Maîtriser la relation client au téléphone - E-learning vidéo
Objectifs
- valoriser l’image de l’entreprise par la qualité de sa relation téléphonique
- identifier les profils et les attentes de ses clients pour s’y adapter
- gérer les situations conflictuelles au téléphone
Programme Détaillé
S’approprier les meilleures pratiques au téléphone
Personnaliser sa communication téléphonique en s’adaptant aux différents types de clients
Faire face aux situations difficiles
Ce parcours, 100% à distance, est composé de ressources digitales en ligne sous la forme d'un cursus de vidéos et de quiz (de positionnement et de validation)
2 quizz de 20 minutes chacun
1h15 de vidéos en 9 séquences
1 test d'assertivité, 15 minutes
Encadrement
Cet accès est personnel et sécurisé par un mot de passe.
Durant la validité de son programme, l’apprenant se forme en réalisant, 100% à distance et à son rythme, ses modules eLearning à base de vidéos.
A tout moment, il peut solliciter le service d’Assistance Demos pour toute question d’ordre technique ou fonctionnel (prise en main de la solution).
L’apprenant est encadré par le service support Demos qui le suit régulièrement aux étapes clés de sa formation : relance si non connexion, félicitations, suivi individuel de la progression, clôture. Ce service d’encadrement est assuré par mail (messagerie intégrée au HUB).
A l'issue de la validité de son programme, l'apprenant reçoit, par mail, un certificat de réalisation conforme à ses réalisations.
A l'issue de son programme, l'apprenant est invité à répondre à un questionnaire de satisfaction.
Test Amont
Vidéo : Maîtriser la Relation Client au Téléphone
S’adapter aux spécificités de la communication téléphonique
Connaître les attentes actuelles des clients lors d’un entretien téléphonique
Détecter le profil de son interlocuteur pour se synchroniser
Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l’absence du visuel :
. utiliser sa voix, pratiquer le vocabulaire positif
Valoriser l’image de l’entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes :
. écoute active, reformulation moderne non “ scriptée ”, empathie
Maîtriser les fondamentaux d’un accueil téléphonique :
. filtrage, mise en attente, transfert, répondeur
Préparer ses appelsMaîtriser les 4 étapes essentielles d’un entretien téléphonique
Se présenter en inspirant confiance
Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
Convaincre son client en s'adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d’objections
Conclure sur une impression professionnelle, courtoise et valorisant le clientSavoir gérer les situations délicates et conflictuelles
Comprendre les mécanismes de conflits
Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige :
. interprétation, opinion, jugement…
Gérer ses émotions
Accueillir les émotions de ses clients :
. canaliser les bavards, rassurer les inquiets, faire parler les “ taiseux ”, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions
Pratiquer l’assertivité