Traiter les Réclamations et Préserver la Relation Client - E-learning vidéo + coaching
Objectifs
- développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
- apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
- transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes
Programme Détaillé
Aborder le client avec un a priori résolument positif
Structurer sa démarche pour négocier Gagnant-Gagnant
Maîtriser ses réactions face au client conflictuel
Ce parcours multimodal, 100% à distance, est composé de ressources digitales en ligne sous la forme d'un cursus de vidéos et de quiz (de positionnement et de validation), complétées par des séances de coaching téléphoniques individuelles adaptées aux besoins de l'apprenant.
Test Amont
Coaching Préparatoire
Vidéo : Traiter les Réclamations et Préserver la Relation Client
Identifier le type de réclamation
Traiter la réclamation au téléphone
Traiter la réclamation en face à face
Traiter la réclamation par écritSe préparer à écouter et comprendre
Comment analyser une réclamation
S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
Comprendre les 4 comportements types de la personne et comment y répondre
Se comprendre pour comprendre l'autre
Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur son clientDialoguer
Connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dûs à la communication
Se synchroniser avec le client
Développer une attitude proposant de se centrer sur lui et le valoriser
Questionner sur 4 plans
Reformuler pour recadrer l'ensemble
Savoir être attentif et courtoisRésoudre
Clarifier et s'assurer des intentions communes
Chercher les points d'accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)Formaliser
Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d'action positifs
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l'entrepriseEtablir le suivi
Repérer et trier les incidents fréquents
Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions ?
Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations