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Traiter les réclamations et préserver la relation client - Cursus Vidéo

Objectifs

  • développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
  • apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
  • transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes
  • 100% e-learning
  • A distance accompagné / A distance
  • 250 € (HT)
  • 2h40 de formation dont 30 min d'encadrement
  • Code: 3MV92

Programme Détaillé

Cette formation Commerciale permet de :
Aborder le client avec un a priori résolument positif
Structurer sa démarche pour négocier Gagnant-Gagnant
Maîtriser ses réactions face au client conflictuel
Cette formation aborde les thématiques suivantes : identifier le type de réclamation ; se préparer à écouter et comprendre ; dialoguer, résoudre, formaliser, suivre.
Ce parcours 100% à distance est composé de ressources digitales en ligne sous la forme d'un cursus de vidéos et de quiz (de positionnement et de validation).
commerciaux, responsables ADV, SAV et tous collaborateurs de l'entreprise ayant à traiter des réclamations internes et externes
Cette formation a été conçue par un consultant expert en Relation Clients - Centres d'appels
Spécialiste de la modalité de formation à distance
Une formation rapide à base de séquences vidéo :
2 quiz de 20 minutes chacun
1h30 de vidéos
30 min d'encadrement par email
Dès validation de son inscription par DEMOS, l’apprenant reçoit par mail une confirmation d’accès sur le « HUB de formation à distance DEMOS ».

Cet accès est personnel et sécurisé par un mot de passe.

Durant la validité de son programme, l’apprenant se forme en réalisant, 100% à distance et à son rythme, ses modules eLearning à base de vidéos.

A tout moment, il peut solliciter le service d’Assistance Demos pour toute question d’ordre technique ou fonctionnel (prise en main de la solution).

L’apprenant est encadré par le service support Demos qui le suit régulièrement aux étapes clés de sa formation : relance si non connexion, félicitations, suivi individuel de la progression, clôture. Ce service d’encadrement est assuré par mail (messagerie intégrée au HUB).

A l'issue de la validité de son programme, l'apprenant reçoit, par mail, un certificat de réalisation conforme à ses réalisations.

A l'issue de son programme, l'apprenant est invité à répondre à un questionnaire de satisfaction.
Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l'apprenant
Vidéo : Traiter les Réclamations et Préserver la Relation Client
90 min de formation digitale en 12 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique
  • Identifier le type de réclamation

    Traiter la réclamation au téléphone
    Traiter la réclamation en face à face
    Traiter la réclamation par écrit

  • Se préparer à écouter et comprendre

    Comment analyser une réclamation
    S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
    Comprendre les 4 comportements types de la personne et comment y répondre
    Se comprendre pour comprendre l'autre
    Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur son client

  • Dialoguer

    Connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dûs à la communication
    Se synchroniser avec le client
    Développer une attitude proposant de se centrer sur lui et le valoriser
    Questionner sur 4 plans
    Reformuler pour recadrer l'ensemble
    Savoir être attentif et courtois

  • Résoudre

    Clarifier et s'assurer des intentions communes
    Chercher les points d'accord et les valider
    Construire une position gagnante
    Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)

  • Formaliser

    Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
    Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d'action positifs
    Personnaliser la réponse pour valoriser son client
    Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise

  • Etablir le suivi

    Repérer et trier les incidents fréquents
    Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions ?
    Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations

Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler