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Réussir son accueil physique et téléphonique - Cursus Vidéo

Objectifs

  • Cette formation Accueil permet de maîtriser les techniques d'accueil au téléphone ou en face à face
  • s'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre
  • faire face à des situations complexes de l'accueil
  • 100% e-learning
  • A distance accompagné / A distance
  • 250 € (HT)
  • 2h10 de formation dont 30 min d'encadrement
  • Code: 3AC04

Programme Détaillé

Cette formation Accueil permet de :
Améliorer sa qualité de service au téléphone et savoir faire face aux situations délicates en face à face
Cette formation aborde les thématiques suivantes : les conditions d'un acceuil réussi ; l'accuel au téléphone ; l'accueil en face à face ; la gestion des situations dfficiles.
Ce parcours 100% à distance est composé de ressources digitales en ligne sous la forme d'un cursus de vidéos et de quiz (de positionnement et de validation).
Cette formation Accueil s'adresse aux personnes dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise
Cette formation a été conçue par un consultant expert en Accueil
Spécialiste de la modalité de formation à distance
Une formation rapide à base de séquences vidéo :
2 quiz de 20 minutes chacun
1h de vidéos
30 min d'encadrement par email
Dès validation de son inscription par DEMOS, l’apprenant reçoit par mail une confirmation d’accès sur le « HUB de formation à distance DEMOS ».

Cet accès est personnel et sécurisé par un mot de passe.

Durant la validité de son programme, l’apprenant se forme en réalisant, 100% à distance et à son rythme, ses modules eLearning à base de vidéos.

A tout moment, il peut solliciter le service d’Assistance Demos pour toute question d’ordre technique ou fonctionnel (prise en main de la solution).

L’apprenant est encadré par le service support Demos qui le suit régulièrement aux étapes clés de sa formation : relance si non connexion, félicitations, suivi individuel de la progression, clôture. Ce service d’encadrement est assuré par mail (messagerie intégrée au HUB).

A l'issue de la validité de son programme, l'apprenant reçoit, par mail, un certificat de réalisation conforme à ses réalisations.

A l'issue de son programme, l'apprenant est invité à répondre à un questionnaire de satisfaction.
Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l'apprenant
Vidéo : Réussir son accueil physique et téléphonique
60 min de formation digitale en 18 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique
  • Les conditions d'un accueil réussi

    Donner une première bonne impression
    Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
    Diagnostiquer sa propre qualité de service
    Poser les bases d'un nouveau contrat « qualité »

  • L'accueil au téléphone

    Communiquer efficacement à chaque étape
    Se présenter
    Adopter une écoute active et questionner
    Reformuler pour valider
    Renseigner ou réorienter
    Savoir conclure et prendre congé
    Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
    Adopter une attitude positive
    Choisir un ton et un rythme adaptés
    Travailler son langage
    Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

  • L'accueil en face à face

    Etre attentif aux comportements non-verbaux
    Avoir un « look » adapté
    Se mettre en phase avec son interlocuteur
    Respecter une distance de communication appropriée
    Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
    Traiter la demande
    Ecouter en valorisant
    Expliquer pour informer
    Maîtriser le temps
    Recadrer un entretien en restant courtois
    Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
    Conclure et raccompagner un visiteur

  • Les situations difficiles

    Faire face à des situations délicates
    Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
    Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse...
    Concilier accueil téléphonique et physique
    Rester toujours constructif

  • Construire son PAC

Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler