La résolution des conflits commerciaux - E-learning
Objectifs
- Les techniques d'écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
- Commerciaux : identifier un conflit pour réagir
- Commerciaux : résoudre une situation de conflit en cinq étapes
- Rester maître de soi face à l'agressivité
Programme Détaillé
Elles peuvent alternativement concerner des apports de connaissance, des tests de positionnement, des exercices, des moments réflexifs et/ou des quizz de validation.
Cet accès est personnel et sécurisé par un mot de passe.
Durant la validité de son programme, l’apprenant se forme en réalisant, 100% à distance et à son rythme, ses modules eLearning.
A tout moment, il peut solliciter le service d’Assistance Demos pour toute question d’ordre technique ou fonctionnel (prise en main de la solution).
L’apprenant est encadré par le service support Demos qui le suit régulièrement aux étapes clés de sa formation : relance si non connexion, félicitations, suivi individuel de la progression, clôture. Ce service d’encadrement est assuré par mail (messagerie intégrée au HUB).
A l'issue de la validité de son programme, l'apprenant reçoit, par mail, un certificat de réalisation conforme à ses réalisations.
A l'issue de son programme, l'apprenant est invité à répondre à un questionnaire de satisfaction.
Les techniques d'écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
Écouter pour parvenir à une solution finale
Quelques derniers conseils pour résoudre le conflit ou traiter la réclamation
Quelques rappels...
Rappel de la définition de l'écoute active et de la différence entre une réclamation et un conflit dans une relation commerciale
Écouter pour accueillir et comprendre la situation
L'écoute active lors des trois premières étapes de traitement de réclamation ou de résolution de conflit. Méthode et illustration.
Commerciaux : identifier un conflit pour réagir
Identifier les mécanismes qui mènent au conflit
- qu'entend-on par conflit ?, - les causes situationnelles, - les causes relationnelles.
Les pièges à éviter
- la fuite, - l'attaque, - la victimisation.
Réagir avec assertivité en cas de conflit
- c'est quoi l'assertivité ?, - comment l'appliquer ?
Commerciaux : résoudre une situation de conflit en cinq étapes
Assurer au client qu'il est compris
- laisser le client s'exprimer, - adopter une attitude empathique, - reformuler le point de vue du client.
Valoriser et rassurer le client
- valoriser le client en toutes circonstances, - rassurer le client.
Recentrer l'action sur les faits
- chercher à rationnaliser le conflit, - reformuler pour parvenir à une définition commune des faits.
Passer du conflit à la réclamation
- montrer sa propre bonne volonté, - reconnaître ses torts, - amener le client à coopérer.
Proposer des solutions
- écouter les solutions proposées par le client, - négocier un accord équitable, - restaurer la relation avec le client.
Rester maître de soi face à l'agressivité
Identifier l'agressivité
L'agressivité, un type de comportement : le comprendre et savoir le reconnaître.
Réagir avec assertivité face à l'agressivité
Réagir de façon assertive à l'agressivité : se protéger, puis canaliser l'agressivité pour retrouver un régime de communication constructif.