client
expert en relation clients
expert du sujet et du coaching à distance
Un coaching personnalisé indispensable pour adapter la formation à son propre besoin.
Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l'apprenant
Coaching Préparatoire
Un coaching personnalisé de 30 min par téléphone ou visioconférence est organisé avec un coach expert en début de formation pour échanger avec l'apprenant sur ses attentes, orienter son apprentissage en fonction de ses besoins et de ses résultats au test, et définir ses propres objectifs personnels
Vidéo : Les Fondamentaux de la Relation Client
75 min de formation digitale en 16 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique
  • Les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?

    Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
    Comprendre leurs motivations
    Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
    Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
    Maîtriser les enjeux de la relation client

  • Communiquer efficacement en face à face et au téléphone

    Connaître les principes de base de la communication
    Maîtriser les attitudes à adopter face au client
    Se préparer avant le contact client
    Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
    Présenter son entreprise
    Questionner le client : questions ouvertes et fermées
    Ecouter activement et sécuriser le client
    Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
    Argumenter efficacement et convaincre le client
    Communiquer une mauvaise nouvelle

  • Optimiser la relation client

    Mettre en valeur son client
    Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle...

  • Aborder les situations difficiles dans la relation client

    Adopter le bon comportement dans une situation difficile
    Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
    Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
    Savoir expliquer en utilisant un discours positif et " non-technique "
    Reprendre efficacement une objection
    Reformuler pour bien conclure
    Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
    Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
    Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
    Gérer ses émotions et son stress

  • Effectuer un suivi de la relation client

    Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
    Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
    Etablir un plan d'actions et informer le client

Coaching Intermédiaire
Un coaching téléphonique ou par visioconférence, personnalisé de 30 min environ est organisé avec le coach expert pendant le cursus vidéo. Ce coaching permet de faire le point sur les apprentissages en relation avec les objectifs définis lors du 1er coaching. C'est également l'occasion de préciser les terrains d'application des éléments travaillés, de défnir les mises en application, en préparation du coaching de bilan.
Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler
Coaching de Bilan
En fin de parcours, une nouvelle séance de coaching par téléphone ou visioconférence d’une heure a lieu pour faire un bilan personnalisé, analyser les résultats des tests, identifier les axes de progrès et se fixer des objectifs pour l’avenir.
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