Maîtrisez le conseil en banque ou en assurance : approche commerciale, relation clientèle et obligations légales - E-learning + coaching
Objectifs
- Acquérir la pratique des techniques de vente de produits bancaires et assurantiels
- comprendre les attentes de mon client grâce aux techniques d'écoute active
- savoir utiliser les socio-styles dans la négociation commerciale avec les clients
- connaître les principes des méthodes de communication
- mener des entretiens commerciaux efficaces grâce à la PNL
Programme Détaillé
Cet accès est personnel et sécurisé par un mot de passe.
Durant la validité de son programme, l’apprenant se forme en réalisant, 100% à distance et à son rythme, ses modules eLearning.
A tout moment, il peut solliciter le service d’Assistance Demos pour toute question d’ordre technique ou fonctionnel (prise en main de la solution).
L’apprenant est coaché par un expert Demos qui, au travers de séances de coaching téléphoniques de 30 mn, l’aide à transposer les acquis de la formation dans son cadre professionnel et personnel.
Ces séances sont planifiées lors de la prise d’inscription et sont confirmées par mail 48h avant.
La synthèse des séances est accessible uniquement via l’accès sécurisé de l’apprenant.
A l'issue de la validité de son programme, l'apprenant reçoit, par mail, un certificat de réalisation conforme à ses réalisations.
A l'issue de son programme, l'apprenant est invité à répondre à un questionnaire de satisfaction.
L'écoute active, clé de la relation client
Passer d'une simple écoute à une écoute active avec ses clients
Définition de l'écoute active, analyse des principaux pièges liés à l'écoute et présentation de pratiques efficaces pour écouter activement et gérer le silence
Mieux connaître son client grâce à l'écoute active
Présentation de trois particularités du client qui permettent, une fois repérées, de mieux le connaître : son cadre de référence, son mode de fonctionnement et sa préférence personnelle
Découvrir les attentes de mon client grâce aux techniques d'écoute active
Quelques rappels...
Rappel de la définition de l'écoute active et de son importance en phase de découverte des attentes du client
Le questionnement en entonnoir, la technique classique de découverte des attentes
Le questionnement en entonnoir dans la phase de découverte des attentes du client : son principe, sa pertinence, et les questions permettant de clarifier les réponses du client
La reformulation au service de la découverte des attentes
Présentation des différents types de reformulation et recommandations pour les utiliser efficacement en phase de découverte des attentes du client
Les techniques d'écoute active face aux objections de mon client
Que signifie « écouter activement une objection » ?
Rappel de la définition de l'écoute active et de son importance en phase de traitement des objections du client. Présentation de deux étapes clés pour écouter activement une objection : la réception et la vérification de l'objection
Application des techniques d'écoute active aux différents types d'objections
Présentation des principales méthodes d'écoute active pour bien répondre à des objections réelles, tactiques et de fausse-barbe
Les techniques d'écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
Écouter pour parvenir à une solution finale
Quelques derniers conseils pour résoudre le conflit ou traiter la réclamation
Quelques rappels...
Rappel de la définition de l'écoute active et de la différence entre une réclamation et un conflit dans une relation commerciale
Écouter pour accueillir et comprendre la situation
L'écoute active lors des trois premières étapes de traitement de réclamation ou de résolution de conflit. Méthode et illustration.
Connaître, comprendre et analyser les enseignements fournis par les socio-styles
Quelles sont les différentes manières d'identifier les socio-styles ? Comment ces styles de comportement et de communication vont-ils s'exercer ?
Présentation : les 4 socio-styles
Définition et dénomination des quatre socio-styles : organisateur, médiateur, expressif, entrepreneur.
Comment identifier les socio-styles
Analyse comportementale des profils d'individus.
Socio-styles : quelles caractéristiques en entretien ?
Description des comportements du commercial en fonction du profil du client lors d'un entretien.
Savoir utiliser les socio-styles dans la négociation commerciale avec les clients
Comment apaiser les tensions naissantes en reconnaissant le socio-style de ses interlocuteurs ?
Quelles sont les différentes techniques de préparation et de provocation de la décision qui font appel à cette notion de socio-style ?
Comment poser des questions aux 4 socio-styles pour en obtenir des réponses utiles
Méthode de questionnement des clients en fonction de leur socio-style.
Comment aborder chacun des 4 socio-styles pour réduire la tension
Présentation des attitudes à adopter selon les socio-styles en cas de tension au cours d'un entretien.
Comment conclure en fonction des critères de décision adaptés à chaque socio-style
Méthode à adopter en fonction du socio-style pour provoquer et préparer la décision du client.
Connaître les principes des méthodes de communication
Il existe des méthodes pour une communication efficace.
L’alternance des méthodes de communication
Les différentes méthodes d'interview commerciale (dirigée, centrée, non-dirigée), les modalités pour choisir un type d'interview, puis leur mise en pratique.
Le mécanisme de la communication
Après une définition théorique de la communication et du schéma de communication, cette séquence expose les moyens et les techniques pour améliorer sa communication.
Connaître les techniques de communication
La technique des questions
Les techniques pour questionner le client et capter son attention : aspects théoriques et mise en pratique.
L’écoute active
Le passage de l'écoute efficace à l'écoute active, puis quelques règles pour pratiquer l'écoute active.
Usage et interprétation des silences et des non-dits
Le silence, le non-dit, le mutisme du client et la communication non verbale : décryptage et utilisation de ces éléments de communication.
Maîtriser l’accueil et la vente par téléphone
Il y a des règles bien précises à respecter en ce qui concerne l'accueil et le déroulement de l'entretien au téléphone.
L’accueil au téléphone
Les règles de l'accueil téléphonique : l'utilisation du vocabulaire approprié, les techniques à connaître, la structuration de l'entretien.
La vente par téléphone
Préparer l'entretien téléphonique, débuter l'entretien, expliquer les avantages et conclure l'entretien.
Savoir prendre des rendez-vous et passer les barrages
Il faut pour cela savoir passer les barrages si besoin est et communiquer.
Passer les barrages et les filtrages
Techniques pour être en relation téléphonique avec les bonnes personnes dans le cadre de la prospection ou du démarchage.
Techniques de prise de rendez-vous par téléphone
Les règles à suivre avant de décrocher le téléphone, les étapes de l'entretien, les moyens pour réagir face aux objections du client, les créneaux horaires pour joindre les différentes catégories de clients.
Préparer efficacement ses entretiens commerciaux grâce à la PNL
La Programmation neuro-linguistique (PNL) offre des outils efficaces permettant de développer sa puissance commerciale.
La PNL comme accélérateur de réussite
La programmation neuro-linguistique (PNL) : définition, présupposés et outils.
La préparation mentale selon la PNL
Principales caractéristiques de la préparation mentale selon la PNL : s'appuyer sur ses croyances, tirer parti des échecs et utiliser les ancres.
La stratégie d'objectifs
Les objectifs : définition, importance et formulation.
Découvrir les attentes du client et bâtir une bonne synthèse
Menée juste après la prise de contact, la phase de découverte, appuyée par une synthèse efficace, a pour but d'essayer d'engager le client par rapport à ce qu'il souhaite acquérir.
À noter : dans cette session de formation, le terme « client » désigne les clients actuels ou futurs (prospects) de l'entreprise.
Découvrir la problématique et les attentes du client
La problématique, les besoins et les motivations du client : définition et méthode de découverte.
Élaborer une synthèse des attentes du client
La méthode PBM pour synthétiser les attentes du client : description et application.
Mener des entretiens commerciaux efficaces grâce à la PNL
La Programmation neuro-linguistique (PNL) offre des outils efficaces permettant d’optimiser les objectifs que l’on se fixe.
Augmenter son efficacité commerciale grâce à la PNL
La programmation neuro-linguistique (PNL) : définition, présupposés et outils.
Créer un climat de confiance
Les outils de la PNL pour créer un climat de confiance : les cinq sens, l'écoute active, le calibrage et la synchronisation.
Explorer et convaincre
Les outils de la PNL pour explorer et convaincre : le méta-modèle, le recadrage et la formulation de propos congruents.
Présenter efficacement son offre et bien l'argumenter
Si à l’issue de cette présentation, le client ne semble pas complètement convaincu par les solutions proposées par le vendeur, ce dernier devra bâtir un argumentaire solide pour le convaincre.
À noter : dans cette session de formation, le terme « client » désigne les clients actuels ou futurs (prospects) de l'entreprise.
Bien exposer son offre et s'adapter aux réactions du client
L'offre commerciale : à quel moment la présenter ? Que doit-elle contenir ? Comment la présenter et comment faire face aux réactions du client ?
Préparer un argumentaire commercial global
L'argumentaire commercial : Qu'est-ce que c'est ? Quels sont les différents types d'arguments ? Comment les rendre percutants ? Présentation de la méthode CAP
Argumenter, particulièrement en cas de refus du client
Argumenter : quand et comment ? Focus sur l'argumentation en cas de refus du client.
Comprendre et maîtriser l'art de répondre aux objections
Pour réussir une négociation, il faut savoir y répondre efficacement, sans « braquer » le client, tout en transformant ses objections en accélérateurs de vente. Celles-ci peuvent porter sur le prix, sur le produit/service, sur le délai…
À noter : dans cette session de formation, le terme « client » désigne les clients actuels ou futurs (prospects) de l'entreprise.
Comprendre les objections
Une objection : qu'est-ce que c'est ? Quels sont les différents types d'objections ? Que se cache-t-il derrière ? À quel moment les traiter ?
Répondre aux objections avec la méthode « ART »
La méthode ART, une méthodologie en trois temps pour répondre aux objections : accuser réception, reformuler, traiter.
Connaître la structure de l’entretien de négociation
Une méthode d'entretien de négociation et la reformulation des attentes du client sont utilisés à l'intérieur de cet entretien.
Comment l'entretien de négociation est-il construit ? Quels sont ses objectifs ?
La structure d'un entretien de négociation
Mener une négociation : les qualités essentielles requises, les différentes étapes d'une démarche commerciale dans le cadre d'un entretien.
L'entrée en matière et le début du dialogue
Débuter un entretien de négociation et utiliser une accroche commerciale.
La reformulation : Tactique et étape de la négociation
La reformulation : une étape et une tactique de la négociation commerciale.
Connaître l’approche client besoin
Elle met en évidence les motivations de celui-ci, et découvre les conditions de réception aux meilleurs de l'offre ou solutions proposées.
Maîtriser la découverte client/besoin est donc la garantie d'une négociation commerciale plus efficace.
La découverte client besoin : les motivations du client
Connaître les motivations et les besoins fondamentaux du client lors d'une négociation commerciale.
La découverte client besoin : une méthode exhaustive
Méthode de découverte client/besoin en situation concurrentielle.
Savoir conseiller le client
Une méthode en deux phases distinctes est utilisée dans toute proposition de vente et demande la poursuite d'un objectif argumenté, en faveur de la solution de vente.
Comment conseiller le client ? Quelle méthode va t-on employer ?
Conseiller le client (1) : Informer et argumenter
Conseiller le client : Principes et méthodes de l'information du client sur un produit ou une offre.
Conseiller le client (2) : Informer et argumenter
Conseiller le client : principes et méthodes de l'argumentation.
Savoir choisir l'approche du diagnostic patrimonial
Le client patrimonial et l'approche patrimoniale globale
Présentation des différentes composantes du patrimoine et de l'approche patrimoniale globale
Le diagnostic patrimonial global
Présentation des étapes du diagnostic patrimonial global
Savoir rédiger un rapport de diagnostic patrimonial global
Le rapport de diagnostic patrimonial global : la forme
Présentation de la forme à adopter pour le rapport de diagnostic patrimonial global
Le rapport de diagnostic patrimonial global : le fond
Présentation du fond d'un rapport de diagnostic patrimonial global
Savoir détecter et traiter les objections pour conclure
L'un des objectifs de la phase de négociation est donc de traiter les objections du client pour réaliser l'acte de vente.
Détecter et traiter les objections
Les types d'objections du client et la manière de les contourner à l'aide de quelques méthodes.
L'objection de prix
Faire accepter un prix, en parler de façon efficace.
Conclure l'entretien
Concrétiser une négociation et analyser les résultats de la négociation (échecs, concession, compromis).
Savoir traiter les réclamations
C'est donc un moment privilégié de la relation commerciale.
De son issue favorable dépend la bonne image de la société.
Le traitement des réclamations (1ère partie)
Traiter une réclamation pour satisfaire le client : comprendre les aspects psychologiques et faire tomber la tension.
Le traitement des réclamations (2ème partie)
Traiter une réclamation pour satisfaire le client : analyser la situation et proposer une solution.
Savoir procéder à un recouvrement amiable
Autant de questions à laquelle cette session de formation va répondre.
Le recouvrement amiable (1ère partie)
Exposé des méthodes pour le recouvrement amiable : entretien téléphonique, identification des difficultés du souscripteur et de la personnalité des mauvais payeurs.
Le recouvrement amiable (2ème partie)
Exposé des méthodes pour le recouvrement amiable : les attitudes à adopter, les techniques de persuasion, le traitement des objections.
Savoir analyser les tâches d’un vendeur
Certaines tâches sont indispensables ou seulement utiles, d'autres sont programmées ou planifiées.
Cette organisation de ses tâches permet au vendeur de mieux conduire son processus de vente.
Analyse des tâches du vendeur
Méthode d'analyse des tâches du vendeur : la méthode de travail.
Approfondissement des paramètres de l'analyse des tâches du vendeur
Méthode d'analyse des tâches du vendeur : les tâches utiles, programmées, planifiées, imprévues et le calcul des ratios d'analyse.
Savoir gérer son temps et organiser ses actions commerciales
L'activité de programmation et de planification est donc indispensable à l'organisation même de la vente.
Elle offre au vendeur une meilleur réactivité et conduit à proposer des actions commerciales mieux ciblées.
Gérer son temps – programmer et planifier les tâches du vendeur
Méthode pour la gestion et la planification des ventes.
Les autres outils d'organisation de l'activité du vendeur
Présentation d'outils d'organisation du vendeur pour dresser le bilan d'un entretien et d'un client.
Organisation commerciale et gestion de secteur
Méthode pour l'organisation d'actions commerciales sur un secteur : connaissance du marché local, définition des priorités commerciales, prévision et planification des ventes.
Le cadre international et européen de la lutte contre le blanchiment
Présentation générale de la lutte contre le blanchiment
Définition du blanchiment d’argent et présentation du jumelage des luttes contre le blanchiment et le financement du terrorisme.
Le cadre international de la lutte contre le blanchiment / Rôle du GAFI
Présentation du rôle et des recommandations du GAFI dans la lutte contre le blanchiment au niveau international.
Le dispositif anti-blanchiment européen
Présentation des mesures européennes pour lutter contre le blanchiment de l'argent et le financement du terrorisme.
Le cadre légal français anti-blanchiment
Le dispositif anti-blanchiment en droit français
Présentation du cadre légal français de la lutte contre le blanchiment d'argent et le financement du terrorisme.
La prévention du blanchiment / Le rôle de TRACFIN
Présentation des compétences du TRACFIN dans la lutte et la prévention anti-blanchiment.
Lutte anti-blanchiment : déclaration de soupçon
Lutte anti-blanchiment : la déclaration de soupçon
Présentation du champ d'application et des modalités de la déclaration d'un soupçon.
Blanchiment en cas de risque aggravé et déclarations de soupçon
Présentation des conséquences juridiques des déclarations de soupçon et automatiques.
Lutte anti-blanchiment (LCB FT) : obligations autres que la déclaration de soupçon
LCB FT : obligations autres que la déclaration de soupçon (1ère partie)
Présentation des obligations relatives à l’identification des clients dans la lutte anti-blanchiment.
LCB FT : obligations autres que la déclaration de soupçon (2ème partie)
Présentation des obligations administratives dans la lutte anti-blanchiment : conservation des documents, vérification des chèques…
Démarchage bancaire et financier
Qu’est-ce que le démarchage bancaire et financier ?
Principales caractéristiques du démarchage bancaire et financier. Catégories de démarcheurs habilités. Produits financiers interdits de démarchage.
Les relations démarcheurs-clients
Obligations des démarcheurs. Règles de protection des consommateurs. Contrôle et sanctions en cas de non-respect.
Les responsabilités du prestataire de service d’investissement vis-à-vis d’un client
La responsabilité du PSI en matière de devoir, de conseil et d’information
Descriptif des obligations susceptibles d'engager la responsabilité de l'intermédiaire financier, ainsi que des limites qui peuvent y être apportées.
Charge de la preuve et sanctions en matière de devoir de conseil et d’information
Indication de la partie sur laquelle porte la charge de la preuve en cas de conflit et descriptif des sanctions encourues.
Les pratiques commerciales sanctionnées
Analyse des pratiques commerciales sanctionnées.
Déontologie, devoir de conseil et relations clientèle assurance-vie
Réclamations des assurés et contrats en déshérence
Présentation des relations avec l’assuré (médiation) et le bénéficiaire (déshérence).
Assurance-vie : quelles obligations déclaratives à l’administration fiscale
Présentation des obligations déclaratives.
Commercialisation des assurances de personnes : obligations des assureurs
Description de la commercialisation des assurances de personnes.