Maîtrisez l’intermédiation en assurance : relation commerciale et conformité - Digital coaché
Objectifs
- découvrir la pratique de la relation commerciale lors de la vente de produits d’assurance
- connaître l'organisation et les structures du secteur de l'assurance en France
- connaître les principes généraux des assurances de dommages et de responsabilité
- maîtriser le cadre légal de l’activité d’agent général d’assurance
- connaître les techniques de communication, de négociation et l'approche client/besoin
Programme Détaillé
Cet accès est personnel et sécurisé par un mot de passe.
Durant la validité de son programme, l’apprenant se forme en réalisant, 100% à distance et à son rythme, ses modules eLearning.
A tout moment, il peut solliciter le service d’Assistance Demos pour toute question d’ordre technique ou fonctionnel (prise en main de la solution).
L’apprenant est coaché par un expert Demos qui, au travers de séances de coaching téléphoniques de 30 mn, l’aide à transposer les acquis de la formation dans son cadre professionnel et personnel.
Ces séances sont planifiées lors de la prise d’inscription et sont confirmées par mail 48h avant.
La synthèse des séances est accessible uniquement via l’accès sécurisé de l’apprenant.
A l'issue de la validité de son programme, l'apprenant reçoit, par mail, un certificat de réalisation conforme à ses réalisations.
A l'issue de son programme, l'apprenant est invité à répondre à un questionnaire de satisfaction.
Connaître l'organisation et les structures du secteur de l'assurance en France
Présentation de l’activité « assurance » en France
Présentation de l'environnement économique et réglementaire de l'assurance en France
La classification des opérations d'assurance
Présentation des domaines d'intervention et classification par branches de l'assurance
La classification des sociétés d'assurance
Présentation des sociétés d'assurance en France : formes juridiques et principaux acteurs
Connaître les différents organismes professionnels et la distribution de l'assurance
Les différents organismes professionnels du secteur de l'assurance
Présentation des organismes professionnels et privés du secteur de l'assurance
La distribution de l'assurance
Présentation des réseaux de distribution de l'assurance : constats et évolutions
Connaître les réseaux de distribution de l'assurance : les réseaux traditionnels et les mutuelles d'assurances
Les réseaux traditionnels de distribution de l'assurance
Présentation des réseaux traditionnels de distribution de l'assurance : agents généraux d'assurance, courtiers d'assurance et salariés des compagnies d'assurance
Les mutuelles d'assurance
Présentation des mutuelles d'assurance : différence entre les sociétés d'assurance et les mutuelles
Connaître les réseaux de distribution de l'assurance : bancassurance et nouveaux canaux
Les bancassureurs et les institutions de prévoyance
Présentation des principaux acteurs de la bancassurance et des institutions de prévoyance
Les nouveaux canaux de distribution de l'assurance
Présentation des canaux de distribution de l'assurance : grande distribution, vente directe.
Connaître les principes généraux des assurances de dommages et de responsabilité
Les opérations d'assurance et le contrat d'assurance de dommages et de responsabilité
Dommages et responsabilités : contrat et opérations.
La formation du contrat (documents) d'assurances dommages
Constitution du dossier de l'assurance.
Connaître les obligations juridiques du souscripteur d'un contrat d'assurance de dommages
Les obligations du souscripteur d'assurances dommages
Contrat d'assurance dommages : les obligations de l'adhérent.
Les sanctions du non respect par le souscripteur d'assurances dommages de ses obligations
Contrat d'assurance dommages : les sanctions à la violation des obligations par l'adhérent.
Connaître les cas de résiliation et le règlement des litiges nés d'un contrat d'assurance
La cessation du contrat d'assurances dommages
Énoncé des conditions de cessation du contrat d'assurance dommages.
Le règlement des litiges liés au contrat d'assurances dommages
Exposé des règles qui président au règlement des litiges liés au contrat d'assurance dommages.
Connaître les principes de base de l’assurance automobile et des marchandises transportées
La garantie RC obligatoire en assurance automobile
Présentation de la responsabilité civile en assurance automobile.
L'assurance des marchandises transportées
Présentation de l'assurance des marchandises transportées.
Connaître les principes de base et garanties de dommages de l'assurance habitation
Présentation de l'assurance habitation et biens garantis
Description des biens garantis dans le cadre de l’assurance habitation.
Étude des garanties de dommages en assurance habitation
Présentation des risques couverts dans le cadre de l’assurance habitation.
Maîtriser le cadre légal de l’activité d’agent général d’assurance
L'agent général d'assurance (AGA), un intermédiaire d'assurance
Présentation de l'agent général d'assurance : statuts et missions
Les conditions d'accès et d'exercice de l'activité d'AGA
Présentation des conditions d'accès et d'exercice de la profession d'agent général d'assurance
Cessation de l'activité d'un AGA
Présentation des causes de cessation de l'activité d'AGA : cession de gré à gré, départ, décès
Appréhender le statut fiscal de l’agent général d’assurance
Statut fiscal de l'AGA
Présentation des différents statuts fiscaux de l'AGA : entreprise individuelle, société, salarié
Maîtriser le cadre légal de l’activité de courtier d’assurance
Le courtier, un intermédiaire d’assurance
Présentation du statut et des missions du courtier en assurance
Les conditions d’accès et d’exercice de l'activité de courtier
Présentation des conditions d'accès et d'exercice de la profession de courtier en assurance
Cessation de l'activité d'un courtier d’assurance
Présentation des causes de cessation de l'activité d'un courtier d'assurance : cession pure et simple, cession du fonds de commerce, cession des droits sociaux.
Appréhender le statut fiscal du courtier d’assurance
Statut fiscal du courtier
Présentation des différents statuts fiscaux du courtier en assurance : entreprise individuelle, société, TVA
Connaître les principes des méthodes de communication
Il existe des méthodes pour une communication efficace.
L’alternance des méthodes de communication
Les différentes méthodes d'interview commerciale (dirigée, centrée, non-dirigée), les modalités pour choisir un type d'interview, puis leur mise en pratique.
Le mécanisme de la communication
Après une définition théorique de la communication et du schéma de communication, cette séquence expose les moyens et les techniques pour améliorer sa communication.
Connaître les techniques de communication
La technique des questions
Les techniques pour questionner le client et capter son attention : aspects théoriques et mise en pratique.
L’écoute active
Le passage de l'écoute efficace à l'écoute active, puis quelques règles pour pratiquer l'écoute active.
Usage et interprétation des silences et des non-dits
Le silence, le non-dit, le mutisme du client et la communication non verbale : décryptage et utilisation de ces éléments de communication.
Maîtriser l’accueil et la vente par téléphone
Il y a des règles bien précises à respecter en ce qui concerne l'accueil et le déroulement de l'entretien au téléphone.
L’accueil au téléphone
Les règles de l'accueil téléphonique : l'utilisation du vocabulaire approprié, les techniques à connaître, la structuration de l'entretien.
La vente par téléphone
Préparer l'entretien téléphonique, débuter l'entretien, expliquer les avantages et conclure l'entretien.
Savoir prendre des rendez-vous et passer les barrages
Il faut pour cela savoir passer les barrages si besoin est et communiquer.
Passer les barrages et les filtrages
Techniques pour être en relation téléphonique avec les bonnes personnes dans le cadre de la prospection ou du démarchage.
Techniques de prise de rendez-vous par téléphone
Les règles à suivre avant de décrocher le téléphone, les étapes de l'entretien, les moyens pour réagir face aux objections du client, les créneaux horaires pour joindre les différentes catégories de clients.
Connaître la structure de l’entretien de négociation
Une méthode d'entretien de négociation et la reformulation des attentes du client sont utilisés à l'intérieur de cet entretien.
Comment l'entretien de négociation est-il construit ? Quels sont ses objectifs ?
La structure d'un entretien de négociation
Mener une négociation : les qualités essentielles requises, les différentes étapes d'une démarche commerciale dans le cadre d'un entretien.
L'entrée en matière et le début du dialogue
Débuter un entretien de négociation et utiliser une accroche commerciale.
La reformulation : Tactique et étape de la négociation
La reformulation : une étape et une tactique de la négociation commerciale.
Connaître l’approche client besoin
Elle met en évidence les motivations de celui-ci, et découvre les conditions de réception aux meilleurs de l'offre ou solutions proposées.
Maîtriser la découverte client/besoin est donc la garantie d'une négociation commerciale plus efficace.
La découverte client besoin : les motivations du client
Connaître les motivations et les besoins fondamentaux du client lors d'une négociation commerciale.
La découverte client besoin : une méthode exhaustive
Méthode de découverte client/besoin en situation concurrentielle.
Savoir conseiller le client
Une méthode en deux phases distinctes est utilisée dans toute proposition de vente et demande la poursuite d'un objectif argumenté, en faveur de la solution de vente.
Comment conseiller le client ? Quelle méthode va t-on employer ?
Conseiller le client (1) : Informer et argumenter
Conseiller le client : Principes et méthodes de l'information du client sur un produit ou une offre.
Conseiller le client (2) : Informer et argumenter
Conseiller le client : principes et méthodes de l'argumentation.
Savoir détecter et traiter les objections pour conclure
L'un des objectifs de la phase de négociation est donc de traiter les objections du client pour réaliser l'acte de vente.
Détecter et traiter les objections
Les types d'objections du client et la manière de les contourner à l'aide de quelques méthodes.
L'objection de prix
Faire accepter un prix, en parler de façon efficace.
Conclure l'entretien
Concrétiser une négociation et analyser les résultats de la négociation (échecs, concession, compromis).
Savoir vendre l’assurance IARD, auto et habitation
Comment les spécialistes de l'assurance démarchent-ils les clients ?
Sur quels critères se basent l'assurance IARD, auto et habitation ?
Vendre l'assurance IARD en milieu bancaire
Exposé des méthodes de vente de l'assurance IARD : réponse à l'attente des clients, présentation des produits.
Vendre l'assurance auto
Méthode de vente de l'assurance auto : diagnostic, devis, conseil, résiliation à la concurrence.
Vendre l'assurance habitation
Présentation de l'assurance habitation, comment la vendre.
Savoir vendre l’assurance santé, prévoyance et les produits satellites
Ces assurances proposent des garanties spécifiques qui s'adaptent aux besoins du client.
Vendre l'assurance santé et prévoyance
Méthode de vente de l'assurance santé et prévoyance : entretien, garanties, bilan chez le client.
Les produits satellites rapidement vendus
Méthode de vente rapide d'assurances de moyens de paiement et d'assurances de chasse.
Savoir traiter les réclamations
C'est donc un moment privilégié de la relation commerciale.
De son issue favorable dépend la bonne image de la société.
Le traitement des réclamations (1ère partie)
Traiter une réclamation pour satisfaire le client : comprendre les aspects psychologiques et faire tomber la tension.
Le traitement des réclamations (2ème partie)
Traiter une réclamation pour satisfaire le client : analyser la situation et proposer une solution.
Savoir procéder à un recouvrement amiable
Autant de questions à laquelle cette session de formation va répondre.
Le recouvrement amiable (1ère partie)
Exposé des méthodes pour le recouvrement amiable : entretien téléphonique, identification des difficultés du souscripteur et de la personnalité des mauvais payeurs.
Le recouvrement amiable (2ème partie)
Exposé des méthodes pour le recouvrement amiable : les attitudes à adopter, les techniques de persuasion, le traitement des objections.
Savoir analyser les tâches d’un vendeur
Certaines tâches sont indispensables ou seulement utiles, d'autres sont programmées ou planifiées.
Cette organisation de ses tâches permet au vendeur de mieux conduire son processus de vente.
Analyse des tâches du vendeur
Méthode d'analyse des tâches du vendeur : la méthode de travail.
Approfondissement des paramètres de l'analyse des tâches du vendeur
Méthode d'analyse des tâches du vendeur : les tâches utiles, programmées, planifiées, imprévues et le calcul des ratios d'analyse.
Savoir gérer son temps et organiser ses actions commerciales
L'activité de programmation et de planification est donc indispensable à l'organisation même de la vente.
Elle offre au vendeur une meilleur réactivité et conduit à proposer des actions commerciales mieux ciblées.
Gérer son temps – programmer et planifier les tâches du vendeur
Méthode pour la gestion et la planification des ventes.
Les autres outils d'organisation de l'activité du vendeur
Présentation d'outils d'organisation du vendeur pour dresser le bilan d'un entretien et d'un client.
Organisation commerciale et gestion de secteur
Méthode pour l'organisation d'actions commerciales sur un secteur : connaissance du marché local, définition des priorités commerciales, prévision et planification des ventes.
Déontologie, devoir de conseil et relations clientèle assurance-vie
Réclamations des assurés et contrats en déshérence
Présentation des relations avec l’assuré (médiation) et le bénéficiaire (déshérence).
Assurance-vie : quelles obligations déclaratives à l’administration fiscale
Présentation des obligations déclaratives.
Commercialisation des assurances de personnes : obligations des assureurs
Description de la commercialisation des assurances de personnes.
Le cadre international et européen de la lutte contre le blanchiment
Présentation générale de la lutte contre le blanchiment
Définition du blanchiment d’argent et présentation du jumelage des luttes contre le blanchiment et le financement du terrorisme.
Le cadre international de la lutte contre le blanchiment / Rôle du GAFI
Présentation du rôle et des recommandations du GAFI dans la lutte contre le blanchiment au niveau international.
Le dispositif anti-blanchiment européen
Présentation des mesures européennes pour lutter contre le blanchiment de l'argent et le financement du terrorisme.
Le cadre légal français anti-blanchiment
Le dispositif anti-blanchiment en droit français
Présentation du cadre légal français de la lutte contre le blanchiment d'argent et le financement du terrorisme.
La prévention du blanchiment / Le rôle de TRACFIN
Présentation des compétences du TRACFIN dans la lutte et la prévention anti-blanchiment.
Lutte anti-blanchiment : déclaration de soupçon
Lutte anti-blanchiment : la déclaration de soupçon
Présentation du champ d'application et des modalités de la déclaration d'un soupçon.
Blanchiment en cas de risque aggravé et déclarations de soupçon
Présentation des conséquences juridiques des déclarations de soupçon et automatiques.
Lutte anti-blanchiment (LCB FT) : obligations autres que la déclaration de soupçon
LCB FT : obligations autres que la déclaration de soupçon (1ère partie)
Présentation des obligations relatives à l’identification des clients dans la lutte anti-blanchiment.
LCB FT : obligations autres que la déclaration de soupçon (2ème partie)
Présentation des obligations administratives dans la lutte anti-blanchiment : conservation des documents, vérification des chèques…
Démarchage bancaire et financier
Qu’est-ce que le démarchage bancaire et financier ?
Principales caractéristiques du démarchage bancaire et financier. Catégories de démarcheurs habilités. Produits financiers interdits de démarchage.
Les relations démarcheurs-clients
Obligations des démarcheurs. Règles de protection des consommateurs. Contrôle et sanctions en cas de non-respect.
Les responsabilités du prestataire de service d’investissement vis-à-vis d’un client
La responsabilité du PSI en matière de devoir, de conseil et d’information
Descriptif des obligations susceptibles d'engager la responsabilité de l'intermédiaire financier, ainsi que des limites qui peuvent y être apportées.
Charge de la preuve et sanctions en matière de devoir de conseil et d’information
Indication de la partie sur laquelle porte la charge de la preuve en cas de conflit et descriptif des sanctions encourues.
Les pratiques commerciales sanctionnées
Analyse des pratiques commerciales sanctionnées.