Ecoutez plus pour mieux vendre - E-learning
Objectifs
- Découvrir les règles essentielles de l’écoute active dans la relation commerciale.
Programme Détaillé
Cet accès est personnel et sécurisé par un mot de passe.
Durant la validité de son programme, l’apprenant se forme en réalisant, 100% à distance et à son rythme, ses modules eLearning.
A tout moment, il peut solliciter le service d’Assistance Demos pour toute question d’ordre technique ou fonctionnel (prise en main de la solution).
L’apprenant est encadré par le service support Demos qui le suit régulièrement aux étapes clés de sa formation : relance si non connexion, félicitations, suivi individuel de la progression, clôture. Ce service d’encadrement est assuré par mail (messagerie intégrée au HUB).
A l'issue de la validité de son programme, l'apprenant reçoit, par mail, un certificat de réalisation conforme à ses réalisations.
A l'issue de son programme, l'apprenant est invité à répondre à un questionnaire de satisfaction.
L'écoute active, clé de la relation client
Passer d'une simple écoute à une écoute active avec ses clients
Définition de l'écoute active, analyse des principaux pièges liés à l'écoute et présentation de pratiques efficaces pour écouter activement et gérer le silence
Mieux connaître son client grâce à l'écoute active
Présentation de trois particularités du client qui permettent, une fois repérées, de mieux le connaître : son cadre de référence, son mode de fonctionnement et sa préférence personnelle
Découvrir les attentes de mon client grâce aux techniques d'écoute active
Quelques rappels...
Rappel de la définition de l'écoute active et de son importance en phase de découverte des attentes du client
Le questionnement en entonnoir, la technique classique de découverte des attentes
Le questionnement en entonnoir dans la phase de découverte des attentes du client : son principe, sa pertinence, et les questions permettant de clarifier les réponses du client
La reformulation au service de la découverte des attentes
Présentation des différents types de reformulation et recommandations pour les utiliser efficacement en phase de découverte des attentes du client
Les techniques d'écoute active face aux objections de mon client
Que signifie « écouter activement une objection » ?
Rappel de la définition de l'écoute active et de son importance en phase de traitement des objections du client. Présentation de deux étapes clés pour écouter activement une objection : la réception et la vérification de l'objection
Application des techniques d'écoute active aux différents types d'objections
Présentation des principales méthodes d'écoute active pour bien répondre à des objections réelles, tactiques et de fausse-barbe
Les techniques d'écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
Écouter pour parvenir à une solution finale
Quelques derniers conseils pour résoudre le conflit ou traiter la réclamation
Quelques rappels...
Rappel de la définition de l'écoute active et de la différence entre une réclamation et un conflit dans une relation commerciale
Écouter pour accueillir et comprendre la situation
L'écoute active lors des trois premières étapes de traitement de réclamation ou de résolution de conflit. Méthode et illustration.
Commerciaux : résoudre une situation de conflit en cinq étapes
Mettre en oeuvre les étapes 1 et 2
Mettre en oeuvre les étapes 3, 4 et 5