Managez en situation de conflit - E-learning
Objectifs
- Découvrir les règles essentielles de résolution des conflits et des principes de management dans un cadre conflictuel et tendu.
Programme Détaillé
Cet accès est personnel et sécurisé par un mot de passe.
Durant la validité de son programme, l’apprenant se forme en réalisant, 100% à distance et à son rythme, ses modules eLearning.
A tout moment, il peut solliciter le service d’Assistance Demos pour toute question d’ordre technique ou fonctionnel (prise en main de la solution).
L’apprenant est encadré par le service support Demos qui le suit régulièrement aux étapes clés de sa formation : relance si non connexion, félicitations, suivi individuel de la progression, clôture. Ce service d’encadrement est assuré par mail (messagerie intégrée au HUB).
A l'issue de la validité de son programme, l'apprenant reçoit, par mail, un certificat de réalisation conforme à ses réalisations.
A l'issue de son programme, l'apprenant est invité à répondre à un questionnaire de satisfaction.
Comprendre les mécanismes de la communication
Le schéma de la communication
Description du schéma de la communication et des éléments clés à prendre en compte pour établir un échange de qualité.
Prendre en compte son cadre de référence et celui de l’interlocuteur
La prise en compte des difficultés de communication liées au cadre de référence et au langage des interlocuteurs.
Prendre en compte le contexte de la communication
Les difficultés de communication liées au contexte émotionnel, au contexte relationnel et à l’environnement.
Adapter son style de management
Identifier quatre styles de management
Distinguer les styles de management directif, persuasif, participatif, délégatif selon leurs composantes organisationnelle et relationnelle.
Évaluer l'autonomie de ses collaborateurs
Distinguer quatre niveaux d'autonomie des collaborateurs en fonction de leur compétence et de leur motivation.
Adopter un style de management adéquat à l'autonomie de ses collaborateurs
Faire correspondre son style de management au degré d'autonomie du collaborateur.
Les techniques d'écoute active en situation difficile : réclamation/conflit
Écouter pour parvenir à une solution finale
Quelques derniers conseils pour résoudre le conflit ou traiter la réclamation
Quelques rappels...
Rappel de la définition de l'écoute active et de la différence entre une réclamation et un conflit dans une relation commerciale
Écouter pour accueillir et comprendre la situation
L'écoute active lors des trois premières étapes de traitement de réclamation ou de résolution de conflit. Méthode et illustration.
Rester maître de soi face à l'agressivité
Identifier l'agressivité
L'agressivité, un type de comportement : le comprendre et savoir le reconnaître.
Réagir avec assertivité face à l'agressivité
Réagir de façon assertive à l'agressivité : se protéger, puis canaliser l'agressivité pour retrouver un régime de communication constructif.
Identifier les manipulations
Comprendre le comportement manipulateur
Le comportement manipulateur parmi les quatre grands types de comportements.
Repérer le comportement manipulateur
Les attributs du comportement manipulateur : pression, séduction, déformation.
Déjouer les manipulations
L'attitude intérieure
Une bonne posture intérieure pour affronter un manipulateur : être vigilant, avoir confiance en soi et ne pas entrer dans son jeu.
L'attitude extérieure
Le comportement face à la manipulation : clarifier, adopter une attitude structurante, conserver le sens de l'humour et laisser une porte de sortie.
S’entraîner au management situationnel : face à un collaborateur
Situations de management d’un collaborateur ancien dans l'équipe
S'entraîner à analyser une situation de management d'un collaborateur ancien dans l'équipe pour choisir le style de management adéquat.
Situations de management d’un nouveau collaborateur
S'entraîner à analyser une situation de management d'un collaborateur nouveau dans l'équipe pour choisir le style de management adéquat.