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Traiter les Réclamations et Préserver la Relation Client - E-learning vidéo + coaching

Objectifs

  • développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
  • apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
  • transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes
  • 100% e-learning
  • Formation NExT
  • Digital / A distance
  • Code: 1MV92
  • 4h30 de formation dont 2h de coaching
  • 990 € (HT)
  • Cette thématique vous intéresse ? Nos équipes d'experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Programme Détaillé

Cette formation Commerciale permet de :
Aborder le client avec un a priori résolument positif
Structurer sa démarche pour négocier Gagnant-Gagnant
Maîtriser ses réactions face au client conflictuel
Cette formation aborde les thématiques suivantes : identifier le type de réclamation ; se préparer à écouter et comprendre ; dialoguer, résoudre, formaliser, suivre.
Ce parcours multimodal, 100% à distance, est composé de ressources digitales en ligne sous la forme d'un cursus de vidéos et de quiz (de positionnement et de validation), complétées par des séances de coaching téléphoniques individuelles adaptées aux besoins de l'apprenant.
commerciaux, responsables ADV, SAV et tous collaborateurs de l'entreprise ayant à traiter des réclamations internes et externes
cette formation Commerciale est assurée par un spécialiste dans le traitement des réclamations
Expert du sujet et du coaching à distance
Un coaching personnalisé indispensable pour adapter la formation à son propre besoin.
Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l'apprenant
Coaching Préparatoire
Un coaching personnalisé de 30 min par téléphone ou visioconférence est organisé avec un coach expert en début de formation pour échanger avec l'apprenant sur ses attentes, orienter son apprentissage en fonction de ses besoins et de ses résultats au test, et définir ses propres objectifs personnels
Vidéo : Traiter les Réclamations et Préserver la Relation Client
90 min de formation digitale en 12 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique
  • Identifier le type de réclamation

    Traiter la réclamation au téléphone
    Traiter la réclamation en face à face
    Traiter la réclamation par écrit

  • Se préparer à écouter et comprendre

    Comment analyser une réclamation
    S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
    Comprendre les 4 comportements types de la personne et comment y répondre
    Se comprendre pour comprendre l'autre
    Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur son client

  • Dialoguer

    Connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dûs à la communication
    Se synchroniser avec le client
    Développer une attitude proposant de se centrer sur lui et le valoriser
    Questionner sur 4 plans
    Reformuler pour recadrer l'ensemble
    Savoir être attentif et courtois

  • Résoudre

    Clarifier et s'assurer des intentions communes
    Chercher les points d'accord et les valider
    Construire une position gagnante
    Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)

  • Formaliser

    Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
    Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d'action positifs
    Personnaliser la réponse pour valoriser son client
    Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise

  • Etablir le suivi

    Repérer et trier les incidents fréquents
    Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions ?
    Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations

Coaching Intermédiaire
Un coaching téléphonique ou par visioconférence, personnalisé de 30 min environ est organisé avec le coach expert pendant le cursus vidéo. Ce coaching permet de faire le point sur les apprentissages en relation avec les objectifs définis lors du 1er coaching. C'est également l'occasion de préciser les terrains d'application des éléments travaillés, de défnir les mises en application, en préparation du coaching de bilan.
Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler
Coaching de Bilan
En fin de parcours, une nouvelle séance de coaching par téléphone ou visioconférence d’une heure a lieu pour faire un bilan personnalisé, analyser les résultats des tests, identifier les axes de progrès et se fixer des objectifs pour l’avenir.
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